תלונות צרכנים: איך נפלנו השנה?

עלייה של 33% במספר תלונות הצרכנים שהגיעו למועצה לצרכנות ב-2002. תחום ההונאה ממשיך להוביל, ואחריו ניצול צרכנים בתקופת מיתון וריבוי מקרי שיווק אגרסיבי וחסר גבולות

סיכום שנת 2002 בצרכנות מגלה גידול של 33% בתלונות צרכנים שהתקבלו במועצה הישראלית לצרכנות, בהשוואה לשנה שעברה, כ-32 אלף תלונות צרכנים נרשמו לעומת 24 אלף ב-2001.

בדיקה השוואתית של תלונות אשתקד מול מגוון התלונות השנה, מראה שתחום ההונאה על סוגיו ממשיך להוביל גם השנה. המשך המגמה מצביעה על ניצול של צרכנים בתקופת מיתון וריבוי מקרי שיווק אגרסיבי, חסר גבולות. במקביל, חשוב להדגיש כי גידול משקלן והדומיננטיות של ההטעיות למיניהן מצביעה על מחדל ביכולת האכיפה, למרות הגידול המשמעותי בפסקי דין מרשיעים והחלטיים בתחום ההונאות.

הפופולריות של ההונאות לסוגיהן מחייבת גם אתכם הצרכנים: גלו זהירות יתר מכל עיסקה שנראת טובה מדי. אין מתנות חינם.

החדשות הטובות: הונאת סוכנויות הדוגמנים התנדפה כתופעה. כלומר, אפשר להדביר גם הונאות.

הנושאים ב-3 המקומות הראשונים היו בהם גם בשנה שעברה ובדירוג זהה. הבנקים וחברות כרטיסי האשראי עלו בדירוג ממקום עשירי לרביעי, יש להניח בגלל המעילות שהתגלו השנה וכן המאבק על העמלות שהובילה המועצה. תחום התיירות ירד ממקום רביעי לשמיני, אולי בגלל הירידה בנסיעות לחו"ל.

השנה יש פחות תלונות על רכב, ביטוח ותחום קוסמטיקה וטיפולים קוסמטיים למיניהם שלא דורגו בעשרת המקומות הראשונים. נושא הגז הגיע למקום התשיעי לאחר שבשנה שעברה לא כיכב בעשירייה הפותחת.

"השנה האחרונה עמדה בסימן המיתון ההולך ומעמיק במשק", מסכמת גלית אבישי, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות את מצעד התלונות, "והתאפיינה במספר גדול של פשיטות רגל, שתרמה לגידול בתלונות. בלטו פשיטות רגל בתחום הלימודים (מכון שחר, בי"ס אחד לאחד, המכללה לאומנויות ממוחשבות) ובתחום הריהוט (רשת סטייל-דיזיין, לידר-גרופ, דובל'ה, קניון המכרזים ועוד)".

לצערנו, אומרים במועצה, היינו עדים השנה לתופעה בה עסקים רבים העומדים על סף קריסה, מנסים לפתות צרכנים לשלם מראש עבור מוצרים שיסופקו בעתיד, בצעד של יאוש או מתוך כוונה לגרוף הון ולהיעלם, ולאחר מכן נעלמים בלי לספק את הסחורה. זאת השנה השניה, ברוח המיתון שריבוי ההונאות ומעשי הנוכלויות, שביחד עם ההטעיות בפרסום הגיעו למקום הראשון במצעד התלונות.

 

מסחר לא הוגן והטעיות בפרסום

 

הונאות. בתחומים רבים התקבלו תלונות על הונאות של הטעיות בפרסום ומסחר לא הוגן. בין הקטגוריות המככבות: לחצני מצוקה - תלונות רבות הופנו כנגד חברת קשב-לב וגם כנגד חברת משרל. צרכנים קשישים וחולים מגלים באיחור, כי החוזה עליו הוחתמו, לא פעם בשעת מצוקה בריאותית ו/או נפשית קושר אותם ל-3 שנים לחברה וקשה להפסיקו.

בנוסף, נרשמו תלונות על שירות ברמה נמוכה שלא טעם את ההבטחה בעל פה, אי עמידה בחוזה, אי היענות לקריאות מצוקה ועוד. שתי החברות דחו את התלונות, קשב-לב מסרה למועצה שיש לה תשובות נחרצות לגבי כל אחד מהמקרים שהועבר אליה, ואלו מוכיחות בעליל שאין בסיס לכל טענה נגדה. החברה גם פנתה לבית הדין לחוזים אחידים בבקשה לאשר חוזה אחיד חדש שלה, לאחר שאושר על ידי היועץ המשפטי לממשלה. המועצה לצרכנות מתנגדת לחוזה ופועלת לדבריה לביטולו. גם משרל חוזרת וטוענת בכל תגובותיה לתלונות כי אין כל פגם בהתנהגותה.

יחידות נופש - תחום המככב גם השנה בסעיף ההונאות, למרות שורה של פסקי דין בלתי מחמיאים לחברות המוכרות יחידות נופש, שפרסמנו במהלך השנה.

העקרון הבסיסי לא השתנה: שולחים לך הביתה או מבשרים טלפונית שזכית בפרס נכסף, ובלבד שתגיע לקחתו במשרדי החברה. במקום מופעל מכבש לחצים אדיר,כדי שתקנה דירת נופש. אפילו צרכנים, שקראו על התופעה עדיין מוצאים עצמם באירועים שכאלו, מתועלים בשיטות שיכנוע מתוחכמות וחותמים על הסכמים לרכישת יחידת נופש תמורת אלפי דולרים. ההתפקחות בבית גורמת, לא פעם לחרטה ולקשיים הקלסיים בביטול העיסקה למרות, שעל-פי החוק ניתן לבטל את העיסקה בכתב תוך 14 יום מחתימת ההסכם. החברות מתחמקות כדי להרויח זמן, מרביתן מטעות את הצרכן וטוענות שהוא לא יכול להתחרט, או לחילופין דורשות תמורת הביטול סכומים של אלפי שקלים בניגוד לחוק.

בתחום זה יש כוכב חדש, תלונות רבות של צרכנים שהתייחסו לדמי האחזקה הגבוהים של יחידות נופש בארץ. מסתבר שדמי אחזקה אלו קופצים במהלך השנים בשיעורים ניכרים, משעבדים את בעלי היחידות והופכים את העיסקה כולה לבלתי כדאית. בעת חתימת החוזה לא נמסר להם או לחילופין לא הודגש לפניהם, כי דמי האחזקה עלולים לגדול בקצב כה מהיר. גל תלונות נגד מלון נירוונה הביא להפחתת דמי האחזקה בשיתוף המלון.

זיוף הוראות קבע - מדובר בחברות המחתימות במרמה צרכנים, בחלקם הגדול צעירים וחיילים, בנקודות מרכזיות כמו התחנה המרכזית החדשה בתל אביב. הצעירים החותמים כי קיבלו מתנה, לא טורחים לקרוא את הטפסים המחתימים אותם על הוראות קבע לגביית סכומי כסף ניכרים מחשבונם. פעמים רבות הוראות הקבע מתוארות בדפי החשבון במלים מ.ס.ב או בראשי תיבות אחרים לא ברורים, המקשים על המרומים לזהות את הגוף שרימה אותם ולמנוע המשך החיובים.

"ידיעות אחרונות" חשף שהבנקים מעבירים בין עובדיהם רשימות חברות חשודות. במקביל, פנתה המועצה לצרכנות למפקח על הבנקים וגם לבנקים השונים וביקשה, בין השאר לפרסם את שמות החברות החשודות. בפועל לא נעשה דבר ועל-פי נתוני המועצה התופעה אף מחריפה.

הונאות רכב - במועצה התקבלו תלונות עולים חדשים נגד 3 חברות שדרכי פעולתן דומות: מנרן מכוניות 2001, טל עידן הרכב ולוגיסטיקה מערכות תקשורת. כולן מפרסמות בעיתונות הרוסית ומציעות לרכוש באמצעותן רכב חדש או משומש במחירים מפתים, תוך תשלום רבבות שקלים על החשבון.

כאשר מגיעים לקבל את הרכב, נתקלים, לא פעם בדחיות חוזרות ונשנות בתירוצים שונים ומשונים. מי שביקשו לבטל את העיסקה ולקבל חזרה את כספם, נידחו בלי כסף ובלי מכונית. המועצה פנתה לכל החברות ולא נענתה, על כן הגישה תלונה במשטרה, פנתה במקביל לשר לבטחון-פנים בדרישה לפעולה מיידית לחקירת התופעה והפסקתה, בשטח בוצעו גם מעצרים.

אנטנות וציוד לקליטת לווין - גם במקרה זה, האוכלוסייה הנפגעת היא אוכלוסיית העולים. החברה הבולטת היא: בי. אנד.די. פריים טריידינג גרופ בע"מ והשיטה היא מכירה ברוכלות. מגיעים הביתה ובשיטות אגרסיביות משכנעים את העולים כי יוכלו לקלוט 150 ערוצי לווין בשפה הרוסית מעבר לחבילת הערוצים הישראלית הבסיסית. הציוד מוצע לצרכנים תמורת 9,500 שקל והם מוחתמים על חוזה בעברית הסותר, על-פי התלונות, את מה שנאמר בעל פה.

נרשמו תלונות על איכות שידור ירודה, תקלות טכניות רבות, ערוצים שוליים וחוסר יכולת לקלוט את הערוצים הישראלים. וכן, סירוב לבטל את העיסקה במסגרת החוק למי שרצו (תוך 14 יום) או במקביל הטלת קנסות על המבקשים לבטל. מבי-אנד-די פריים טריידינג גרופ נמסר, כי החברה דוחה את טענות המועצה, שכן איננה אחראית על השידורים אלא רק על התקנת הציוד. והדברים מוסברים לטענתה מראש לצרכנים.

 

שירות לקוי ומוצרים פגומים

 

מכשירי חשמל. תלונות רבות שנסבו על איחורים באספקות, שירות לקוי ומוצרים מאיכות ירודה המגיעים פגומים או מתקלקלים מהר.

המוצרים המובילים: מקררים, עם התופעה חדשה/ישנה של רטיבות במקררי יבוא, נחקרת בימים אלו על ידי המועצה, כדי להבהיר האם לא יובאו לארץ מקררים שאינם מותאמים לאקלים. טלוויזיות עם פגמים, טלויזיות ללא תעודות אחריות או הוראות הפעלה בעברית. כמו כן, תלונות רבות על תנורי בישול, מכונות כביסה ומזגנים. תופעות חוזרות: התנערות מאחריות למרות התעודות. שליחת טכנאים המכחישים את התקלה, החלפת טכנאים והעלמותם. סירוב לספק חלקי חילוף בתירוץ של לא קיים בארץ, מוצרים שיוצאים וחוזרים שוב ושוב מתיקונים. ובקיצור, תופעה גורפת של טרטור הצרכן.

המועצה, בשיתוף התמ"ס, גיבשה תקנות שיסדירו את כל הקשור בתעודות אחריות ושירות על מוצרים כדי להעניק לתופעה טיפול שורש.

 

גל פשיטות רגל

 

רהיטים ומטבחים. בתחום זה בלט גל פשיטות הרגל. הצרכנים נשארו בלי כסף ובלי מוצרים. שמות לתזכורת: רשת לידר גרופ, ניורילקס, קניון המכרזים, סטייל דיזיין, ריהוטים ישיר, ד"ר ווד ועוד. בין התלונות כלפי החברות שסיפקו מוצרים בלט הנושא של אספקת מוצרים פגומים.

 

עמלות לא הוגנות

 

בנקים וחברות האשראי. למעלה מ-500 תלונות בנושא הגיעו למועצה מאז ינואר 2002. רוב התלונות על חברות האשראי התמקדו השנה בעמלות החדשות דמי טיפול וחיוב נדחה, לצד תלונות על הנפקת כרטיסי אשראי ללא הסכמת הצרכן.

תלונות העמלות מגיעות בגלים, בדרך-כלל אחרי שהנושא עולה לכותרות. פרט לשיעורי העמלות הגבוהים ואי בהירותן, בלטו תלונות נגד טעויות בניהול קופות גמל ובדיווחים. אי יידוע גמלאים בזכויותיהם, ובמשכנתאות - כפל ביטוח ומחסור באינפורמציה.

 

פגומים ומתפרקים

 

ביגוד והנעלה. תלונות רבות על מוצרים פגומים ובעיות כמו צבע שיורד בכביסה, נעלים ומגפיים מתפרקות. אי שביעות רצון מהשירות והתנערות מפגמים ומתיקונם. בולטת - התחמקות מזיכויים כספיים במיוחד כאשר הצרכן רוצה לקנות מוצר במבצע.

 

חיובים מוגזמים ובעיות קליטה

 

טלפוניה. חברות הסלולר מובילות כמו אשתקד, וגם שיעור התלונות נגדן דומה, אחריהן התלונות נגד בזק. התלונות המובילות נגד חברות הסלולר: קשיי קליטה, סירוב החברות לבטל הסכמים לצרכנים שאינם קולטים באיזורם, קלקולים חוזרים, חיובים מוגזמים בשיחות מחו"ל, העלאת מחירי האס.אם.אס.

 

קשיים בהתנתקות ודילול תכנים

 

כבלים ולווין. בכבלים - הבעיות המרכזיות: המשך חיוב צרכנים למרות שביקשו לעבור ללווין. גביית תוספת בהעדר חבילות, על-ידי תבל ותוספת עבור שקעים נוספים. ביטול הנחת הפנסיונרים שהיתה נהוגה בעבר. הפעלת ערוץ +5 הולידה גל תלונות, גם בנושא החשכת הערוצים בתקופת המונדיאל באופן שאיפשר רק לצופי +5 לצפות במשחקים. תלונות על דילול התכנים מערוץ הספורט, במטרה לגרום לצרכנים לשלם עבור ערוץ +5. במקביל נרשמו תלונות על בעיות שירות.

צופי יס מתלוננים על קשיים המוערמים על המבקשים להתנתק. עדיין בעיות שירות קשות, המתנה ממושכת בטלפון, ושירות לא אדיב. יצויין כי נושא השירות הטלפוני הבעייתי מלווה את יס מאז הקמתה. וכן בעיות קליטה ואי התאמות בין ההבטחות שנותנים הסוכנים בעל פה ומה שמקבלים הצרכנים בפועל.

 

דמי ביטול גבוהים

 

תיירות. הנושא שלא נמנה ב-2001 בעשרת מובילי התלונות זינק לרשימה, בין השאר בגלל שני מקרים המוגדרים ככוח עליון ואשר מנעו מצרכנים לממש את תוכניותיהם ליציאה לחו"ל. מבצע חומת מגן בפסח והשטפונות הקשים בפראג במהלך אוגוסט. המתלוננים קבלו על שמשרדי הנסיעות גובים דמי ביטול גבוהים, חלקם אף את מלוא חבילת הנופש או הטיסה.

בעקבות חוות דעת משפטית של המועצה קבע מנכ"ל משרד התיירות, שהוא מצפה מסוכני הנסיעות שלא יגבו דמי ביטול בגין ביטולי נסיעות של מגויסי מילואים. עוד תלונות טיפוסיות ומתמידות : אי התאמות בין אופן הצגת חבילת הנופש או המלון למה שהצרכן קיבל בפועל. איחורים ודחיות טיסות וכן קשיים בביטול הזמנות.

 

בדיקות יקרות

 

גז. מותה של משפחת אייל מהרעלת גז בחורף שעבר הגבירה את מודעות הצרכנים והרשויות לבדיקות. חברות הגז בדקו יותר, וצרכנים רבים התלוננו כי הבדיקות שהיו אמורות להתבצע חינם הפכו למסחטת כספים. הבודקים מגלים תקלות, בעיקר במיקום ברז הגז בבניינים בני 5 שנים ומעלה, למרות שחברות הגז התקינו אותו באופן מקורי, אלא שתקן התקנת הגז שונה בשנת 1997. החברות מחייבות את הצרכנים להעתיק את ברז הגז בעלות של 200 שקל ויותר, על חשבונם ומאיימות בניתוק הגז למי שלא יסכים לכך. "מדובר בחלק מתופעה של דרישת תשלומים בלתי סבירים עבור פעולות קלות, מה שמעלה את החשד כי חברות הגז מצאו דרך קלה למדי לפצות את עצמן על האיסור שחל עליהן בחוק - לגבות כסף מצרכנים עבור בדיקות הבטיחות", אומרת גלית אבישי.

ועוד: הפעלת לחץ על צרכנים לעבור לגז מרכזי, תשלום קבוע גבוה לצרכני גז מרכזי, לעתים אף יותר מחשבון הגז. המועצה סייעה בהכנת תביעה ייצוגית בנושא, המתבררת בבית המשפט.

 

עליות מחירים ואי עמידה באחריות

 

מחשבים ואינטרנט. ספקיות האינטרנט מככבות בפעילות יתר, שאינן טורחות לידע עליה את הצרכנים. מעבירים אותם מתכנית גלישה אחת לשנייה בלי לידע מראש. כולל החתמה על תקופת מבצע, שלאחריה מעבירים את הצרכן למסלול יקר. הערמת קשיים על ניתוק ואף חיוב לאחר מועד הניתוק.

במחשבים התלונות הבולטות הם של קלקולים. אי עמידה בתקופת האחריות וחוסר התאמה בין המפרט למחשב שסופק בפועל.