מסע במערכת לניתוב שיחות

מערכות ניתוב השיחות מאלצות את הצרכנים לבזבז זמן יקר, להיות בקשב רב, לשמוע פרסומות עצמיות וכמובן - לא לשכוח ללחוץ על המספר הנכון

כל אחד עבר לפחות פעם אחת בחייו את הסיוט של מערכת לניתוב שיחות: אתם מתקשרים לקבל שירות מגוף כלשהו, אבל אחרי דקות ארוכות של הקשה על מספרים בטלפון כדי להגיע ליעד הרצוי הייאוש אוחז בכם, ואתם מנתקים בזעם וכועסים על מי שהמציא את השיטה החכמה הזו.

איך זה עובד: אנו מתקשרים למרכזי שירות טלפוניים כאלה ואחרים, ואת פנינו מקבלת, במקרה הטוב, קריינית מקצועית (לפעמים זו אותה קריינית בכמה ארגונים, שמתם לב). במקרה הפחות טוב, התפקיד מוטל על אחד העובדים שבארגון הולחט שהוא או היא בעל יכולת רדיופונית: אז מה אם זה נשמע כמו מערכון של הגשש…

ואז מתחיל המסע: קודם כל משמיעים לנו ג'ינגל ובו משולבת סקירה על השירותים האחרונים, המבצעים, חדשות הארגון, ועוד. לפעמים ההודעה הראשונה היא ברוסית, ורק אז בעברית. במהלך ההאזנה מתחילה הקריינית להשמיע לנו את התפריט, אשר לא אחת מתפצל לתפריטי משנה. אנו חייבים לאמץ את הקשב שלנו כדי שלא נפספס את המספר אותו צריך להקיש, ואז באותו רגע ממש, מישהו על ידנו במשרד או בבית מחליט לשאול אותנו משהו. אנחנו פולטים: "ששששש!!" עצבני, ואז שוכחים את המספר, שכן הכל נשען על מיקוד הזיכרון לטווח קצר.

 

"למה היקשת 3?"

 

בלית ברירה אנו מנתקים ומחייגים שוב. משום מה, אין דרך ידועה לקצר תהליכים, ואנו נאלצים להאזין שוב לכל ההודעות והתפריטים, אלא אם כן ידוע לנו מספר השלוחה מראש, דבר חסר סיכוי, שכן איך נזכור את כל מספרי השלוחות של כל המרכזיות בארץ?

אנו מאזינים בסבלנות, ובסוף מקישים 3. מישהי עונה לנו: " למה הקשת 3 !! היית צריך להקיש 6! … טוב, אני אנסה להעביר אותך, אבל אולי זה יתנתק, אז תחייג שוב ותקישי 6" ( למה בעצם זה צריך להתנתק?!).

"זה" מצלצל, מצלצל ומצלצל, ואז מתנתק. אין אף אחד בעמדה השנייה, והיא אפילו לא טרחה לבדוק זאת לפני שהעבירה אותנו. ואולי יש שם מישהו, שאינו מודע לכך שלקוח אחר ממתין בעודו עסוק בשיחה קודמת….?

מכל מקום, אנחנו מחייגים שוב. את ההודעה ברוסית אנחנו כבר יודעים בעל פה, אם כי אין לנו מושג מה היא אומרת. את הג'ינגל – מבלי שנשים לב לכך, אנחנו מתחילים לפזם. אנו מקישים מייד 6, ואז אומרת לנו הקריינית: "נציגינו מטפלים בפניות קודמות, אנא המתן ותענה לפי התור" או: " אנו עסוקים בפניות קודמות. זמן ההמתנה המשוער הינו 20 דקות. האזן בינתיים להודעות. הדבר אינו מאריך את זמן ההמתנה". 20 דקות?! יש להם איזה הסכם סודי עם בזק?!

אנחנו מנתקים.

מנסים פעם רביעית: הרוסית… הג'ינגל… המבצעים....התפריט… תפריט המשנה… 6! … זמן המתנה משוער 2 דקות. טוב, הפעם נחכה ( למה לא מקזזים לנו את זמן ההמתנה מחשבון הטלפון?!)… יופי! עונים: "משרדינו סגורים כעת. נא להתקשר בין השעות 08:00- 12:00" . וכך שוב ושוב, וחוזר חלילה, כל פעם בארגון אחר.

 

את מי זה משרת?

 

את מי בעצם משרתות מערכות ניתוב השיחות? אין ספק שהן משרתות את הארגון. מערכות אלה, ככל שהן משוכללות ו"הייטקיות", פועלות כמנגנון השהייה בינינו, הלקוחות, לבין הארגון. למה להעסיק יותר עובדים אם אפשר לרכוש בהוצאה חד פעמית מרכזיה משוכללת עם מערכת ניתוב, ולהעסיק בה סטודנטים כעובדים זמניים בשכר נמוך? הרי הלקוחות בסופו של דבר מתרגלים לכל.

ובזמן שאנו משוטטים במרחבי תקשורת מתקדמת זו, הקריינים יכולים לבקש מאיתנו להכין את מספר הזהות או את מספר כרטיס האשראי, או את מספר המנוי, להכניס אותנו לכוננות, לאנוס אותנו להאזין למבצעי מכירות – ובינתיים נציגי השירות יכולים לסיים שיחות קודמות, כל זאת - ללא תוספת כוח אדם.

בנוסף, מוקדי שירות אלה חוצצים בינינו לבין אנשי המקצוע במחלקות שונות בתוך הארגון, אלה שמהם הורדו העומסים הטלפוניים והועברו למוקדים. אם פנייתנו פשוטה, יכולים המוקדנים לסיים את הטיפול בנו ללא קושי. אם הבעיה סבוכה יותר, פנייתנו מועברת אל איש המקצוע באמצעות מערכת ממוחשבת ומתוחכמת ( וגם מאד יקרה!) של ניהול קשרי לקוחות, ואנו כלל לא זוכים לדבר איתו.

במקרים אחרים, מסתפק הנציג במסירת מספר טלפון אחר, שם נוכל לקבל תשובה מקצועית יותר, ואז מתחילה שוב מסכת הייסורים.

אותם מוקדנים המוצבים בחזית, נלחמים בחירוף נפש על קיצור משך השיחות, הקטנת מספר הממתינים והנוטשים, ומגנים על הארגון, כמו משמר הגבולות.

יצא לי לבקר במוקדים מעין אלה: הם נראים כמו חמ"ל. מערכות בקרה מתקדמות עוקבות אחר כל שיחה, על תוכנה ומשכה. בחלק מהמקומות השיחות מוקלטות, באחרות יושבים מנהלי משמרת ומאזינים למוקדנים, צגים ענקיים תלויים מהתקרה ומראים כל הזמן את מספר הממתינים, דו"חות מחשב יומיים מנתחים את אורך השיחות ומספר הנוטשים, ומנהלי המוקד מאיצים בעובדיהם בעצבנות לעמוד ביעדים.

משני עברי המתרס נמצאים הלקוחות מול אנשי המוקד - שהם קורבנות משותפים של שיטה למתן שירות, שעדין לא ברור מספיק למי היא באה לסייע. האם באמת יצאנו נשכרים מכל הטכנולוגיות האלה?

בדבר אחד אני בטוחה: בזק - ללא ספק מרוויחה. הארגון, החוסך עלויות עובדים מקצועיים יקרים - מרוויח אף הוא. אנחנו, הלקוחות, מאבדים זמן יקר, חשבון הטלפון שלנו תופח, ולא תמיד אנו מקבלים פתרון מספק.

ואל תשכחו להקיש 6...

 

הכותבת היא יועצת ארגונית ומנהלת חברת אמיתי בע"מ, ייעוץ ארגוני