עבירות "באדיבות" דן

לקוח של חברת דן התלונן מספר פעמים על עבירות תנועה ואיחורים של נהגי אוטובוס. בכל הפעמים התחמקה דן ממסירת שם הנהג ובכך מנעה מהלקוח אפשרות להגיש תלונה במשטרה. דן: נבדוק את התלונות ונטפל בהן

א' הוא תושב אחת הערים בגוש דן. ככזה הוא נוסע לעיתים באוטובוסי חברת דן, או נתקל בהם, כפי שנראה בהמשך. א' הוא גם אזרח מודע לזכויותיו, ואינו מתעצל להתלונן כאשר אלו נפגעות. כאשר חש כך כלפי חברת דן, התלונן שם. ומה עשתה החברה בתלונותיו? בואו נראה.

בפעם הראשונה, הדבר היה בראשית שנת 2001, הגיע א' לתחנת קו 19 במסוף כרמלית בתל אביב. השעה היתה 19:30. לוח המותקן במקום לצורך חתימת הנהגים היוצאים משם הראה, כי נהג כלשהו חתם ליד מספר האוטובוס שהיה מיועד לצאת בשעה 19:35. "לתומי חשבתי שהוא בא, חתם, ויגיע בשעה היעודה", כותב לנו א'. עד מהרה הבין כי היה תמים. האוטובוס הבא הגיע רק בשעה 19:50. משמע, הנהג של 19:35 יצא לפני הזמן.

א' התלונן על כך באתר האינטרנט של חברת דן. כשהגיעה תשובה נאמר בה, כי הנהג אותר ונענש.

כל ניסיונותיו של א' לברר מיהו הנהג ומה היה העונש עלו בתוהו. זו לא היתה התעניינות אקדמית בלבד. כי זאת לדעת, אי-עמידה בלוח זמנים בקו תחבורה ציבורית שלגביו ניתן רשיון היא עבירה פלילית – של הנהג ושל הקואופרטיב. ולכן, אילו היה נמסר שם הנהג לא', יכול היה להתלונן על כך במשטרה, ואולי להביא להעמדתו לדין. בפועל, מנעה זאת התחמקותה של חברת דן.

עברה כשנה ומחצה, והפעם היתה זו רעייתו של א' שנסעה בקו 43, ובעת הנסיעה דיבר הנהג בטלפון סלולרי בלי דיבורית. כדי לתמרן בין הצורך לנהוג באוטובוס ובין העובדה שידו האחת אחזה בטלפון הסלולרי – ולא בהגה – נאלץ הנהג לנהוג לאט מאוד. אף על פי כן כמעט גרם למספר תאונות.

א' התלונן על כל זה. הפעם ענתה לו חברת דן כך: "הננו להודיעך כי הנהג נגדו קבלת, זומן למשרדנו ולאחר גביית גרסתו למקרה, החליט מורשה חברת דן להרשיעו ולהטיל עליו קנס בגין העבירה המפורטת בתלונתך. במידה והנהג ינצל זכותו לערער על פי התקנון ניאלץ להזמינך להעיד על המקרה. מקרה זה יתויק בתיקו האישי של הנהג, ויילקח בחשבון בייתר חומרה למקרה חוזר. אנו מבטיחים לך כי נמשיך להשקיע משאבים בטיפוח יחסי אנוש בקרב עובדינו, בין השאר לנהוג בקור רוח, ושיקול דעת מיושב כמתחייב מנהג ציבורי. צר לנו על עגמת הנפש שנגרמה לך, ונאחל לך נסיעות נעימות בשירותנו".

א' ביקש את פרטי הנהג על מנת להתלונן במשטרה. מדן השיבו לו: פנה למשטרה, תתלונן, ואת פרטי הנהג הם יקחו מאיתנו.

"ברור שהמשטרה לא תתייחס לתלונה מעין זו", כותב א' – והצדק איתו. יתרה מזו, אם ידוע לדן מי הנהג הבעייתי, מדוע מחפים עליו ושולחים את האזרח להתלונן על נהג אנונימי כביכול? ומדוע אין חברת דן מגישה תלונה למשטרה בעצמה נגד נהג סורר?

עבר זמן, ובסוף אוקטובר 2002, בשעת בוקר, נסע א' למקום עבודתו. נהג בקו 55 של דן "חתך" מהנתיב האמצעי לנתיב השמאלי (!) על הכביש שעל גשר ארלוזורוב – והכל כדי להוריד נוסע בצד הדרך. שם, בצד שמאל, אין תחנה, אך לנהג דן זה לא הפריע לחתור את דרכו לשם תוך שכמעט מעך את כל צד ימין של מכוניתו של א', שאיתרע מזלו להיות שם באותם רגעים.

א' שב והתלונן. הוא קיבל מדן תשובה זו: "לאור המקרה אותו העלית במכתבך, החלטנו להעביר את תוכן הדברים לקצין הבטיחות בחברתנו, אשר יטפל בנהג במישור הבטיחותי עם אפשרות לתדרוך מחודש, כדי להשריש אצל החבר הרגלי נהיגה זהירים, מה גם שמדובר בנהג ציבורי. אנו מודים לך על הסבת תשומת לבנו, ומי ייתן ותלונתך והשגותיך ימנעו בעתיד מקרים בלתי רצויים".

א' מחה על דרך טיפול זו במכתב נוסף ששלח לדן. ודן בשלה. "הנושא הועבר לידיעת אנשי אגף התנועה, לטיפולם המסור והיעיל", כתבו שם לא'. "אין לנו צל של ספק כי יינקטו כל האמצעים המתבקשים והמחייבים אותנו למתן שירות אמין. אנו מודים לך על הסבת תשומת לבנו, ומאחלים לך המשך נסיעות טובות ומועילות בשירותנו".

כלומר, גם הפעם מנעה חברת דן מאזרח להגיש תלונה נגד נהג שלה, והפעם בגין עבירה חמורה שסיכנה חיי אדם. עד היום אין א' יודע מי הנהג, ולכן גם משטרת ישראל אינה יכולה להגיע אליו. והכל באדיבות דן.

 

דן: הנתונים יבדקו ונסיק מסקנות

 

דובר חברת דן מסר בתגובה, "אני רואה בחומרה רבה חוסר נכונות לאפשר ללקוח שלנו קבלת פרטי הנהג נשוא התלונה. בברור שערכתי, הסתבר לי שמקרה זה היינו חריג ומקרי ואינו מעיד על הכלל.

"בתוך מספר ימים תונח על שולחני התייחסות ספציפית לגבי התלונות המוצגות במכתבו של המתלונן. כל הנתונים, העדויות והמסקנות יבדקו על-ידי באופן אישי כדי לוודא הליכי טיפול תקינים וראויים.

"מחלקת תלונות הציבור פועלת בפיקוח משרד התחבורה ומבקר המדינה. כל פנייה מטופלת בדרך כלל באופן יסודי וממצא. כל פנייה היא עולם ומלואו, שהרי אין משוב איכותי ויעיל יותר מציבור רגיש ומגיב, ממנו אנו למדים איך לשפר את טוב השירות.

"מתוכן המכתב עולה, כי בשלושת המקרים הטיפול היה מקצועי ועל-פי תקנות החברה (ולמרות זאת, אלמד את החומר פעם נוספת ואתייחס לכך).

"בניגוד לדעת האזרח, תלונות מסוג זה הינן תלונות משמעת גרידא, והמשטרה אינה מטפלת בהן".

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות