מי אחראי על האחריות

בשירות הלקוחות של היולט פקארד הבטיחו לתקן את מקלדת מקולקלת ללא תשלום. בשלב מאוחר יותר נזכרו כי התיקון לא כלול במסגרת האחריות והבטיחו לתת פיצוי - הבטחה ממנה נסוגו. קומפאק: מדובר בתלונה שנעשתה בחוסר תום לב. אתם תשפטו

ביוני 2002 רכש א' מחשב נייד מתוצרת חברת קומפאק. בעת הרכישה נמסר לו, כי יש אחריות על המחשב למשך שנה. תעודת אחריות לא נמסרה לו, אך המוכר אמר כי מספרו הסדרתי של המחשב מעיד על זמן הקנייה. אם אתה מעוניין לדעת את תנאי האחריות, אמר לא', עליך לפנות באמצעות האינטרנט לחברה, מפני ששם רשומים תנאי האחריות.

כעבור כמה חודשים נשפך קפה על המקלדת. א' יצר קשר עם שירות הלקוחות של חברת היולט פקארד, שרכשה את חברת קומפאק, ושם נאמר לו שהואיל וקיימת אחריות בתוקף, לא יצטרך לשלם דבר עבור התיקון. א' הופנה למעבדה, ושם נמסר לו כי אין אחריות על שפיכת נוזל ולכן יהיה עליו לשלם. א' התקשר שוב לשירות הלקוחות, ושם, אחרי התנצלויות רבות, הודו שאין אחריות, וכי המידע שנמסר לו קודם לכן שגוי.

א' השתכנע ומסר את המחשב למעבדה. כעבור שלושה ימים הגיעה הצעת המחיר – שננקבה (בניגוד לחוק) בדולרים. נוסף על כך, לא ציינו כי המחיר שהוצע אינו כולל מע"מ, גם זאת בניגוד לחוק.

לא' הובטח כי המחשב יוחזר לו מתוקן תוך חמישה ימי עבודה. א' תהה מדוע נחוץ זמן כה רב, ואז נענה על ידי אנשי המעבדה, כי היות שהנזק אינו כלול באחריות - לא יסופק לו חלק מהמלאי, אלא יוזמן מארצות הברית. א' תהה אם בשיטה זו אכן יקבל את המקלדת תוך חמישה ימים. לא בטוח, אמרו לו במעבדה, זה יכול לקחת גם שבוע וגם שבועיים.

א' שב והתקשר לשירות הלקוחות. אחרי שיחות עם חמש מוקדניות, שלא הניבו כל פרי, הגיע לבסוף אל ראש צוות שירות לקוחות, שהתנצלה והציעה פיצוי: המחשב המתוקן יישלח אליו עם שליח הביתה.

טרם שיחתו עם הגברת האדיבה משירות לקוחות ערך א' בירור קטן משל עצמו. הוא התקשר לשירות הלקוחות והתעניין בקניית שלושה מחשבים ניידים. אשר לאחריות, הובטח לו כי המעבדות המייצגות את חברת היולט פקארד מתחייבות לתיקון תוך ארבעה ימי עבודה, וכי כל חלק לכל מחשב או מוצר חומרה כלשהו קיים במלאי בארץ – עבור לקוחות בתקופת האחריות וגם עבור כאלו שאין להם אחריות.

כעת, בעת שיחתו עם ראש צוות שירות לקוחות, סיפר לה זאת. היא שבה והתנצלה, ואף ערכה בירור ואמרה שהחלק אינו מצוי במלאי.

חלפו עוד כמה ימים, וא' התבשר כי מחשבו מוכן. יפה, ענה לאנשי המעבדה, ומה עם הפיצוי שהובטח לי? "לא מכירים פיצוי!", ענו לו.

אשר לתשלום, הורו לו לשלוח פקס עם חתימה ומספר כרטיס אשראי על מנת לבצע את החיוב. א' לא נמצא באותו שלב ליד פקס, ולכן הציע – כמקובל במקומותינו - למסור את פרטי כרטיס האשראי טלפונית, ולמסור לשליח שיביא את המחשב מכתב חתום שבו יאשר את העסקה. אנשי המעבדה לא היו מוכנים לכך. כעבור רגע נזכר א', כי כרטיס האשראי שלו אינו ברשותו, ולכן הציע כי ישלם במזומן. אנשי המעבדה סירבו.

שיחת טלפון לגברת האדיבה משירות לקוחות רק הרעה את המצב: היא הודיעה לא' שאם אין ברשותו כרטיס אשראי אזי אין ביכולתה לפצותו, ויהיה עליו לקחת את המחשב בעצמו. א' שאל מדוע לא הודיעה לו מראש שיהיה עליו לשלם בכרטיס אשראי על מנת שיפצו אותו, והיא ענתה: "כרטיס אשראי יש לכולם. לא יכולתי למסור לך את כל המידע על הפיצוי בטלפון". מעניין, מציין א' במכתבו אל ynet, "כאשר קניתי את המחשב שילמתי את כל הסכום במזומן. אז לא עניין אותם אם יש לי כרטיס אשראי או לא".

א' הנעלב ביקש לדבר עם מישהו בדרג גבוה ממנה, והיא אמרה שיחזרו אליו. איש לא חזר. לבסוף התייאש א' והלך לקחת את המחשב בעצמו. איש לא התקשר אליו גם לאחר מכן.

בשולי הדברים, מספר א', אחת מעובדות המעבדה הודתה בפניו ביום שלקח את המחשב המתוקן, כי החלק כן היה במלאי, אך היות שהתיקון לא היה כלול באחריות, הוזמן החלק מחו"ל. דבר זה, הוא מדגיש, עומד בניגוד לדבריה של ראש הצוות.

 

קומפאק: חוסר תום לב של הלקוח

 

מקומפאק נמסר בתגובה, כי "ללקוח מחשב נייד מדגם Presario 714 . האחריות למחשב מסוג זה היא למשך שנה מיום הרכישה, בהתאם לתנאים והתניות המפורטים בתעודת האחריות, שמצורפת למוצר ואמורה להיות חתומה ע"י המשווק בציון תאריך קנייה.

"תמוה הדבר שטוען הלקוח כי 'מספרו הסידורי של המחשב מעיד על זמן הקנייה', היות שהדבר איננו כך כלל ועיקר. יתר על כן, וכפי שמקובל לגבי מוצרים רבים, על הלקוח לדאוג מול המשווק כי תימסר לו תעודת אחריות חתומה ומלאה כדין ואת הספח על הלקוח לשלוח חזרה.

"ב-5.1.03 הכניס הלקוח לתיקון את המוצר הנדון למרכז השירות מאחר שנשפך על המקלדת קפה. בנוסף ביקש הלקוח הצעת מחיר על הרחבת זיכרון. כבר אז הובהר ללקוח כי תיקון המקלדת לא כלול באחריות, היות ומדובר בנזק כתוצאה משימוש שאינו סביר ובניגוד להוראות היצרן. ב-8.1.03 אושרה הצעת המחיר ע"י הלקוח והמוצר נכנס לתיקון.

"כאמור רק ב-8.1.03 אישר הלקוח את הצעת המחיר. באותו יום פנה הלקוח למרכז התמיכה הטלפוני של חברת hp. הלקוח דרש שיכירו בתיקון במסגרת האחריות וטען כנגד משך התיקון. ללקוח נאמר שמרכז השירות יעשה את מרב המאמצים על מנת לתקן את המוצר בזמן קצר ככל האפשר.

"ב-9.1.03 פנה הלקוח שוב למרכז התמיכה והלין על משך התיקון, בתואנה כי ישנה מחויבות לתקן תוך 4 ימים. הלקוח איים בתביעה אם לא יקבל פיצוי. הוסבר ללקוח כי אנו משתדלים לעמוד במשך תיקון של עד 4 ימי עבודה ואף מצליחים ב-97% מהמקרים. למרות שאין בסיס לאיומי הלקוח בתביעה, על מנת לשמור על שביעות רצון הלקוח הוצעה לו - כמחווה של רצון טוב ולפנים משורת הדין - שליחות של המוצר ממרכז השירות לביתו, על חשבוננו.

"ב-12.1.03 הסתיים התיקון - 2 ימי עבודה בלבד לאחר אישור הצעת המחיר על ידי הלקוח. יום למחרת נלקח המוצר ממרכז השירות ע"י הלקוח.

"הלקוח לא היה מוכן לשלם עבור התיקון טרם שחרור המוצר מהמעבדה. תוך שימוש בטענות סותרות: פעם אחת אמר כי אין ביכולתו לשלם באמצעות כרטיס אשראי היות ואין כזה ברשותו ופעם אחרת שיש ברשותו כרטיס אשראי אך אין ברשותו פקס לאישור התשלום. במצב הדברים הנ"ל, למרות רצוננו לעמוד בהבטחתנו שלפנים משורת הדין לבצע שליחות של המוצר המתוקן לבית הלקוח, נבצר מאתנו לעשות זאת היות והלקוח לא שילם עבור התיקון.

"הצעת המחיר ניתנה על-ידי קבלן משנה בדולרים בשוגג. חברת hp ריעננה את נוהל מתן הצעות מחיר בקרב קבלני המשנה.

"לסיכום: עניין האחריות אינו רלוונטי היות והנזק נגרם למוצר כתוצאה משימוש שאינו סביר. השתלשלות העניינים איננה כפי שמתאר הלקוח ומעידה על חוסר תום לב בתלונתו. בפועל משך התיקון ארך 2 ימי עבודה בלבד. לא ניתן היה לשלוח את המוצר המתוקן ללקוח לפני ששילם עבור התיקון".

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות