הגדה של שירות

את ההגדה של פסח ניתן לתרגם בקלות לשירות הלקוחות בישראל: מיהם ארבעת הבנים של השירות, למה הם מרגישים כמו עבדים, ומהן 10 המכות של השירות. אילי אמיתי עשתה בהם סימנים

יגעתי ומצאתי, כי כמעט את כל מה שכתוב בהגדה של פסח ניתן לתרגום ל"הגדה של שירות", שכן כל זרעי הפורענות בשירות שתולים עמוק בטבעו של האדם, והוא זה שבא לביטוי גם בהגדה של פסח.

"עבדים היינו לפרעה במצריים, ויוציאנו ה' אלוהינו משם ביד חזקה ובזרוע נטויה", נכתב בהגדה, ומאז יש הרבה נותני שירות שלא באמת אוהבים לעסוק בשירות, שכן צרובה בתודעתם הגדת העבדות, והם מצווים לחזור ולשנן אותה מדי שנה, כדי שלעולם לא יהפכו שוב לעבדים. ומהו שירות אם לא עבדות, עבור חלק מהם?

 

ארבעה בנים

 

"כנגד ארבעה בנים דברה תורה: אחד חכם, ואחד רשע, ואחד תם, ואחד שאינו יודע לשאול". אתם יכולים לדמיין את ארבעת הטיפוסים של נותני השירות?

חכם – יודע הכל, לא צריך להסביר לו כלום, כי אחרי המילה הראשונה הוא כבר הבין אותך. אל תבזבז את זמנו היקר בנסיונות שווא להסביר לו.

רשע – מאשים אותך, תוקף אותך, נותן לך להרגיש שאתה מטרד.

תם – לא מבין מה שאומרים לו, חסר אונים, המנהל איננו והוא לא יודע איך לפתור את הבעיה, זה לא בסמכותו, הוא נורא היה רוצה לעזור. עוד מעט יבכה.

שאינו יודע לשאול – הוא לא שואל אותך מה נוח, מתי נוח, פשוט פוקד עליך לעשות כך וכך, ולבוא ביום כזה וכזה. הוא גם לא יודע להסביר לך שום דבר על נהלי הארגון, כי אף פעם הוא לא ידע לשאול מה ההיגיון שבכל הנהלים, הוא פשוט עובד על פיהם.

את ארבעת הבנים ניתן לתרגם גם לציבור הלקוחות

חכם – חכמולוג. יודע יותר מכולם. קרא את כל החומר בנושא, חיפש באינטרנט, אסף מידע על המתחרים, בקיא יותר מנותן השירות, יוכיח לכולם שהם לא יודעים כלום.

רשע – לקוח זעפן, תקפן, מאיים, משיג הכל בכוח, על חרבו שוכן.

תם – מיתמם, מתחזה לתמים, זה שלא ידע, שלא שם לב, מנסה לעורר אמפטיה ורחמנות.

שאינו יודע לשאול – פוחד מבעלי שררה, עושה מה שאומרים לו, ורק כשמגיע הביתה מבין שלא הבין וחוזר שוב ומבקש הסבר.

 

10 המכות של השירות

 

אלו הן עשר המכות שאנו מוכים בהם מדי יום כצרכני שירות: תור. המתנה ממושכת בטלפון. פקידים שחוקים. נתבי שיחות. בעיות ותקלות שלא נפתרות. שרירות לב. שביתות. שפה ירודה. חוסר סבלנות. טירטורים. ומה הלקוחות עושים בתגובה למכות אלו: "ישלח בם חרון אפו. עברה וזעם וצרה, משלחת מלאכי רעים".

 

כמה מעלות טובות

 

אילו הקשיבו לרצונותינו ולא יכלו לפתור אותן – דיינו.

אילו פתרו את בעיותינו אך לא חסו על כספנו – דיינו.

אילו חסו על כספנו אך לא קיצרו לנו את משך ההמתנה – דיינו.

אילו קיצרו את משך ההמתנה אך לא הקשיבו לרצונותינו – דיינו.

"בכל דור ודור" – חייב כל אדם לראות את עצמו כאילו הוא עצמו נותן שירות, ואז ידע גם איך לקבלו. לפיכך אנחנו חייבים "להודות, להלל, לשבח, לפאר, לרומם, להדר, לברך, לעלה ולקלס" – את כל מי שנתן לנו שירות מעולה, וגם לכתוב על זה לפעמים.

אבל איך אפשר לסיים את ההגדה בלי ציטוט מהחד גדיא: "ואתא חוטרא והכה לכלבא דנשך לשונרא דאכלה לגדיא...", שזה בעברית - כל אחד מפיל את העצבים שלו על זה שנמצא מולו.

חג שמח!