לקוחות בנק הפועלים שואלים: לאן נעלם הפקיד שלי?

לקוח של בנק הפועלים מתלונן על חוסר האפשרות לשוחח ישירות עם פקידי הבנק מאז הנהגת המוקד המאויש

לא מכבר נכנס למערכת בנק הפועלים שרות חדש: לקוחות של סניפים רבים אינם יכולים עוד לדבר עם פקידי הבנק והם מופנים אוטומטית לשירות פועלים ישיר. אלה שרגילים לוותר על שירותי סניף הבנק ולעבוד עם האינטרנט או השירות הטלפוני אינם מתרגשים במיוחד מהשינוי. ממילא יש להם כבר קוד סודי והם מתורגלים בתקתוק המספרים על צג הטלפון או המחשב כדי לבצע פעולות.

אלא, שעבור לקוחות רבים אחרים מדובר במהפכה. מדובר בכאלה שהיו רגילים להתקשר לבנק כדי לברר פרטים על פעולות שונות, לבקש לכבד צ'ק כזה או אחר או להתייעץ עם הפקיד או הפקידה החביבים עליהם איך להשקיע את הכסף.

לא עוד. במספר הטלפון אליו היו לקוחות רגילים להתקשר במשך שנים עונה מענה קולי, המבקש קוד סודי ומספר תעודת זהות. אחר-כך מציע המענה הקולי מספר פעולות לבחירה. מה לעשות, לא כולם מסתדרים עם זה. קשישים רבים שרגילים לדבר עם פקיד הבנק שלהם וגם צעירים יותר, שחושבים שחלק מהשרות הוא קשר של אחד על אחד עם הפקיד מעבר לשפופרת.

"איך ייתכן שנסגר לי ערוץ התקשורת עם הפקיד שלי", שואל ערן ג', "אני מנסה נואשות לברר האם כרטיס האשראי שלי הגיע לסניף ולא מצליח לקבל תשובה".

צריך לציין: לא כולם ממודרים. אנשים שמנויים על בנקאות אישית רשאיים להתקשר ליועץ האישי שלהם, כך נכתב במכתב האישי, שבישר ללקוחות על השינוי, בצירוף מספר הטלפון הישיר של הפקיד. הבעיה היא, שבערוץ זה נכללים רק בעלי ממון, שלהם לפחות 50 אלף שקל בבנק, וגם אלה לא תמיד מעוניינים להצטרף לבנקאות האישית ולחתום על מה שמכונה טופס קבלת ייעוץ.

מבחינתו של בנק הפועלים מדובר בשיפור ניכר. השירות החדש יצמצם את זמן ההמתנה של הלקוחות למענה הטלפוני בסניף, יאפשר קבלת שירות מהיר ומקצועי בטלפון וישפר את איכות השירות בסניף עצמו, נמסר לנו מלשכת דוברת הבנק, מירי ביטון.

דוברת הבנק עוד הוסיפה, שהשירות החדש החל בספטמבר האחרון כניסוי בשלושה סניפים (רמת אפעל, מודיעין וקריית ביאליק) ומאז התפשט כבר ל-30 סניפים. הלקוחות מקבלים דרך ה- llac

center שרות על-ידי בנקאים מנוסים 24 שעות ביממה. במקרה שבו נדרשת מעורבות של פקיד מסויים מסניף הבנק שבו מתנהל חשבון הלקוח מועבר הנושא אליו והפקיד חוזר ללקוח תוך פרק זמן שמובטח לו מראש.

בבנק מסכימים, ששינוי הרגלים צרכניים אינו תהליך פשוט. עד כה מתקבלת העברת השיחות בשביעות רצון על ידי רוב הלקוחות, אך נשמח להתייחס ולטפל בתלונות ספציפיות אם יופנו אלינו. לקוחות הבנק שכבר התנסו בשינויים יכולים לפנות לפניות הציבור של הבנק בטל. 3-71436970.