פלאפון מקליטה שיחות עם לקוחות שמקבלים שירות

הגעתם לקבל שירות בפלאפון? יכול מאוד להיות שמקליטים את השיחה איתכם, ללא ידיעתכם. לקוח זועם: עשיתי במהלך ההמתנה לנציג השירות שיחות דיסקרטיות - ומרגיז לדעת שהן הוקלטו. פלאפון: מדובר בהקלטה מדגמית לשיפור השירות

אתם לקוחות של חברת פלאפון? דעו לכם שכאשר אתם יושבים מול נציגי השירות - ייתכן שמקליטים אותכם. לקוחות של החברה שהגיעו באחרונה לתחנות השירות שלה כדי לקבל שירותים או תיקונים, נדהמו לגלות כי השיחות מוקלטות - ללא ידיעתם. המקרופונים שבאמצעותם מתבצעת ההקלטה דומים לדיבוריות שמותקנות במכוניות, והם מוסתרים מאחורי צגי המחשב או פשוט מונחים על השולחן.

התופעה של הקלטת שיחות טלפון מקובלת למדי בעולם העסקי, אך בדרך כלל דואגות החברות ליידע את הלקוחות על כך שהשיחה מוקלטת. נראה כי פלאפון הרחיבה את ההקלטות גם לשיחות פנים אל פנים עם נציגי החברה - בלי ליידע את הלקוחות.

לקוחות שגילו כי הוקלטו הביעו תרעומת רבה. "זה מעצבן", סיפר אחד מהם. בזמן הנציגה יצאה ל-10 דקות למעבדה עשיתי שיחות פרטיות ודיסקרטיות - ומרגיז לדעת שהן הוקלטו". לקוח אחר סיפר - "עשיתי שיחה אישית לחלוטין עם הבוס שלי על פרטי עסקה - ולא הייתי רוצה לחשוב שהיא הוקלטה לנצח". לקוחות אחרים הביעו חשש מאפשרות שהחברה תשתמש בהקלטות לרעתם, במקרה של חילוקי דעות "ואולי גם תיקח מההקלטות את מה שנוח לה".

מפלאפון נמסר בתגובה, כי "במרכזי השירות של החברה מבוצעת הקלטה של חלק מהשיחות שבין נציגי השירות ובין הלקוחות באופן מדגמי, וזאת לצורכי בקרה ומשוב לנציגי השירות. נציג מטפל בכ-600 לקוחות בחודש בממוצע, מתוכן מוקלטות שיחות בודדות בלבד. ההקלטות משמשות אך ורק לצרכים אלו ומטרתן לשפר את הרמה המקצועית של הנציגים. אין מדובר כלל בהאזנה האסורה על פי החוק מכיוון שנציג השירות מודע לתהליך".

עוד נמסר מפלאפון, כי "השיחות נשמרות במערכת לזמן קצר ביותר (פחות מחודש) ולאחר מכן נמחקות באופן אוטומטי. בקרה מקצועית על רמת המקצועיות של נציגי השירות באמצעות הקלטת שיחות הינה גורם בעל חשיבות הכרחית על מנת לשמר את רמת השירות הגבוהה הניתנת בחברת פלאפון. מכיוון שמדובר בהקלטות מדגמיות לצרכים פנימיים, חשבה פלאפון שאין צורך להודיע על כך ללקוחות".