שירות לא קשוב

ש', חירשת, לקחה את מכשיר הפקס הנייד שלה מסוג נוקייה לבדיקה עבורה שילמה 50 שקל, וקיבלה מכשיר במצב גרוע בהרבה. רק לאחר דין ודברים חריף המכשיר חזר למצבו הקודם. יורוקום: אנו נותנים שירות הוגן ומקצועי

בתוך ציבור הנכים כמעט ולא נשמעת מחאתם השקטה – תרתי משמע – של החירשים. אם חשבנו שיש להם קשיים רק עם ממשלת ישראל, נראה שהחמצנו משהו. מתברר שהשוק הפרטי, שהם לקוחות שלו, עורם גם הוא בדרכם מכשולים וקשיים. הנה סיפורם של ש' ובן זוגה, שניהם חירשים.

 

בסוף חודש אוגוסט ניגשה ש' לתחנת חברת יורוקום בתל אביב על מנת למסור לתיקון מכשיר מסוג נוקיה 9110, הידוע גם בשמו העממי "פלאפקס", כיוון שיש בו פונקציה של משלוח פקסים. בשל תכונה זו משמש המכשיר את ציבור החירשים. חברת יורוקום היא החברה היחידה המתקנת מכשירים מהדגם הנמצא ברשותם של ש' ובן זוגה.

 

ש' ביקשה למסור לתיקון מכשיר מסוג נוקיה 9110 המשרת את בן זוגה, וכן את המכשיר המשמש אותה, שבו היתה בעיה קטנה בתצוגה.

 

עם הגיעה לדלפק השירות של יורוקום הוסבר לה, כי כל מכשיר נשלח לבדיקה כדי לקבל הצעת מחיר, וכי בדיקת כל מכשיר תעלה 50 שקל . נוסף על כך היא הוחתמה על שני טפסים: טופס משלוח לבדיקה (הכולל את ההתחייבות לתשלום), וטופס נוסף, שבו מצוין כי עקב הבדיקה עצמה עלולים להיגרם פגמים במכשיר. ש' לא הייתה היחידה שכעסה עקב החתמתה על שני טפסים אלה כתנאי לתיקון המכשירים שכה חיוניים לשגרת יומה; זעם ניכר גם בקרב לקוחות נוספים שעמדו בדלפקים הסמוכים.

 

ש' מדגישה, כי באיזור דלפקי השירות של חברת יורוקום לא מוצג כל מחירון בקשר למחירי הפעולות השונות, ומשום כך נוצרת ההרגשה שהצעות המחיר שנמסרות לצרכנים הן שרירותיות.

 

כך או אחרת, ש' מסרה את שני המכשירים, והתבקשה לשוב כעבור שעה וחצי. כאשר שבה, נמסרה לה הצעת המחיר לתיקון שני המכשירים: 393 שקל עבור המכשיר של בן זוגה, ו-1,008 שקל עבור המכשיר שברשותה.

 

היא ביקשה לקבל חזרה את המכשירים, על מנת לשקול אם לתקנם. כשהגיע המכשיר שלה לידיה, ראתה כי כעת לא תוכל להשתמש בו עוד. בעת שמסרה אותו לבדיקה היתה אמנם התצוגה במסך הפנימי לא יציבה – רמת הבהירות של האותיות השתנתה עד שהיתה כמעט בלתי קריאה – אך ייצוב המסך החזיר את התצוגה למצב קריא ובר-שימוש. כעת, לאחר הבדיקה, לא הייתה התצוגה קריאה כלל, והופיע מסך ריק מלווה בהבזקים.

 

ש' פנתה למנהלת השירות, והבהירה לה כי לא מקובל למסור מכשיר לבדיקה, לשלם עבורה, ולאחר מכן לקבל מכשיר במצב הרבה יותר גרוע מאשר בעת המסירה, ולמעשה לא שמיש כלל.

 

רק אחרי דין ודברים זועם העלתה מנהלת השירות חמש הצעות כיצד לפתור את הבעיה:

 

או שטכנאי החברה ינסו להחזיר את המכשיר למצבו הקודם, ואם הדבר אפשרי, יוחזרו 50 השקלים ששילמה עבור הבדיקה; אם לא תתאפשר החזרת המכשיר למצבו הקודם יוחזרו לה 50 השקלים – ותו לא; אפשרות אחרת, אם לא תתאפשר החזרת המכשיר למצבו הקודם, היא תיקונו תמורת 1,008 שקל; כאפשרות רביעית הוצע לש' לבטח את המכשיר למשך שנה, ואז היתה משלמת רק חצי המחיר עבור תיקון (הביטוח, כתבה לנו באירוניה לא מוסתרת, אינו מכסה מקרים של אובדן, גניבה וקלקול שאינו בר-תיקון, כאשר ההחלטה מהו "קלקול שאינו בר-תיקון" נתונה מן הסתם להחלטת הטכנאים); והאפשרות החמישית - לרכוש מכשיר פלאפקס חדש מדגם מתקדם יותר, שכעת "נמצא במבצע" ועולה כ-2,900 שקל.

 

הברירה שעמדה בפני ש' הייתה קשה. הדגם הנמצא ברשותה אינו משווק יותר, וכל מכשיר חדש שתרכוש יעלה כסף רב. בלית ברירה בחרה באפשרות הראשונה. היא מסרה את המכשיר לתיקון, ומאז שהוחזר לה לא התגלתה כל בעיה במסך. כלומר, בפועל בוצע במכשיר התיקון שש' ביקשה מלכתחילה, וזאת בלא לחייבה בתשלום. האם ייתכן כי הבעיה לא הייתה כה חמורה כפי שהוצגו הדברים בפניה? ואם אחרי אותו דין ודברים הצליחו הטכנאים להחזיר את המכשיר למצבו הקודם, מדוע מלכתחילה לא הוחזר לה במצב זה?

ש', מיותר לציין, יצאה בתחושת מרירות מהחוויה הזאת.

 

אז נכון, לחברה עסקית יש שיקולים מסחריים, אבל זה אינו פוטר אותה מחובתה לתת שירות מקצועי ויחס הוגן ללקוחותיה. הדברים בוודאי נכונים כאשר החברה מתפקדת כמונופול הלכה למעשה לגבי מוצרים שחלק מן הנזקקים להם שבויים בידי החברה פעמיים – הן בשל בלעדיות השיווק שבידי החברה, והן בשל מצבם המאלץ אותם לרכוש מכשירים כאלה.

 

יורוקום: השירות שלנו הוגן ומקצועי

 

מיורוקום נמסר בתגובה, כי " יורוקום בחרה לייבא לישראל את NOKIA 9110 שנותן בין היתר מענה ייחודי לציבור החרשים בישראל.

בעת רכישת המכשיר, מקבל כל לקוח אחריות יצרן למשך שנה, מעבר לכך מציעה יורוקום ללקוחות חבילת שרות הכוללת, תיקונים ומכשיר חליפי למקרה של אבדן המכשיר או נזק שלא ניתן לתיקון.

 

"כתקופת האחריות מסתיימת מציעה יורוקום חבילת שירות ואחריות בתשלום. לאלה שלא רכשו חבילת שירות, אנו מציעים במקרה של תקלה לבדוק את מכשיר כנגד תשלום של 50 שקל וביצוע תיקון במקרה שניתן תמורת תשלום ע"פ מחירון בהתאם לתקלה. הטפסים נועדו לספק ללקוחות מידע על תהליך התיקון. לאחר שמסרנו הצעת מחיר ללקוחה, החליטה לא לבצע את התיקון.

 

"יורוקום חרטה על דיגלה מתן שירות הוגן ומקצועי ללקוחותיה. נשמח לעמוד לרשות הלקוחה ולתקן את המכשיר" .

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות