בארזים נפלה שלהבת...

יצרנית מרצדס, הזוכה למוניטין איכות יוצא דופן שנתמך בתג-מחיר יקר יחסית, מתמודדת לאחרונה עם תקלות וכשלונות בסקרי שביעות רצון. והיא מודה...

שפע מערכות אלקטרוניות ממוחשבות ומתוחכמות הן עובדה קיימת, במרבית המכוניות החדשות. אמצעי בטיחות-אקטיבית - כמו בקרת משיכה ואחיזה, מערכות עזר לבלימה, כריות אוויר ועוד, כמו-גם אבזור נוחות מסוגים שונים דוגמת מערכת ניווט לוויני, טלפון מופעל קול, מערכות אודיו ווידאו. ואלו באמת רק חלק מהחידושים הטכנולוגיים, האמורים לעשות היום את הנהיגה לקלה, בטוחה ונוחה מאי פעם.

 

אך בתקופה האחרונה נראה כי המרוץ אחר הטכנולוגיה והקדמה גורם ליצרני רכב שונים כאב ראש לא קטן. סקרי אמינות אחרונים שנערכו בארצות הברית ואירופה, מציגים ירידה עקבית כמעט בשביעות הרצון של לקוחות ממוצרי תעשיית הרכב שזכתה עד כה להערכה יוצאת דופן בתחום זה לפחות - הגרמנית. ואם לדייק, אז מרצדס, שמתקשה להתמודד עם הנורמות הבלתי מתפשרות של קהל לקוחותיה.

 

הצרות שלהם

 

ועם דרישה כזו מתקשה מרצדס להתמודד, כפי שמבטאים דברים שאמרו בכירים בקונצרן הגרמני בראיון לאוטומוטיב ניוז. לדבריהם, שפע הטכנולוגיה מקשה על החברה לבצע בדיקות איכות ואמינות קפדניות מספיק, וגורם לכך שנדרשות 50% יותר בדיקות רק כדי להגיע לרמת ביטול-תקלות ("באגים") במערכות החשמל השונות.

 

כך נאלצה לאחרונה מרצדס-ארה"ב לרכוש בחזרה 2,000 מכוניות מסוג E-קלאס, כאלה שמחירן בארץ עומד על לפחות 380,000 שקלים. במרצדס העדיפו שלא להכעיס לקוחות שרכשו את הדגם הזה מצויד במערכת ניווט לוויני, משולבת במערכת בידור וטלפון.  במקום לתקן או להחליף את המערכות המקולקלות על כל הטרחה המשתמעת מכך ללקוח, פיצו את הנהגים ברכישת המכוניות חזרה.

 

"יש לנו בעיות גדולות, מכיוון שאנחנו מובילי הקדמה הטכנולוגית", אומר בכיר בחברה בראיון האמור, ומבטיח כי "בסקרי שביעות הרצון הבאים יחול שיפור של ממש בביצועי החברה". וכאשר הוא מתייחס לסקרים עתידיים, מדובר ב-J.D.Power. זה האחרון בודק איכות מכוניות חדשות, במשך שלושת החודשים הראשונים שלהן על הכביש.

 

צרות גם עם בוש

 

הצרות התחילו לפני כשנתיים, כאשר מרצדס התקשתה להטמיע במכוניות מערכת חדשה, השולטת במערכת ניווט מתקדמת מתוצרת "בוש". כשניסתה להרכיב את המערכת בעצמה, התגלו תקלות שגרמו לצג המערכת להחשיך, למערכות חשמל שונות להיכשל או לתקלות שונות ומשונות אחרות. אחת מהן הייתה למשל הפעלה אקראית של מושבים חשמליים, שגרמה בין היתר לריקון המצבר.

 

בשלב זה פנתה מרצדס לבוש עם בקשת עזרה להטמעה טובה יותר של המערכת, מאמצים שגזלו מבוש משאבים רבים והביאו בסופו של דבר לפיטורי מנהל בכיר בחברה, האחראי על שיתוף הפעולה עם בלאופונקט - יצרנית מערכת הניווט.

 

אלא שבכך לא הסתיימו הצרות. מערכת הפיקוד המשיכה לעשות בעיות, לקרוס באופן אקראי - יחד עם מרבית מערכת החשמל - ובעיקר להקשות על המהנדסים לאבחן את התקלה. "בחנו את הנושא לעומק, והתקלה לא מופיעה שוב" אומר מקור בחברה, "עד שהיא מפתיעה וחוזרת בכל זאת..."

 

תקלות עולות, דירוג יורד

 

ככל שהבעיות המשיכו, כך גם נפגעה דעת הקהל על תדמית מרצדס. לפי סקרי J.D.Power, דיווחו לקוחות מרצדס על 132 תקלות לכל 100 מכוניות, כאשר הממוצע לתעשייה עומד על 133 תקלות. בשטוטגרט לקחו את העניין בכובד ראש, והגדילו ב-50% את כמות הבדיקות שנערכות לכל מערכת חדשה המוטמעת במכונית. כעת מבטיחה מרצדס שה"באגים" שפגעו במכוניות הן נחלת העבר.

 

"אנחנו עורכים כיום הרבה יותר בדיקות מבעבר, במיוחד נטרול באגים", אומרים בחברה, "הבעיה האמיתית הייתה שלא הערכנו נכון עד כמה מערכות אלקטרוניות - מולטימדיה בעיקר - זקוקות לבדיקות מקיפות". בנוסף לכך, תכננה מרצדס את מערכת השליטה כך שתוכל לבצע אבחון תקלות עצמי ללא הפרעה ללקוח.

 

הפקת לקחים

 

כלקח לעתיד, החליטו בהנהלת מרצדס שלא להמשיך ולהסתמך על ה"מילה הטובה" של ספקי המשנה. "אם אתה רוצה לעבוד עם ספקי משנה, אתה חייב מומחים משלך", אומר האנס-יואכים שואפף, סגן נשיא מרצדס. "אם לא תעשה כך, ספקי המשנה יכולים לספר לך כל דבר שיעלה על רוחם".

 

בנוסף לכך, החליטה מרצדס לרכוש מעתה מערכות ניווט מבית חברת הארמן/בקר, במקום אלו של בוש, למרות שברכיבים נוספים נותר שיתוף הפעולה המסורתי על כנו.

 

אופטימיות

 

למרות התקלות והמהומה התקשורתית, שומרים במרצדס על אופטימיות. יואכים שמידט, ראש מחלקת מכירות ושיווק במרצדס נשאר רגוע. "אכן היו לנו בעיות, אך אנחנו חברה מצליחה הנהנית ממותג בעל רמת חשיפה גבוהה ונאמנות לקוח מהגבוהות בתעשייה. ללקוחות שלנו יש ציפיות גבוהות, ולמרות התקלות אין כל סימן לכך שהמצב בלתי שפיר. התדמית שלנו נותרה מצוינת." האם קרא האיש את הסקרים? אולי, אבל לא בטוח עדיין שהפנים...