באוויס לא השתדלו יותר

אוויס ישראל לא טרחה לעזור ללקוח להעביר מיילים לחברת תעופה אמריקנית, בניגוד למדיניות החברה העולמית. אפילו התפלאו שם למה הוא מתקשר. אוויס: כן ניסינו לעזור

הסיסמא של אוויס בישראל היא "אנחנו משתדלים יותר". הסיפור שלפניכם יראה לכם שלא תמיד זה נכון.  באוגוסט השנה הזמין ע' מחברת אוויס בישראל רכב שכור שיחכה לו בשדה התעופה של סאלט לייק סיטי בארה"ב. לקוחות השוכרים מכונית בחברת אוויס יכולים לקבל מיילים או נקודות של חברות תעופה בגין שכירת הרכב.

 

ברשותו של ע' כרטיס President's Club של אוויס. זהו כרטיס המחולק ללקוחות מועדפים ומקנה להם שידרוג אוטומטי בכל שכירת רכב. בטופס שצריך למלא על מנת לקבל את הכרטיס נשאל הלקוח לאיזו חברת תעופה ברצונו להעביר את המיילים שיצבור בגין כל שכירת רכב, וכן מהו מספר הנוסע המתמיד שלו באותה חברה. ע' ביקש להעביר את המיילים שצבר בטיסה לסאלט לייק סיטי לחברת קונטיננטל, ומסר את מספר הנוסע המתמיד שלו שם.

 

עם שובו ארצה הוברר לו, שלא הועברו מיילים מאוויס לקונטיננטל. הוא שלח תלונה על כך לאוויס. וכך ענתה לו מנהלת מחלקת שירות לקוחות באוויס ישראל: "לצערי לא נוכל להעניק נקודות קונטיננטל על השכרה זו - חברתנו בארץ עובדת רק עם חברת אל-על ומזכה נקודות לחברי הנוסע המתמיד של אל-על בלבד. באם הנך נוסע מתמיד וברצונך לקבל נקודות זכות באל-על, נשמח לבצע עבורך את הבקשה".

 

ע' המופתע השיב, שאמנם אל על היא חברת התעופה הלאומית הישראלית, אבל זו עדיין איננה סיבה להיצמד אך ורק לתוכניות הנוסע המתמיד שלה. הוא ציין, כי מעולם לא שמע שבצרפת למשל מגבילים את שוכרי הרכב בארה"ב למיילים שנצברו בחברת איר פראנס, וכי אין לו ספק שהמדיניות הכללית של אוויס בעולם היא לאפשר לכל לקוח להיות נוסע מתמיד של כל חברת תעופה. "וזו בדיוק הסיבה ששואלים אותו בעת הנפקת כרטיס ה-President's Club לאיזו חברת תעופה ירצה להשתייך" – הדגיש.

 

וכך נענה כעת על ידי אותה גברת מאוויס: "השכרות אשר נרכש עבורן שובר בארץ ("תוכנית טוס וסע") זכאים לקבל נק' רק באל-על, מכיוון שזו תוכנית מוזלת במיוחד שנמכרת אך ורק לישראלים. עבור כל השכרה מקומית בחו"ל - יתקבלו נק' בכל מועדוני הנוסע המתמיד בכל החברות. לאור פנייתך, הנושא ייבדק עם מנהל השיווק והמכירות של אוויס ישראל, ובמידה ויתאפשר, לפנים משורת הדין,לזכותך במיילים בחב' קונטיננטל, נודיעך בהקדם".

 

חלף יותר מחודש, אך איש מחברת אוויס לא יצר קשר עם ע'. בראשית נובמבר צילצל למנהלת שירות הלקוחות באוויס, אשר הביעה תמיהה מדוע הוא מתקשר: "הבהרנו לך כבר לפני חודש שאין מה לעשות". כאשר הזכיר לה שהיא הבטיחה להפנות את הבעיה למנהל השיווק והמכירות, ענתה לו: "אני לא יכולה לעשות שום דבר. אם אתה רוצה אז תשלח אימייל ל--- ושהוא יטפל בזה".

 

ע' שלח הודעת דואר אלקטרונית לאיש שבשמו נקבה מנהלת שירות הלקוחות, אך האיש לא השיב לע' עד עצם היום הזה.

 

בינתיים גילה מישהו לע', שאפשר לבקש את המיילים גם באמצעות האתר העולמי של חברת אוויס. הוא גלש לשם, הקליד את מספר ההזמנה, לחץ על SUBMIT, ותוך שבוע הועברו המיילים לחשבונו.

 

ע', פגוע מן הפרשה הזאת, סיכם במכתבו ל-ynet את רשמיו ואת מסקנותיו במשפטים הבאים: "בחברת אוויס ישראל מצפצפים על הלקוח ולא טורחים לענות לו; חברת אוויס ישראל פועלת בניגוד למדיניות חברת אוויס העולמית; חברת אוויס ישראל מטעה את הלקוחות שלה בכך שאינה טורחת לספר להם מראש על ההסדר המוזר הזה".

 

אוויס: שמחנו לשמוע שנ' קיבל את מבוקשו

 

מאוויס נמסר בתגובה, כי "ראשית ברצוננו להבהיר שתנאי המבצע אליו מתייחס ע' בנוגע לזיכוי מיילים או נקודות נוסע מתמיד של חברות תעופה בגין השכרת רכב בחברת אוויס נקבעים על ידי חברות התעופה בלבד.

 

"בנוסף, התנאי הבסיסי לקבלת מיילים או נקודות הינו כי הלקוח יגיע אל היעד הנבחר באמצעות אותה חברת תעופה דרכה הוא מבקש לצבור מיילים, וישכור רכב בחברת אוויס במהלך שבוע מרגע הגעתו ליעד.

 

"בנוגע לטופס הצטרפות לחברי מועדון President Club, הרינו להבהיר כי הלקוח נשאל לאיזו חברת תעופה ברצונו להעביר את המיילים שיצבור לצורך העדפה אישית בלבד וזאת במידה ומתקיימים התנאים המסחריים לכך.

 

"אינפורמציה זו נמסרה לע' לכשפנה למחלקת שירות ללקוח באוויס ישראל. עוד הובהר לו כי חברת אוויס ישראל מוכרת שוברים מהארץ לחו"ל בעלות מוזלת במיוחד ולפיכך המבצע לזכוי המיילים חל רק לגבי חברת התעופה "אל על".

 

"בניגוד לרושם שמצטייר מתלונת הלקוח, פנתה אוויס ישראל בהמלצה לאוויס העולמית לאפשר לבצע זיכוי לפי בקשת הלקוח. שמחנו לשמוע כי בסופו של דבר ע' כבקשתו".

 

הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות