הפתעה באריזה: מה לעשות כשמוצר המזון לא תקין

מצאתם חרק בפסטה, לגבינה יש טעם מוזר - אתם לא לבד. צרכנים רבים חושדים שהמזון שקנו מקולקל ולא ראוי למאכל. מה כדאי לעשות - לגשת ללשכת הבריאות המחוזית או לפנות לחברה המשווקת, לקבלת פיצוי

מפעם לפעם מגיעות למדור זה תלונות נרגשות של צרכנים שקנו מוצר מזון מקולקל. הרשימה שאספנו גדולה ומגוונת: שאריות ניילון בתוך נקניק; חרקים שנמצאו באריזה של פסטה; פטרייה בתוך משקה בפחית, בורג בתוך לחם, מים מינרליים מחברה לא מוכרת, שנראים מזוהמים; תולעת בדייסה לתינוקות ואפילו עכבר במוצר קפוא, שלא נדע.

 

זוהי רשימה חלקית, שהגיעה במקרה אלינו. היא כוללת גם תלונות על טעם או ריח מוזר שעולה מהמאכל, על חלקי זכוכית שנמצאו במזון, או על מוצר שפג תוקפו אך הוא עדיין נמצא על המדפים. לעתים מגיעות תלונות על כאב בטן או שלשול, שנגרמו לדעת המתלוננים ממוצר כזה או אחר. ויש גם לא מעט צרכנים, שפונים אלינו מלאי רוגז על תגובתה של חברה כזו או אחרת אליה פנו והיא לא התרגשה בכלל ממה שקרה ואפילו לא ביקשה לפצות אותנו.

 

לא תמיד מה שמניע את הצרכנים להתלונן הוא הרצון לקבל פיצוי. להיפך, רוב הפונים הם צרכנים טובים, שמבקשים להזהיר את הציבור מפני המוצר המקולקל או מפני אוזלת ידה של החברה שפישלה. כך או כך, מאז פרשת רמדיה הפך הציבור עירני יותר, וזרם הפניות רק הלך וגבר.

 

רק משרד הבריאות

 

התשובה שלנו לפונים אלינו היא בדרך כלל אחת: מכיוון שמדובר במזון, נושא רגיש מאין כמוהו, אין זה מתפקיד העיתון לקבוע האם אמנם המוצר מקולקל, מהי מידת הנזק שנגרם לצרכן וגם לא איזה פיצוי ראוי שיקבל. גם אם חלילה לקה הצרכן בקיבתו ורץ לבית-החולים - גם שם בדרך כלל יתקשו הרופאים לקבוע חד-משמעית האם הנזק נגרם ממוצר מזון כלשהו.

 

מהן, אם-כן, האפשרויות העומדות בפני צרכנים עירניים, שאינם מוכנים להסתפק בהשלכת המוצר המקולקל לפח בעווית של גועל נפש, וחשוב להם להתריע על המפגע?

 

צרכנים אלה אמורים, קודם וראשית לכל, לפנות למשרד הבריאות. משרד הבריאות הוא הממונה על בריאות הציבור, וברשותו הכלים לקבוע את מידת הנזק ואת הענישה המתאימה. למרות (ובגלל) הביקורת שנשמעה נגד המשרד בפרשת רמדיה - אין בידי הצרכנים כלי אחר, מלבד מעבדות המשרד ורופאיו. נכון שמדובר לעתים קרובות בטרטור ובהקדשת זמן יקר של הצרכן - אך זו הדרך היחידה שעומדת בפני האזרחים, שרוצים להתלונן.

 

"תלונות הציבור הן כלי חשוב מאין כמוהו לגילוי טעויות בשרשרת המזון ואפילו למניעת טרור במוצרי מזון", אומרת ד"ר דורית ניצן-קלוסקי, מנהלת שירות המזון במשרד הבריאות. "לצערי הרב רוב הצרכנים מעדיפים לפנות לחברה היצרנית בתלונה במקום אלינו, ובכך סוגרים את הדלת לאינפורמציה חשובה, שנוגעת לעתים לבריאות הציבור כולו".

 

הבעיה היא, שעל הצרכן לחפש בנרות את המיקום של לשכת הבריאות המחוזית הקרובה למקום מגוריו, לפנות את הזמן (בדרך כלל על חשבון שעות העבודה), לעמוד בפקקים (הלשכה ממוקמת בדרך כלל במרכזי הערים), לחפש חנייה (ובדרך כלל גם לשלם עבורה).

 

אחר-כך עליו למצוא את האדם המתאים בלשכה, שזה תפקידו, למלא טפסים מרובי פרטים על המוצר ועל עצמו, לקבל אישור שהמוצר נשאר לבדיקה - ולהמתין לתשובה.

 

הליך ארוך ומיגע

 

וזה עוד לא הכל. צרכנים רבים, שכבר עברו את הדרך המייגעת והצליחו לתת את המוצר לבדיקה, מתלוננים על כך שהבדיקות אורכות זמן ממושך, ועד שמתקבלת תשובה הם כבר 'שכחו מהמוצר ואיבדו עניין'.

 

ד"ר ניצן קלוסקי: נכון שההליך מייגע, אבל הוא נעשה לטובת הכלל, ומקובל בקרב צרכנים בעולם המערבי. גם כשאדם מתלונן במשטרה עליו להתייצב בתחנה, לחכות לשוטר שיתפנה ולמלא טפסים. בריאות הציבור לא פחות חשובה".

 

אשר לזמן הממושך עד לקבלת התשובה, אומרת ניצן קלוסקי שאכן בימים אלה המעבדות מלאות עבודה בגלל הוראות השעה שהטיל שר הבריאות על בדיקת תרכובות של מוצרי תינוקות מאז פרשת רמדיה. גם בלי קשר לבדיקות אלה הציבור חייב להבין, שבדיקת מוצר מזון היא בדיקה מורכבת ומסובכת, שאורכת זמן.

 

מגוון של פעולות עומדות לרשות משרד הבריאות, אם אכן הצליח להוכיח שיש פגם במזון. פעולות אלה הוא נוקט (או יותר נכון צריך לנקוט) לא רק במקרה של תלונות צרכנים, אלא גם כתוצאה מבדיקות אקראיות של פקחי המשרד.

 

אם המפגע שנמצא מסכן את בריאות הציבור - מורד המזון מהמדפים ועל היצרן לאסוף אותו ולהשמיד אותו. בדרך כלל גם נמסרת על כך הודעה בתקשורת.

 

אם נמצאה עבירה על אחד מחוקי הבריאות מגיע מהנדס המזון המחוזי למפעל, בודק את מערך בקרת האיכות ואת ייצור המזון, ובמקום שבו נמצא המחדל נסגר פס הייצור על פי צו, ולעתים גם המפעל כולו.

 

המשרד מטיל קנס מנהלי על החברה (מקסימום 1,000 שקל!) או פותח תיק משפטי, שעלול להסתיים בקנס גבוה הרבה יותר.

 

ומדוע המשרד לא מפרסם את שמות החברות שסרחו? דר ניצן קלוסקי מבטיחה, שבמסגרת תוכנית המשרד ל-2004 יהיה פרסום שוטף באתר האינטרנט של המשרד הבריאות על חברות שבמוצריהן התגלתה תקלה, ומהו העונש שהושת עליהן.

 

לא מודים בנזק

 

צרכנים רבים מעדיפים לפנות ישירות ליצרנית או למשווקת. אלה, מצידן, מקפידות לפרסם על האריזות באותיות מאירות עיניים את מספר הטלפון (בדרך כלל חינמי –8001) של פניות הציבור. הן יודעות למה: החברות יעדיפו תמיד לאסוף בעצמן את המוצר המקולקל ובלבד שלא יגיע למעבדות משרד הבריאות.

 

כאשר הצרכן פונה לחברות המזון בתלונה, הוא מתבקש בדרך כלל לשלוח את המוצר בדואר. לעתים קרובות הן ימהרו לביתו של הצרכן, יאספו ממנו את המוצר וידאגו לפצות אותו במוצר חלופי, במתנה או בתווי שי, שבהם יוכל לרכוש מוצרים נוספים מתוצרתם.

 

בכל מקרה, החברה כמעט לעולם לא תודה באחריות לנזק, כדי להימנע מתביעה משפטית. ייתכן גם, שהנזק כלל לא נגרם בתהליך הייצור אלא בחנות שבה הוא נמכר, שם הוא הוחזק בתנאים לא מתאימים.

 

לא תמיד נכון לזלזל במאמצי החברות למהר ולקחת את המוצר הפגום. רוב החברות הגדולות אכן בודקות במעבדותיהן את התקלה וממהרות לתקן אותה. הן כמובן מעוניינות במינימום תקלות כדי לשמור על לקוחות מרוצים. עם זאת, הצרכן הפסיד כאן הזדמנות להתריע על תקלה, שיכולה היתה אולי לעזור לצרכנים רבים אחרים.

 

דרך ביניים נוספת, שעומדת בפני הלקוחות, היא להחזיר את המוצר המקולקל לחנות שבה נקנה ולקבל תמורתו מוצר חלופי. בדרך זו הוא יכול להיות בטוח שהחנות תחזיר גם היא את המוצר ליצרן כדי שלא תפסיד מאומה - אבל שוב, דבר התקלה לא יגיע לרשויות.

 

אגב, גם במשרד הבריאות וגם בחברות מזון רבות מספרים על מתלוננים סדרתיים, שכל מטרתם היא לקבל פיצוי מהחברה, ולא תמיד מוצדק. אלה אנשים שזמנם בידיהם, הם רק מחפשים מפגעים ולפעמים אפילו ממציאים אותם כדי לזכות ברווח כלשהו, אומרים אנשי שרות הלקוחות בכמה חברות. רבים מהם כבר 'מסומנים' אצלנו ואין להם כל סיכוי להצליח במזימותיהם.

 

לשקול להגיש תביעה

 

עו"ד ירון לוינסון, מ"מ מנכ"ל ברשות לצרכנות בהסתדרות, סבור שאין סיבה שהצרכנים יוותרו על פיצוי כאשר הם נתקלים במוצר מקולקל. לדבריו, בפני צרכנים שנפגעו עומדת גם האפשרות להגיש תביעת נזיקין נגד היצרנית או המשווקת, באם היא סרבה לתת פיצוי.

 

"קודם כל יש להוכיח שהמוצר אכן פגום, והדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא אכן לפנות ללשכת הבריאות המחוזית", אומר לוינסון. מצד שני, לא מספיק שמשרד הבריאות נוזף בחברה במקרה שסרחה, או אם הוא מטיל עליה קנס מגוחך של כמה מאות שקלים. אם היצרן מסרב לתת פיצוי או מציע פיצוי בלתי הולם כדאי לצרכן לשקול תביעה לבית-המשפט.

 

שני חוקים עומדים לצד הצרכנים בנושא זה: האחד הוא חוק האחריות למוצרים פגומים (1980), והשני הוא פקודת הנזיקין תשכח (1968). בשני המקרים, יצטרך השופט להיווכח שהמוצר אכן פגום וגרם לנזק. אישור מטעם משרד הבריאות על הפגם יכול להוות הוכחה ניצחת, כמו גם אישור רפואי על הנזק שנגרם.

 

פנית ללשכת הבריאות? הפסדת הפיצוי

 

שתי תלונות צרכנים, שהגיעו למדור זה, יכולות לספר על הבעיות שעולות בתחום המזון המקולקל.

 

האחת היא תלונתו של ג' מאבו-גוש, שמצא זבוב בתוך מעדן חלב. ג' סירב להצעת החברה לבוא לאסוף את המוצר מביתו, והעדיף להביא את המוצר ללשכת הבריאות המחוזית בירושלים, למרות הטרחה הכרוכה בכך.

 

לאחר כ-3 שבועות הגיעה התשובה: המוצר נשוא תלונתך נבדק במעבדה, שקבעה כי מדובר כאן בזבוב שהוכנס לגביע יחד עם המוצר. בעקבות זאת הוטל קנס מנהלי בסך 1,000 שקל על החברה שייצרה את המוצר. אנו מודים לך על פנייתך.

 

עם המכתב החותך הזה פנה ג' לחברה, וביקש פיצוי נאות על הכסף והזמן שביזבז ועל עוגמת הנפש שנגרמה לו, אך אנשי החברה סירבו לדבר איתו. אם פנית למשרד הבריאות אין לנו יותר עסק איתך, ענו לו. כמובן שעומדת בפניו האפשרות להגיש תביעה, אבל למי יש כוח לטרוח, ועוד בגלל זבוב?

 

תלונה אחרת הגיעה אלינו מ-ו' ברמת גן, שפנתה למחלקת השרות של אחת החברות בטענה שמצאה בנקניק ניירות וחלקי ניילון, כנראה מהאריזה ותווית המחיר. רק לאחר התערבותנו הגיע אחד המפיצים של החברה לקחת את הנקניק, וכעבור מספר ימים (לטענתה עוד לפני שהמוצר בכלל נבדק) קיבלה ג' מכתב התנצלות מהחברה, יחד עם תווי קנייה בסך 150 שקל לקניית מוצרים שלה.

 

החברה במקרה זה ניצלה מעונש ועם ישראל הפסיד אינפורמציה חשובה שאותה יכול היה אולי לקבל באם המוצר המקולקל היה מגיע למעבדות משרד הבריאות.