מי אחראי לטעות במידע?

סוכני הנסיעות מבטיחים לכם מלון 5 כוכבים במקום מצויין, עם נוף ומזגן ובריכה צמודה. חלום החופשה המושלמת מתפוגג כבר בלובּי. מגיע לכם פיצוי? השופטים חלוקים בדעתם ובפסקי הדין שלהם

האם סוכנות הנסיעות אחראית למידע שהיא מוסרת ללקוחות? מה קורה כשהיא מציעה בית מלון מסוים, מבטיחה שהוא בדרגת תיירות טובה וממוקם "במרכז העיר", וכאשר התייר מגיע אליו הוא מגלה, כי המידע שנמסר לו שגוי?

 

השופטים שדנים בשאלות אלו, במסגרת תביעות לפיצויים שמתבררות בפניהם, חלוקים בדעתם. יש ביניהם הגורסים, כי במקרים כאלה מי שמסר את המידע השגוי חייב לפצות את הלקוח על הנזק שנגרם לו, אם נגרם. שופטים אחרים מחזיקים בדעה, כי במקרים כאלה לא חלה אחריות על סוכן הנסיעות אלא אם הוכח, שהתרשל או שיקר ביודעין.

 

אפשר ללמוד על כך משני פסקי דין, שניתנו באחרונה בתיקי תביעות, שנדונו בבתי משפט לתביעות קטנות. בכל אחת מהתביעות האלו, שעניינן מסירת מידע על בית מלון, הגיע השופט למסקנה שונה.

 

הלקוח צודק, הסוכנות תפצה

 

באחת התביעות טענו ארבע נשים, כי עובדת סוכנות הנסיעות אופיר טורס הטעתה אותן, כאשר הציעה להן "מלון במרחק של כחצי שעה מכיכר סאן מרקו בוונציה", מוקד חגיגות הקרנבל, שאליו היו מיועדות פניהן.

 

"כשהגענו לבית המלון", העידה אחת מהן בבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, "התברר לנו שהנסיעה ממנו לכיכר נמשכת כשעתיים וחצי. בילינו שעות ארוכות בנסיעות בכל אחד משלושת ימי שהותנו במקום". בתשובה לשאלה שהוצגה לה השיבה התובעת, כי במהלך הזמנת החבילה ציינה סוכנת הנסיעות, שהמלון אינו מוכר לה וכי עמית שלה אמר לה, שהוא ברמת תיירות טובה ומרוחק כחצי שעת נסיעה ממרכז ונציה.

 

סוכנת הנסיעות טענה כנגד, כי הקריאה לאחת התובעות את הפרוספקט של המלון וציינה בפניה במפורש, כי הוא מרוחק כ-20 ק"מ מן המקום שממנו שטים לכיכר סאן מרקו. "הפרוספקט מדבר בעד עצמו", אמרה, "ולא היה מחובתי לבדוק את זמן הנסיעה ממנו למרכז העיר".

 

השופט, רם וינגורד, שדן בתביעה קיבל אותה וחייב את אופיר טורס לשלם לכל אחת מהתובעות פיצוי בסך 1,265 שקל וכן הוצאות משפט בסך 435 שקל. בנימוקים לפסק הדין כתב השופט, כי על הנתבעת מוטלת אחריות לפיצוי התובעות על נזקיהן וזאת מפני ש"לא יצאה ידי חובתה כסוכנת נסיעות לבירור המידע הנחוץ אודות המלון שהציעה לתובעות".

 

השופט ציין כי הוא איננו מקבל את הטענה לפיה סוכן פטור מלברר את שאלת ריחוקו של המלון מאתרי התיירות, לא רק במובן הפיזי אלא גם במובן זמן ההגעה וקבע כי "בפעולות הנתבעת היה משום יצירת מצג שווא רשלני, שגרם לתובעות להתקשר בחוזה לרכישת חבילה, הכוללת לינה במלון זה".

 

הלקוח צודק, הסוכנות לא תפצה

 

בתביעה אחרת טענו בני זוג כי הזמינו מסוכנות הנסיעות איסתא חדר בבית המלון הוואנה בוורנה (בולגריה) ותיכננו לבלות בו את ירח הדבש שלהם. לדבריהם, מספר שעות לפני מועד הטיסה הודיעה להם נציגת איסתא, כי ההזמנה למלון הוואנה אינה מאושרת והציעה להם מלון חלופי בשם ברלין. לטענתם, הם הסכימו להתארח במלון שהוצע להם לאחר שנציגת איסתא אמרה, כי מדובר במלון הנמצא בקרבת מלון הוואנה וכי הוא באותה רמה.

 

בני הזוג טענו בבית המשפט לתביעות קטנות בחיפה, כי כאשר הגיעו למלון גילו שהוא ברמה נמוכה בהרבה מרמתו וכי הם נאלצו לנסוע מדי יום למלון הוואנה כדי לבלות בו את זמנם. בתביעה ביקשו בני הזוג לחייב את איסתא לפצות אותם בגין עגמת נפש והוצאות הנסיעות בין שני בתי המלון. 

 

הנתבעת הכחישה בכתב הגנה את טענות התובעים וביקשה לדחות את תביעתם. השופט, ראמי חדיד, שדחה את התביעה ציין בפסק הדין, כי הטענות של התובעים היו אותנטיות אבל הנתבעת פעלה באופן סביר, כאשר פנתה לספק שלה וקיבלה ממנו מידע חיובי אודות בית המלון ברלין.

 

"אין לצפות", כתב השופט בפסק הדין "ואין לדרוש מסוכן נסיעות לקבל מידע אודות בתי המלון השונים הפרושים בכל רחבי העולם באמצעות ביקור במקום. לסוכן הנסיעות עומדים כלים ומקורות מידע נוספים ולגיטמיים, כגון אתרי אינטרנט או ספקי שרות.

 

"באם לא היה לסוכן הנסיעות סיבה מוצדקת להטיל ספק בנכונות המידע שקיבל, או אפשרות לגלות באמצעות בדיקה סבירה את נכונותו, הרי אין לבוא אליו בטענות באם יתברר, כי המידע שקיבל לא היה נכון. במקרה דנן," אמר, "לא התרשמתי כי הנתבעת ידעה שמלון ברלין נופל ברמתו ממלון הוואנה והסתירה מידע מן התובעים. כמו כן לא שוכנעתי, כי הנתבעת יכולה היתה לגלות באמצעות בדיקה סבירה, כי המידע שקיבלה בעניין רמתו של המלון אינו נכון".