נעליים. קונים מהר

תלונות רבות מתקבלות על נעליים שנרכשו מחנות יוקרתית - שנהרסו לאחר שימוש קצר. ברוב המקרים אין עם מי לדבר והיחס שמקבלים הוא מחפיר. מה לעשות?

"לפני שבוע / שבועיים / חודש קניתי נעליים / סנדלים / מגפיים בחנות -----. כעבור ימים / שבועות נקרעה הרצועה / ניתק העקב / דהה הצבע / נפרמו התפרים". כך נפתחות רבות מהתלונות המגיעות למערכת ynet ולפורום צרכנות. אבל לבד מהעובדה שהצטברות התלונות ואופיין מלמדים על איכותן של חלק מהנעליים הנמכרות בשוק הישראלי, עולה מן התלונות הללו שורת בעיות נוספות.

 

רבים מהמתלוננים מתארים מסע ייסורים והשפלות שהם חווים מידי (ומפי) אנשי החנויות שבהן נרכשו הנעליים. לא פעם הם נתקלים בסירוב מוחלט לתקן את הפגמים. יש שהנעליים אכן נמסרות לתיקון, אך מוחזרות כעבור זמן רב (כלומר הצרכן נותר זמן ממושך בלא נעל שרכש לשימושו). ותלונות לא מעטות מלמדות, כי גם כאשר מוחזרות הנעליים מהתיקון, בעצם לא תוקן הפגם.

 

כאמור, מעבר לטיפול בנעליים זוכים לא מעט צרכנים ל"טיפול" נוסף מידי נציגי החנויות או בעליהן. התעלמות מפניות, תשובות גסות ובוטות, והתחמקות מאמירת אמת – כל אלה עלו מהתלונות.

 

ואם לא די בכך, גם בחנויות שהכירו בקיומם של הפגמים לא זכו הצרכנים לקבל את כספם בחזרה, אלא – לכל היותר – זיכוי על הסכום, דבר שיחייב אותם לחזור ולקנות בחנות שספק אם היו נכנסים אליה בשנית מרצונם החופשי.

 

צרכן שנתקל ביחס כזה נותר פעמים רבות המום, ודי נבוך באשר לאפשרויות הפעולה שלו. לפני שנגיע לכך, הסבר קצר על זכויות הצרכן במצבים מעין אלו. על אף שהיינו רוצים כי תהיה לצרכנים הזכות להחזיר לחנות מוצר שהוא פגום בעליל, לא זה המצב המשפטי בישראל.

 

החוק קובע, כי כאשר מתגלה פגם במוצר, "אי-התאמה" בלשון החוק, על הצרכן לתת למוכר הזדמנות לתקנו. רק אם אי-אפשר לתקן את הפגם, מה שמעיד שהמוכר בעצם הפר את החוזה עם הלקוח – שבו התחייב למכור לו נעל תקינה ושמישה – זכאי הצרכן לבחור באחת מכמה חלופות: לקבל נעל זהה או דומה, לדרוש את כספו בחזרה, או לקבל זיכוי מהחנות. אבל, וזאת חשוב להדגיש, במצב כזה הבחירה היא של הצרכן – והחנות אינה רשאית לכפות עליו שום חלופה.

 

כאשר מדובר בנעליים, קשה לקבוע מתי נעל היא פגומה באופן שלא ניתן לתקנה. אך אם אחרי ניסיון או שניים הבעיה אינה באה על פתרונה, אומר השכל הישר כי לנעל אין בעצם תקנה.

 

מה יעשה הצרכן שכבר הוברר לו מצב זה?

 

לא פעם מרתיע מחירן הנמוך (יחסית) של הנעלים מלהגיש תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות. אבל, לכל הנרתעים כדאי לדעת, שלפעמים המאמץ משתלם. לפני כחצי שנה פסק בית המשפט לתביעות קטנות בפתח תקוה, כי רשת הנעליים דניאל פיין, שממנה רכשה תובעת נעל פגומה, תפצה את הלקוחה בסכום נכבד. סנדלים שקנתה התובעת נשלחו שלוש פעמים לתיקון, ובכל זאת לא הסכימה הרשת להחזיר לה את כספה.

 

השופט, שלא הסתיר את מורת רוחו על התנהגות הרשת, פסק שעל דניאל פיין לשלם לתובעת 600 שקל (מהם 340 היו מחיר הסנדלים והשאר הוצאות שהוציאה עקב הצורך להתרוצץ לתיקונם), ועוד 1,500 שקל הוצאות משפט. הסכום האחרון, שאינו שגרתי בבתי המשפט לתביעות קטנות, הוא המלמד על עמדת בית המשפט ביחס להתנהגות הרשת הנתבעת.

 

אם כך, לא אבדה תקוות צרכני הנעליים הפגומות. ובדרך למימוש הזכויות, כמה טיפים לקראת תביעה. ראשית דבר, אל תמהרו להיפטר מהחשבוניות. זו ההוכחה הטובה ביותר כמה שילמתם ומתי רכשתם את הנעליים. כאשר גיליתם שהנעל פגומה, לפני שאתם מוסרים אותה לתיקון בחנות צלמו אותה כך שהפגם ייראה היטב, רצוי במצלמה המתעדת על גבי התצלום מתי בוצע (זו ההוכחה כמה זמן עבר מיום הרכישה עד התגלות הפגם). כאשר הנעל מוחזרת, אם הפגם לא תוקן, צלמו שוב.

 

תעדו במכתבים או בפקסים שתשלחו לחנות את מגעיכם אתה ואת השתלשלות העניינים, ותשובות שקיבלתם מהחנות בטלפון תעדו בתרשומת הדברים. זה חשוב לשם הוכחת עמדתה של החנות (אם אכן מדובר בסוחר המסרב להכיר בזכויות הצרכן). את כל אלה תצטרכו לצרף לכתב התביעה, אך זה עשוי להשתלם.

  

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות