כיצד ניתן לשקם אמון?

כאשר האמון באדם נפגם, קשה לשקמו. קבוצת חוקרים בחנה מהי הדרך היעילה ביותר לשפר אמון לאחר שאבד. המסקנה: קל יותר לסלוח על הודאה בטעות על רקע חוסר ידע מקצועי

בתקופה האחרונה אנו עדים למשבר יחסי אמון בתוך אירגונים רבים. מעילה של עובדים בכספי לקוחות, משכורות מופרזות לבכירים ופיטורים ללא שיתוף העובדים בהחלטות הן רק דוגמאות בודדות לסיבות שבגינן נשבר האמון בין עובדים ומנהלים באירגון. חרף זאת, ממחקרים בשנים האחרונות עולה כי בתוך המסגרת האירגונית אנשים נוטים לבטוח ולהאמין זה בזה, עוד מהפגישות הראשונות ביניהם, כל עוד לא הוכח אחרת. אולם, כאשר האמון נפגם, קשה לשקמו.

 

מהי, אם כן, הדרך היעילה ביותר לשקם אמון? על שאלה זו ניסו להשיב פיטר קים, דונלד פרין, ססילי קופר וקורט דירקס ((Kim, Ferrin, Cooper, Dirks במחקר שהתפרסם בגיליון פברואר של כתב העת Journal of Applied Psychology . במחקר נטלו חלק 200 משתתפים. המשתתפים צפו בסרטון וידאו המתאר ראיון עבודה של מועמד לעבודה במשרד רואי חשבון.

 

המשתתפים התבקשו לדמיין כי תפקידם הוא תפקיד מנהלי באירגון ועליהם להחליט אם לקבל את המועמד לעבודה. במהלך הראיון המראיין גילה למועמד כי בעקבות פניית האירגון לקבלת המלצה על המועמד, המעסיק הקודם של המועמד סיפר כי הוא היה קשור בעבירה של מילוי לא נכון של טפסי מס עבור אחד מלקוחות המשרד. למעסיק לא היו נתונים על כך והוא מספר כי רק שמע על אודות המקרה.

 

חוסר מקצועיות

 

מחצית ממשתתפי המחקר צפו בראיון בו נאמר כי עבירת המס נבעה מחוסר מקצועיות של המועמד: המועמד טעה במילוי טפסי המס משום שלא היה בקיא בחוקים הרלוונטיים. שאר משתתפי המחקר צפו בראיון בו נאמר כי עבירת המס נבעה מחוסר הגינות של המועמד: המועמד זייף במתכוון את טפסי המס.

 

מיד לאחר שהואשם על ידי המראיין הגיב המועמד; במחצית מסרטי הווידאו המועמד התנצל (לאחר שנטל אחריות על האירוע והבטיח כי המקרה לא יישנה) ובמחצית מסרטי הווידאו המועמד הכחיש את ההאשמה (ותלה את מקורה בפוליטיקה מושחתת במשרד הקודם). משתתפי המחקר נשאלו על אודות מידת האמון שהם רוחשים למועמד ואם היו שוכרים אותו לעבודה.

 

מידה סבורה של אמון

 

מחקר מקדים בו השתתפו 71 משתתפים (אחרים) הראה כי לפני הצגת ההאשמות כלפי המועמד משתתפי המחקר רוחשים לו מידה סבירה של אמון, אשר נפגם בעקבות ההאשמות שהועלו כלפיו. מכאן מסיקים החוקרים כי הסיטואציה שביימו אכן משקפת אמון שנפגם.

 

השאלה שניצבה בפני החוקרים היא מהי הדרך העדיפה (התנצלות או הכחשה) לשיקום יחסי אמון בסיטואציות שונות (שבירת אמון בגין חוסר יושר אישי או בגין חוסר מקצועיות). מתוצאות המחקר עולה כי הטקטיקה העדיפה תלויה בסוג האמון שנפגע. משתתפי המחקר נטו לרחוש יותר אמון ונטו יותר להמליץ לשכור לעבודה מועמדים אשר התנצלו בעקבות משבר אמון הקשור בחוסר מקצועיות אך הכחישו את ההאשמה בעקבות משבר אמון הקשור בחוסר הגינות.

 

לתוצאות המחקר יש גם השלכות מעבר לזירה האירגונית. המחקר מספק חומר למחשבה ליועצי תדמית למיניהם שייאלצו להתמודד עם צורת התגובה הטובה ביותר של אישיות ציבורית שתואשם בהתנהגות לא ראויה...