האם אתרי הבנקים ידידותיים?

אתרים שאינם שמישים דומים לסניפי בנקים אשר מהמורות חוסמות את פתחם ועמדות הכספרים מוסתרות בחדרון צדדי. בבדיקה שערכנו התברר כי אתרי הבנקים עומדים בציפיות ומאפשרים ללקוחות לבצע את המטלות הבסיסיות שהם מיועדים עבורם, למרות כמה פגמים וליקויים שדורשים תיקון

כעת, לאחר שחלק מסניפי הבנקים עברו לשבוע עבודה בן חמישה ימים ואיתור סניף פתוח בשעות הנוחות ללקוח הופך בהדרגה למשימה קשה עד בלתי אפשרית, הבנקאות הטלפונית והמקוונת מסתמנות כחלופות עדיפות בהרבה והנימוקים לכך הם רבים.

 

התפוצצות הבועה הכלכלית בבורסות העולם בשנת 2000 הביאה גם להתפכחות מסויימת בתחום הבנקאות המקוונת. כיום, קשה להאמין שבעתיד הקרוב הבנקאות המסורתית תעלם לחלוטין, אך מצד שני, אחוז משתמשי הבנקאות המקוונת בישראל ממשיך לצמוח בקצב גבוה. מאות אלפי משתמשים פטרו עצמם מהצורך להגיע לסניף, ואף הבנקים רואים באתרים שלהם כלי שיווקי ושירותי ממדרגה ראשונה. גם בתקופות השפל המשיכו הבנקים לשכלל ולפתח את השירותים המקוונים שהם מציעים ללקוחותיהם.

 

האם האתרים שמישים? 

 

אך האם אתרים אלה ידידותיים למשתמש ונגישים עבורו? לכאורה, השאלה מיותרת, ואפשר לטעון שהמשתמש ילמד כבר כיצד להשתמש בהם. אנחנו, כמובן, חושבים אחרת. אתרים שאינם שמישים דומים לסניפי בנקים אשר מהמורות חוסמות את פתחם ועמדות הכספרים מוסתרות בחדרון צדדי. הצרכן לא ימצא את מבוקשו ועלול אף להסתלק מהאתר כאשר תסכולו יגבר.

 

בעידן של עומס מידע, ואפשרויות, וסבלנות נמוכה של המשתמשים, אתר שאינו נוח עלול לגרום למשתמשים בו לחשש מביצוע פעולות ואפילו להוביל אותם לטעויות. באתרים בנקאיים פירושה של טעות עלול להיות הפסד כספי.

 

שמישות (usability) מוגדרת כיכולת האדם להפעיל כלים (כל מה שנוצר על ידי האדם לשימושו). שאלת השמישות חשובה במיוחד במקרה של אתרי הבנקים, שכן בניגוד לאתרי מסחר אחרים, למנויים רבים של שירותים אלה אין כמעט תחליף למערכת בה הם משתמשים לביצוע פעולות שונות כמו בירור יתרה, רכישות מט"ח, העברות כספים מחשבון לחשבון, מתן הוראות בניירות ערך ועוד.

 

איך בדקנו?

 

הבדיקה בוצעה על ידי יניב מיכאלי ועמיר זבולוני, מומחים לממשק המשתמש מהחברות Addwise ו-Pamam. כל אחד מהמומחים ערך סדרה זהה של פעולות בכל אחד מהאתרים, שבוצעו מנקודת מבט של לקוח רגיל ולא של לקוח עסקי. ראוי לציין, כי חברת Addwise מועסקת כיום בשינוי ממשקי המשתמש של בנק לאומי ובנק מזרחי ולפיכך הבדיקה באתרי בנקים אלו בוצעה על ידי Pamam.

 

בין השאלות שנבדקו

 

כמה קל למצוא ולהגיע למידע או הפעולות שביקשנו? האם האתר מחולק בסדר הגיוני המתאים לציפיותינו? האם השמות של הקטגוריות השונות פשוטים ומובנים? האם המידע המוצג בדף קריא למשתמש? האם ביצוע פעולות בנקאיות מאפשר לגולש להתקדם בתהליך בביטחון ולסיים את הפעולה בהצלחה. האם הוא מקבל הסברים ועזרה במהלך ביצוע הפעולה?

 

מגמות בולטות 

 

אתרי הבנקאות המקוונת עברו דרך ארוכה מאז 1997. כיום, אתרים אלו מציעים לגולשים עושר של מידע ואפשרויות רבות לביצוע פעולות מגוונות ומתוחכמות. ניכר שנוחות השימוש באתר של המשתמשים בהחלט חשובה למתכנני האתרים, אולם פעמים רבות הם כושלים דווקא בדברים הפשוטים לכאורה, כגון: הודעות שגיאה, הסברים והקפדה על בהירות התצוגה. שיפור של אותם "דברים פשוטים" ישפיע בצורה מהותית על הביטחון של הגולש בביצוע פעולות ועל חווית השימוש באתר. 

 

מצב השמישות הכללי של אתרי הבנקאות המקוונת בכלל לא רע: ככלל, ממשק המשתמש של אתרי כל הבנקים מאפשר ללקוחות לבצע את המטלות הבסיסיות שהם מיועדים עבורם – לעיין במידע ולבצע פעולות. יחד עם זאת, נמצאו בכל האתרים פגמים וליקויים שדורשים תיקון.

 

יש קושי לדרג באופן חד משמעי את איכות שמישות ממשק המשתמש של הבנקים השונים, אך ההתרשמות הכללית של צוות הבודקים היא כי אתר בנק הפועלים מלוטש יותר וסובל פחות מפגמים. אתרי בנק לאומי מצטיינים בהבדלים בולטים באיכות בין חלקים שונים שלהם: מצד אחד, יש בהם חלקים מתוכננים ומעוצבים בצורה טובה מאד, במיוחד באתר הרגיל, ומאידך, יש בהם חלקים שדורשים שיפור משמעותי, במיוחד באתר ה-Premium. 

 

אתר בנק המזרחי מציע אפשרויות רבות ועושר של נתונים אולם גם הוא סובל מבעיות ליטוש הקשורות בתצוגת הנתונים והניווט בין אזורי האתר השונים. אתר בנק דיסקונט מציע מצד אחד כלים מתוחכמים לבחירת הנתונים שיוצגו בפני המשתמש ומצד שני מציג את הנתונים עצמם בצורה מאוד חיוורת ולא קריאה.

 

כמו כן, לא נמצאו בו אפשרויות בסיסיות כגון תשלום חשבון טלפון. אתר בנק הבינלאומי סובל מחוסר קשר בין הפעולות לבין המידע, תקלה שהגולשים הקבועים בו אולי למדו להתגבר עליה, אולם אין ספק שחיבור הדוק יותר בין המידע לפעולות ייקל בהרבה על משתמשי האתר. ממשק המשתמש לביצוע פעולות נופל באיכותו מאתרי שאר הבנקים.