לא ניתקו את הקשר

לקוח של פרטנר ביקש להתנתק מהחברה ומסר את מכשיר הסלולר למפעילה אחרת. למרות זאת, כעבור 3 שנים קיבל חשבון עם חוב של 8,000 שקל. הוא ביקש וקיבל מחברת האשראי החזר של הסכום ובתגובה שלחה לו פרטנר מכתב מעו"ד שלה. פרטנר: הלקוח מעולם לא חתם על טפסי התנתקות והקלנו עליו בתשלום

במאי 2001 הפך ג' ללקוח של חברת פרטנר לאחר שהובטח לו, כי החברה מספקת כיסוי קליטה באיזור האיים הקאריביים, לשם הפליג עם משפחתו. זהו איזור הידוע ברוחות העזות המנשבות בו, ועל כן, מטעמי בטיחות, על מנת לקיים קשר עם בעלי יאכטות בסביבה במקרי חירום, וכן לשמור על קשר רציף עם המשפחה בישראל, היה זה מכשיר חיוני עבורם.

 

אך בעת הטיול לא הצליחו ג' ורעייתו לבצע שיחות – יוצאות או נכנסות – באמצעות המכשיר. הם יצרו קשר עם חברת פרטנר בארץ והובטח להם, כי העניין בטיפול, אך עד תום ההפלגה לא חל שינוי של ממש.

 

עם שובה של המשפחה לארץ, באוקטובר 2001, הם יצרו קשר עם החברה, קבלו על השירות, ובכמה שיחות קשות הודיעו לחברה על רצונם להתנתק ממנה. מבחינתם בזה הסתיים העניין. לאחר מכן הגיעו לידיהם עוד כמה חשבוניות, אך כעבור זמן פסק גם משלוחן של אלה. בהמשך הדברים הם עשו עסקת חליפין עם מפעילה סלולרית אחרת, ומסרו את המכשיר שהיה ברשותם.

 

הפעם הבאה ששמעו מפרטנר הייתה באפריל 2004. אז התקשר נציג מהחברה אל ג' ומסר לו, שבאותו חודש בוצעו שיחות רבות מקו הרשום על שמו – וסכום החיוב בהתאם: למעלה מ-3,000 שקל.

 

בירורים עם החברה העלו, כי אחרי תקופה ממושכת שבה לא היה הקו פעיל, החלו בחודש יוני 2003 להתבצע באמצעותו שיחות רבות. במהלך יולי 2003 כבר עמד החיוב בקו זה על כ-1,800 שקל, בספטמבר 2003 – כ-2,300 שקל, באוקטובר 2003 – שוב כ-1,800 שקל, ובפברואר 2004 – למעלה מ-2,400 שקל. השיא היה בחשבון שבעטיו התקשרו מפרטנר לג' לברר את העניין.

 

ג' היה מופתע, שכן מבחינתו הסתיימו קשריו עם פרטנר כבר באוקטובר 2001. אחרי השיחה הזאת הגיש תלונה במשטרה על גניבת שיחות. נוסף על כך פנה לחברת כרטיסי האשראי, הודיע שאת השיחות הללו לא הוא ביצע, ועל פי בקשתו החזירה לו חברת האשראי את הסכומים הרלבנטיים, כ-8,000 שקל בסך הכל.

 

פרטנר מיהרה להגיב, וכבר בראשית חודש יולי 2004 קיבל ג' מכתב מעו"ד המייצג את החברה, ובו הוא נדרש לשלם את מה שהוגדר כיתרת חובו לה. בעקבות זאת שלח ג' מכתב זועם לפרטנר, ובו תהה, בין השאר, מדוע לא יצרה החברה קשר מיידי אתו, עם התעוררות הקו לחיים ועוד נוכח חיובים כה גבוהים. עוד ציין, כי אילו יצרה החברה קשר מייד עם תחילת החיובים מעוררי התמיהה, ניתן היה למנוע את התמשכות הנזק.

 

חברת פרטנר השיבה לו, כי על פי רישומיה אכן הייתה פנייה שלו באוקטובר 2001 עקב הקשיים בעת השהות באיים הקריביים (והסבירה זאת בכשלים אצל המפעיל המקומי), וכי "על מנת להקל על אי הנוחות הוצעו לכם שתי הטבות שבחרתם לקבל: הנחה בסך 10% מגובה החשבונית שנסגרה לתשלום ביום 1.10.01, וכן נשלח אליכם שי למקום מגוריכם". אשר לבקשתם להתנתק, נאמר במכתב: "לקוח המבקש לנתק את מכשירו באופן מוחלט מהרשת נדרש לחתום על טפסי התנתקות ולמוסרם לחברתנו. בדיקתי העלתה כי לכל אורך תקופת ההתקשרות לא נתקבלה בחברתנו בקשה לניתוק הקו באופן קבוע מהרשת, באמצעות חתימה על טפסי ניתוק, ולפיכך הקו המשיך להיות פעיל ברשת וחשבונכם חויב בהתאם לשימוש במכשיר".

 

הגיוני, רק שמי שצריך להעביר את הטפסים היא החברה ללקוח, שהרי אין ברשות כל לקוח טפסים כאלה דרך קבע. יתרה מזאת, היה על אנשי החברה להעיר את תשומת לבם של ג' ורעייתו לכך שעליהם לחתום על הטפסים – אך בני הזוג אומרים כי איש לא אמר להם זאת באוקטובר 2001.

 

מעניין, שבמכתב ששלחה חברת פרטנר כחודש לאחר מכתב הדרישה של עורך הדין כבר עמדה דרישת החוב על יותר מ-11,000 שקל. במקביל מציעה החברה לוותר על כ-2,000 שקל, המורכבים מהנחה על קרן החוב וויתור על שכר טרחת עורך הדין – וההצעה תקפה עד 22 באוגוסט 2004.

 

 

פרטנר: הלקוח מעולם לא ביקש להתנתק

 

מחברת פרטנר נמסר בתגובה, כי "הצטערנו ללמוד על הסיטואציה הלא נעימה בפניה ניצב הלקוח, אשר גילה להפתעתו, כי לאורך תקופה ממושכת בוצעו שיחות ממכשיר orange שהיה בחזקתו ונמסר לרשת מתחרה.

 

"אבקש לציין, כי ביום 30/04/04 פנינו באופן יזום לג', בעקבות רמת שימוש חריגה במכשירו. נתונים אלה עלו במסגרת תהליך בקרה כללי שמנהלת פרטנר באשר לרמת השימוש של לקוחותיה, לצרכיה הפנימיים. למעשה, פניה יזומה זו מנעה המשך שימוש במכשיר אשר נמסר, כאמור, לחברה מתחרה. חשוב לציין, כי עד למועד זה שילם ג' באופן שוטף באמצעות כרטיס אשראי את החשבונות השוטפים בגין השימוש במכשיר אשר היה פעיל ברשת, ולא פנה או התריע על כך שהמכשיר לא נמצא ברשותו. בעקבות פנייה זו, הסתבר, כי הוא מסר את מכשיר ה- orange הפעיל שהיה ברשותו לחברה מתחרה מבלי שהתקבלה בחברת פרטנר, בכל דרך שהיא, בקשה לניתוק הקו.

 

"בשיחות שערכנו עמו, ציין כי במעמד מסירתו של המכשיר לרשת המתחרה, נאמר לו מפי נציג החברה המתחרה כי המכשיר ינותק מרשת orange והוסיף, כי במעמד זה הוחתם על טפסי ניתוק. טפסי ניתוק מעולם לא התקבלו בחברתנו. יודגש, כי ניתוק מכשיר מרשת orange מתבצע אך ורק לאחר פניה ישירה של הלקוח לחברת פרטנר וחתימה על טפסי ניתוק, זאת ללא מעורבות של כל גורם נוסף. כאמור, ג' או כל גוף אחר מטעמו, מעולם לא ביקש להתנתק מרשת orange ולפיכך גם לא נשלחו אליו טפסי ניתוק.

 

"לצערי, נראה כי אי ניתוק המכשיר מרשת orange ומסירתו לחברה המתחרה כשהוא פעיל, הם שהובילו להמשך שימוש במכשיר על ידי גורם שאינו מורשה לכך, ללא ידיעת הלקוח. תמוה בעיני, שפרט חשוב זה נשמט מתלונת הלקוח. סוגיה זו אף עלתה בשיחותינו עם ג' אשר ציין במספר הזדמנויות כי פנה לחברה המתחרה שקיבלה לרשותה את המכשיר ולמשטרה, בחשד לשימוש במכשיר על ידי גורם בלתי מורשה. מאליו יובן, כי במקרה זה, יש לפנות לרשת המתחרה לה מסר ג' את המכשיר שהיה ברשותו, שכן מדובר בשימוש שבוצע במכשיר בתקופה שהיה בחזקתה. בעקבות התבהרות השתלשלות האירועים, נחסם קו ה- orange שברשות הלקוח לשימוש בשירותי הרשת בתחילת חודש מאי 2004.

 

"למרות האמור לעיל ומתוך רצון לגלות הבנה ורגישות, עוכבו הליכי הגביה עקב אי תשלום חלק מהחיובים שנצברו בחשבונו בגין השימוש במכשיר. מאחר שג' לא הסדיר את חובו לאורך תקופה ארוכה, גם לאחר העיכוב שבוצע בהליכי הגביה ועל אף מכתבי ההתראה שנשלחו אליו, הועבר הטיפול בגביית החוב לעו"ד בחודש יולי 2004. בעקבות פניה נוספת שלו לחברת פרטנר בנושא זה וחרף העובדה, כי לא התקבלה בחברתנו כל בקשה לניתוק הקו, עוכבו ההליכים המשפטיים הננקטים בעניינו ובנוסף, הוצעה לו הנחה משמעותית מסכום החוב והפחתה מלאה של ההוצאות המשפטיות הנלוות, זאת על מנת להקל עליו בתשלום החוב".