השירות רחוק מלהיות מושלם

לקוחת קופת חולים כללית שביקשה לבטל את הביטוח המושלם שלה נתקלה בחומה בצורה של סירוב ושירות לקוחות לא סימפטי, עד שגילו לה שפניות בעניין זה צריך לשלוח על גבי נייר, ובקשות טלפוניות לא מתקבלות

ב-20 באוקטובר התקשרה ר' למוקד כללית מושלם, הביטוח המשלים של שירותי בריאות כללית, על מנת לבטל את התקשרותה איתם. היא הועברה משלוחה לשלוחה ומאדם לאדם, ולבסוף נאמר לה שיחזרו אליה תוך 5 ימים. היא שאלה האם השירות יבוטל, ונענתה כי הדבר ייעשה תוך 5 ימים.

 

ר' חיכתה, אך לשווא. כעבור 7 ימים שבה והתקשרה, ואז שוב נאמר לה שהשירות יבוטל. כן הבטיחו כי יחזרו אליה עוד באותו היום. "יש עומס", הסבירו לה, אבל "אין לך מה לדאוג".

 

הסחבת נמשכה, ר' המשיכה להתקשר, ובאחת הפעמים ביקשה להבין מדוע אין חוזרים אליה בטלפון. הפעם שמעה, כי בקשתה כלל לא התקבלה במוקד הביטולים. אך באותה נשימה גם נאמר לה, כי במחשב רשום שב-20 באוקטובר היא ביקשה לבטל את השירות. אם כך, תהתה ר', מדוע לא בוטל השירות, למרות שמאז פנייתה המקורית כבר עברו 12 יום?

 

תשובה עניינית לא קיבלה, אבל נאמר לה שעכשיו יעבירו את הבקשה הלאה, וכי יחזור אליה נציג ממחלקת ביטול.

כאשר כבר התקשרה אל ר' נציגה ממחלקת ביטול, היא שאלה אותה מדוע היא מבקשת לבטל את השירות. ר' השיבה מה שהשיבה, ואז הודיעה לה נציגת מחלקת הביטולים, ללא כחל וסרק, כי היא צעירה קטנה ופזיזה שלא מבינה כלום, שהיא צריכה את השירות, שהיא תצטרך אותו בעתיד, ושהיא עצמה – כלומר נציגת כללית מושלם - אינה מוכנה לבטל את השירות חרף בקשתה של ר'.

 

ר', חיילת משוחררת שטרם החלה לעבוד, המשיכה ואמרה לנציגת השירות, שאין ביכולתה לשלם עבור כללית מושלם. אבל הנציגה היתה עקבית בעמדתה: אם אין לך כסף, אמרה לר', אז אמא שלך יכולה לשלם. אני – הודיעה לר' – בשום פנים לא ארשה שתבטלי אותו. השיחה נמשכה תוך שהנציגה שומרת על קו תוקפני כלפי ר', ובסופה טרקה הנציגה את הטלפון בפניה של ר'.

 

ר' ההמומה חזרה והתקשרה למוקד, והפעם שטחה את סיפורה בפני נציגה אחרת. הנציגה הנוכחית ביררה עם הקודמת מה אירע קודם לכן, והציעה לר' להתלונן על הנציגה הראשונה. כאשר שאלה ר' מדוע טרקה הנציגה הראשונה את הטלפון, ציטטה הנציגה השנייה את שיחתה עם זו: "היא אמרה שלא היה לה יותר מה להגיד לך".

 

כך או אחרת, הנציגה השנייה הסבירה לר', כי לשם ביטול השירות עליה לשלוח בקשת ביטול בכתב, בדואר או בפקס, ו-30 יום מעת קבלת הבקשה יבוטל השירות. כאשר שאלה ר' מדוע לא נאמר לה כבר בשיחה הראשונה כי כך עליה לפעול, שמעה תשובה מדהימה. למעשה, סיפרה לה נציגת מוקד כללית מושלם, אין שום התייחסות לבקשות ביטול כמו זו שבעטיה התקשרה ר' בפעם הראשונה. במקום לבטל את השירות או להסביר לפונה מה עליו לעשות כדי לממש את זכות הביטול, מתקשר אליו - 5 ימים לאחר הבקשה הראשונית לביטול - נציג שירות, אשר מתפקידו לנסות לשכנע את הלקוח הסרבן לחזור בו. רק לאחר שיחת השתדלנות הזאת מספר נציג השירות לצרכן מה עליו לעשות כדי לבטל את השירות – וכאמור, רק 30 יום לאחר קבלת בקשת הביטול, בדואר או בפקס, מתבטל השירות.

 

ר' הנסערת התקשרה לשירות הלקוחות וביקשה לדעת מדוע עליה לשאת בתשלום עבור הימים שאבדו כיוון שלא הודיעו לה כבר בעת פנייתה הראשונה כיצד עליה לפעול. למי שענה לה בטלפון לא הייתה תשובה טובה. "זה מה יש", אמרו לה.

 

זה היה מבחינת ר הקש ששבר את גב הגמל. "האם לקוח של שירותי בריאות כללית צריך לקבל את הסכמתו של נציג השירות של כללית מושלם על מנת שיוכל לבטל את ההתקשרות עם גוף זה? האם הסתרת מידע על ביטול המנוי ודחיית הביטול באינספור ימים הוא חלק מחוזה השירות של כללית מושלם?" – תהתה ר' בפנייתה ל-ynet.

 

אם לנסח את הבעייתיות שהציגה ר' בשאלותיה הנוקבות בשפה משפטית יותר, במוקד העניין עומד נוהל קבלת בקשות ביטול ממבוטחי כללית מושלם. בהקשר זה מתחלקים המבוטחים לשתי קבוצות. יש ביניהם כאלה שלא קיבלו לידיהם את המסמך המפרט את חובותיהם ואת זכויותיהם – גם לא אחרי ההתקשרות בהסדר זה. מכאן, שאין להם שום יכולת לדעת על הסדרי הביטול, ומשלא הובא הדבר לידיעתם, הוא גם אינו מחייב אותם. לכן, יש לבטל לגביהם את ההתקשרות מייד עם הודעתם.

 

בקבוצה השנייה נמצאים אלו שגם אם קיבלו לידיהם את המסמך הזה, לא היו ערים לנוהל הקבוע בו בעניין משלוח הודעת ביטול בכתב. אך עובדה זו אינה פוטרת את כללית מושלם מהחובה ליידע אותם בעת פנייה בעל פה, כי עליהם להעביר בקשת ביטול בכתב. משלא הודיעו להם, כללית מושלם אינה יכולה לחייבם בגין הימים שאבדו עקב הסחבת שנגרמה כמו במקרה של ר'.

 

שירותי בריאות כללית: הלקוחה סירבה לשלוח את המכתב

 

משירותי בריאות כללית נמסר בתגובה, כי "בהמשך לפנייתכם ועל סמך דברי הלקוחה, אנו רואים בחומרה מתן תשובה לא מנומסת ללקוח באשר הוא וודאי וודאי טריקת טלפון. התנהלות זו אינה מאפיינת בשום צורה את נציגי השירות של כללית מושלם במגעיהם עם הלקוחות. לנציגת השירות הובהרו הדברים באופן חד משמעי ובכל מקרה אנו מתנצלים על סגנון ההתבטאות מול ר'. 

 

"לגופו של עניין נציין כי ב"כללית מושלם" רואים חשיבות מרובה בהזדמנות להסביר ללקוח את חיוניות התכנית עבורו ואובדן הוותק והרצף שנגרם ללקוח במידה והוא מחליט לבטל את התכנית. אשר על כן, מוקד קשרי לקוחות פונה ללקוח על-מנת לתת לו את התמונה הכוללת לגבי הנזק שעלול להיגרם לו עקב ביטול התכנית.

 

"בהתאם להוראות התקנון והחוק אין אפשרות לבטל את החברות בתכנית אלא בבקשה מפורשת בכתב. משהובהר כי ר' אינה מעוניינת בהמשך חברותה בתכנית נמסר לה כי עליה לשלוח מכתב בקשה לביטול התכנית. לצערנו הלקוחה סרבה לשלוח את המכתב. לאחר מס' שיחות אכן נשלח הפקס המבוקש והתכנית בוטלה לבקשתה.

 

"חשוב לציין כי אין כל הבחנה בין שתי קבוצות – כל הלקוחות מקבלים לידיהם את התקנון כך שאין בעיה של מודעות להליך הביטול; באוקטובר האחרון שלחנו בדיוור ישיר לבתי כל לקוחות כללית מושלם תקנון מעודכן של התכנית".

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות