טאבו פקידותי

כמעט כל אדם נזקק לפחות פעם אחת לשירותים השונים של לשכות הטאבו; בדיקה שערכו סוקרי מרקטסט מעלה כי הטאבו הוא עולם של ניגודים: מצד אחד, משרד המשפטים טוען שהשירות משתפר, מצד שני, התורים מבולגנים, הפרוצדורה לא ברורה, והפקידים טורקים את הטלפון; מה מעלה הבדיקה

כל אדם המוכר או קונה דירה בישראל מוצא את עצמו נזקק לשירותי לשכות הטאבו, כדי להוציא נסח המאשר את הבעלות על הדירה או את ההיסטוריה של המבנה והקרקע - תלוי מה מבקשים. לכאורה - שירות ציבורי פשוט. למעשה - ממלכה של ניגודים. מצד אחד, כיום ניתן להוציא נסחי טאבו באמצעות האינטרנט. מצד שני, ביקורים בלשכות ונסיונות לקבל מידע טלפוני מצביעים על הצורך במקצה שיפורים דחוף. בלשכות הטאבו, האזרח כאילו איננו קיים ואיננו ראוי בחלק גדול מהמקרים אפילו לברכת שלום מינימלית.

 

בדיקה מקיפה וראשונה מסוגה שערכנו באמצעות סוקרי מרקטסט, בהנהלת עודד שי, העלתה מספר בעיות החוזרות על עצמן בלשכות הטאבו: שיטות פרימיטיביות, מקצועיות לקויה (בעיקר בשירות הטלפוני), בעיות באדיבות הפקידים ויחס מתנשא. בלשכות עצמן אין שילוט המסביר כיצד להוציא את הנסח, ומחצית מהלשכות קיבלו ציון נמוך מ-75 בשירות הפרונטלי. לדברי שי, בכל חברה רגילה בשוק הפרטי, ציון כזה היה פוסל את מנהל המוקד או את מנהל השירות.

 

גם איכות השירות הטלפוני אינה מספקת. ב-25 מבין 72 הפניות שביצעו סוקרי מרקטסט הם נענו לאחר המתנה של למעלה מ-30 שניות, כשהשיא עמד על דקה ו-25 שניות. ברוב המקרים המשיב אפילו לא טרח להתנצל על ההמתנה. לטענת שי, המתנה של 30 שניות למענה טלפוני נחשבת בעייתית בשוק הפרטי, ויש חברות המגיעות גם ל-15-10 שניות. ב-43 מהפניות לא טרחו הפקידים להזדהות, ובמרבית המקרים הפגינו חוסר סבלנות. הפקידים מיהרו לסיים את השיחה, ובמספר מקרים אף הפגינו מידה מסוימת של תוקפנות.

 

סוקר שביקש לדעת כיצד מבררים את מספר הגוש והחלקה, נתון הכרחי להוצאת נסח טאבו, הופנה לעירייה - למרות שהמידע מופיע גם על גבי חשבון הארנונה של הנכס.

 

בולים, נגישות לנכים ותיקים מאובקים

 

הרעה החולה של כל הסניפים בהם ביקרו הסוקרים היא הבולים, משרידי הממלכה העותומנית. כדי להוציא נסח טאבו יש לשלם קודם כל תמורת בולים, אותם מדביקים על הנסח. אלא שהפקיד המוציא את הנסח אינו מוכר את הבולים, ולשם כך יש צורך לגשת לפקיד אחר.

 

בטאבו, כך נראה, מאמינים במסתורין. למה לחשוף לפני האזרח התמים את סוד הבולים? באף אחד מהסניפים אין שילוט המעיד על סדר הפעולות המתבקש. לדברי יעל שגיא, מנהלת פרויקטים במרקטסט, כפועל יוצא מחוסר הידיעה ממתינים הלקוחות לפקיד, נשלחים לרכוש בולים, ושבים להמתין לאותו פקיד מחדש. רק במקרה אחד הוסר מעטה המסתורין מעל תופעת הבולים, כשהשומר בכניסה ללשכת הטאבו בפתח-תקוה הדריך את הנכנסים.

 

הנגישות לנכים לסניפי הטאבו גם היא דורשת תיקון. אומנם רק סניף חולון הוגדר כסניף נטול גישה לנכים, אבל רק בשלושה סניפים נמצאה נגישות טובה. בשאר הסניפים הנגישות בעייתית: פתחים צרים, מעליות צפופות, מחסור בתאי שירותים לנכים וגדרות.

 

עוד חיה גסר, ממשרד יגנס, טויסטר, בירן ושות', המתמחה בנושאי נדלן, טוענת שהוצאת הנסח היא עדיין החלק הפשוט. לדבריה, כל פנייה אחרת לטאבו - לצורך רישום מכר, משכנתא, רישום צוואה או רישום צו בית משפט, שצריכים להירשם מידית - לא ניתן לבצע באותו יום. צריך לקבוע תור ולבוא או להפקיד את התיק בדואר ולהמתין, אומרת גסר. הייתי מצפה שאם משהו חסר בתיק הפקיד יטרח להרים טלפון, אבל במציאות הפקיד מכניס את כל המסמכים לתיק ושולח חזרה, התיק נכנס להמתנה מחודשת בתור ועוד מבקשים ממך ביול חוזר. לפעמים הליכים פשוטים למדי נמשכים שבועות בגלל ביורוקרטיה מיותרת.

 

לדבריה, העיכובים פוגעים לא פעם בעיסקאות ואף גורמים להפסדים לצרכנים. כאשר מדובר בעסקת מכירה או קנייה של רכוש שעבר בירושה, למשל, אי אפשר להשלים את העסקה עד לרישום הבעלות בטאבו על פי צו הירושה. הקונה לא יכול להעביר את מלוא הכסף למוכר, והוא מופקד בידי עורך דין.

 

לדעת עורך הדין של חברת הבנייה אשדר, יצחק נרקיס ממשרד פירון ושות', שירותי הטאבו השתפרו יחסית ללפני חמש-שש שנים. האישור ממוחשב, לא כותבים אותו ביד ולא צריך לחפש בחדר אחרי תיקים מעלי אבק, מסביר נרקיס את השינוי הגדול.

 

כמה זה עולה ואיך בדקנו

 

הוצאת נסח רגיל בלשכת הטאבו עולה 59 שקל. ניסינו גם את ארבעת אתרי האינטרנט המספקים את השירות, הגובים תעריפים שונים. המחיר הסופי מורכב מאגרות המשולמות למשרד המשפטים, בתוספת עמלה משתנה למשלוח (מ-2.20 שקל לדואר רגיל ועד לעשרות שקלים באמצעות שליחים). באתרים מבחינים בין מסמכים לצפיה, שאינם מהווים ראיה משפטית, ובין מסמכים חתומים על ידי לשכת הטאבו, שעלותם יקרה יותר.

 

המחיר להנפקת מסמך דרך רשות הדואר מגיע ל-67 שקל. אתר טאבו, מקבוצת קו מנחה, גובה תוספת של 8.8 למשלוח בדואר רגיל. באתר BDI גובים תוספת של 7 שקל לנסח חתום, ועל כך יש להוסיף את עלות המשלוח בדואר. זהו האתר היחיד שלא הזמנה מיידית של הנסח, אלא מספק מספר טלפון. התקשרנו, המתנו למעלה מ-24 שעות ואיש לא חזר אלינו. במקרה של הוצאה ידנית של נסח על ידי עורכי-דין יש להוסיף את עלות השליחות למשרדי הטאבו - 200-60 שקל.

 

סוקרי מרקטסט ביצעו 27 ביקורים ב-9 סניפי טאבו ברחבי הארץ (3 ביקורים לסניף). בכל מקרה ביקשו הסוקרים להוציא נסח טאבו, ואף עברו את כל התהליך עד להוצאתו. הסוקרים בחנו את נגישות הלשכה לנכים, את מראה הלשכה, זמן ההמתנה, אדיבות ומקצועיות הטיפול. שקלול כל המרכיבים הוליד את הציון הפרונטלי. בנוסף לכך בצעו סוקרי מרקטסט 72 שיחות טלפון ללשכות הנבדקות (8 שיחות לכל אחת) במהלכן ביקשו לקבל מידע על הנפקת נסח טאבו. הציון הסופי של כל אחת מהלשכות משקלל את כל הביצועים, שרמתם אינה תמיד זהה. בסניפי נתניה, חולון ותל-אביב בלט הטיפול בשטח לטובה בהשוואה לאיכות הטיפול הטלפוני, ואילו בסניפי רחובות, ירושלים ונצרת היה המצב הפוך.

 

סניף הטאבו בבאר-שבע

 

ציון כולל: 88

 

העובדים בלטו באדיבותם, ומשך הטיפול סביר יחסית. חבל שגם בלשכה זו אין שילוט ברור בדבר סדר

הפעולות הדרושות להוצאת הנסח. הטיפול הטלפוני היה מעט פחות טוב, ובחמישה מבין המקרים לא הזדהו הפקידים בשמם הפרטי. בשני מקרים נשמע הפקיד חסר סבלנות, ובאחד מהמקרים אף ביקש מהפונה להתקשר שנית.

 

סניף הטאבו בנתניה

 

ציון כולל: 84

 

הטיפול בשטח היה אדיב, והאווירה היתה סבלנית ונעימה. משך הטיפול היה סביר, ובשניים מהמקרים הפקיד אף מסר מידע מיוזמתו בצורה מקצועית ומקיפה. השירות הטלפוני היה פחות מבינוני באופן המענה, באדיבות השיחה וביעילות הטיפול. הפקידים לא יזמו מסירת מידע, והיה צריך לדלות מהם את התשובות.

 

בשניים מהמקרים נמסר מידע חלקי, וכאשר ביקש הסוקר לברר מה רשום בנסח נענה בנימה תוקפנית לא יודע.

 

סניפי חולון ורחובות

 

ציון כולל: 81

 

בחולון רמת הטיפול בשטח טובה לאין ערוך מהטיפול הטלפוני. העובדים בלטו באדיבותם, למעט מקרה אחד של חוסר סבלנות. במענה הטלפוני, שזמן ההמתנה לו ארוך יחסית, האדיבות לקתה בחסר, ובמחצית מהמקרים הפגינו הפקידים חוסר סבלנות. במקרה אחד אף ציין הסוקר טון דיבור תוקפני של הפקיד, שאמר כי אין לו זמן לבזבז על מענה לשאלות הפונה. במקרה אחר נשלח הסוקר לברר פרטים בעירייה בחוסר סבלנות.

 

נקודת התורפה ברחובות היתה חוסר הסבלנות הניכר של העובדים מול הלקוחות. עובד אחד הסביר ללקוחות כי אינו עובד בדרך כלל עם הנסחים, ועובדת אחרת עזבה את מקומה למספר דקות ללא התנצלות.

 

עם זאת, הטיפול היה מהיר יחסית. רמת הטיפול הטלפוני טובה, אם כי במקרה אחד הפקיד פשוט ניתק במפתיע את הטלפון בתום השיחה. בשני מקרים קבלו הסוקרים על חוסר אדיבות מצד הפקידים. במקרה אחר השאיר הסוקר הודעה במשיבון הקולי, וזכה למענה רק אחרי שלושה ימים.

 

סניף הטאבו בחיפה

 

ציון כולל: 77

 

האדיבות לפונים ללשכה דורשת מקצה שיפורים. במקרה אחד ניהל הפקיד שיחת טלפון במהלך הטיפול בסוקר, ולא טרח להתנצל על כך. הטיפול הטלפוני גם הוא בינוני. במחצית מהמקרים הפגינו הפקידים חוסר סבלנות, ובשניים מסרו מידע חלקי. רק במקרה בודד מסר הפקיד ללקוח את מלוא המידע באדיבות ומיוזמתו האישית, ואף טרח לברר את מספר הטלפון הרלבנטי בעירייה.

 

סניפי פתח-תקוה וירושלים

 

ציון כולל: 72

 

בפתח-תקוה אדיבות הפקידים טעונת שיפור. בכל המקרים ציינו הסוקרים כי היחס לבאי הלשכה היה ענייני וקר, והתקשורת התבססה על הינהונים. יוצא דופן לטובה היה השומר, שהדריך את הנכנסים. משך הטיפול סביר. משך ההמתנה למענה בטלפון ארוך במיוחד - המתנה ממוצעת של למעלה מדקה. בחמישה מקרים הפקידים לא הזדהו בשמם, ובשלושה מקרים קבלו הסוקרים על חוסר סבלנות. בשני מקרים הטיפול לא היה מקצועי במיוחד: במקרה אחד כאשר נשאל הפקיד מה כולל נסח הטאבו הוא נענה אתה כבר תראה.

 

בירושלים הטיפול בסניף ירוד משמעותית בהשוואה לטיפול בטלפון, שגם הוא היה ברמה בינונית. הסוקרים ציינו כי הפקיד בדלפק מכירת הבולים שוחח בטלפון סלולרי במהלך הטיפול בפונים, לא התייחס ללקוחות ולא מסר קבלה מיוזמתו. סוקר אחר ציין כי מוכר הבולים היה עסוק בשיחה פרטית עם איש הביטחון והתעלם ממנו. באחד המקרים רכש הסוקר בולים כנדרש, אבל לאחר שהגיע לפקיד נאמר לו כי אינו יכול להוציא את המסמך המבוקש שכן הבניין בן פחות משלוש שנים - מידע שאיש לא טרח לגלות לו מראש. הסוקר ביקש לקבל מפקיד הבולים את כספו בחזרה, אך הפקיד אמר כי זה בלתי אפשרי, והציע לו להמתין עד יגיע מישהו שיהיה מעוניין לרכוש אותם ממנו.

 

הטיפול הטלפוני בירושלים הוגדר כבינוני. בשש מבין הפניות לא טרחו הפקידים לברך את הפונה לשלום, ובשני מקרים ציינו הסוקרים כי הם נשמעו חסרי סבלנות. במקרה אחד נשמע הפקיד תוקפני ואף שתה במהלך השיחה.

 

סניף הטאבו בנצרת

 

ציון כולל: 68

 

הטיפול בסניף גרוע במיוחד. כל הסוקרים ציינו כי הפקידים בכל הדלפקים בולטים בחוסר סבלנות וחוסר אדיבות. השירות אומנם מהיר, אבל חף מהסברים. חוסר האדיבות, קוצר הרוח וחוסר המקצועיות בלטו גם בשירות הטלפוני. במקרה אחד שאל הפקיד את הפונה בתקופנות עוד משהו? וכאשר הלקוח ענה שאין לו שאלות נוספות הטלפון נותק.

 

סניף הטאבו בתל-אביב

 

ציון כולל: 57

 

הסניף הגיע למקום האחרון - ובצדק. כאן נרשמו זמני ההמתנה הממושכים ביותר: הטיפול הממוצע בשטח נמשך קרוב לחצי שעה, ואילו למענה הטלפוני המתינו הסוקרים דקה ועשרים ו-25 שניות. מרבית התקשורת בין הפקידים ללקוחות מסתכמת בכן ולא, וההתנהגות הפקידים הוגדרה כלא נעימה.

 

במקרה אחד טיפל פקיד בשני לקוחות במקביל, וסוקר אחר קבל על יחס מועדף לעורכי דין - שעוקפים את הממתינים בתור. השירות הטלפוני היה קטסטרופלי: בשלשה מקרים העבירו הפקידים את הלקוחות באופן תוקפני למענה הקולי. באחד המקרים מחה הסוקר על העברתו למענה הקולי, וטען כי יש לו עדיין מספר שאלות - מה שלא הפריע לפקיד להעביר אותו בכל זאת למענה הקולי. כל הסוקרים התלוננו על חוסר אדיבות בולט ומידע לקוי.

 

תגובות

 

ממשרד המשפטים, האגף לרישום והסדר מקרקעין, נמסר כי המשרד רואה את יעדו בשיפור מתמיד של השירות לציבור, ונושא השירות מטופל כחלק מתוכנית אסטרטגית כלל-ארגונית שהמשרד החל בימים אלה ביישומה. שנת 2005 הוכרזה כ'שנת שיפור השירות'.

 

במסגרת שיפור השירות יוכל תוך פרק זמן קצר כל מבקש שירות לשלם את האגרות באמצעות כרטיס אשראי באינטרנט בביתו או בלשכת הרישום, כמובן ללא צורך בבולים. נשאיר את האפשרות לתשלום באמצעות בולים לאנשים נטולי גישה לאינטרנט, או שאין בידיהם כרטיסי אשראי. רכישת הבולים בלשכה מתאפשרת במטרה לחסוך מזמנו של האזרח בחיפוש אחר סניף בנק הדואר הקרוב והשירות מופעל על ידי עובדי רשות הדואר.

 

כחלק משיפור השירות יכול היום כל אזרח לקבל מידע על מספרי המקרקעין באמצעות האינטרנט. המענה הטלפוני ניתן כל העת על ידי עובדי הלשכה, תוך כדי ביצוע העבודה הרבה והשוטפת מול הקהל. הנתון לפיו מענה טלפוני ניתן בחלוף דקה אינו בלתי סביר בנסיבות המתוארות. עם זאת האגף עושה על מנת לשפר ככל שיתאפשר.

 

שרונה סיטבון, מנהלת שירות אדמיניסטרציה ושירות לקוחות ב-BDI מסרה כי אנחנו עדיין לא ערוכים לספק את המידע ישירות באמצעות האינטרנט, ואני מקווה שנספק את השירות בעתיד. העובדה שלא חזרו אליכם אחרי 24 שעות תמוהה בעיני ואנחנו מתנצלים. אנחנו אמורים לחזור באותו יום תוך שעתיים, כפוף לכמות הפניות היומית.

 

דברים שחשוב לשים לב אליהם

 

• אם אתם עומדים לבצע עסקת נדל"ן, חשוב שתוציאו נסח טאבו - בין אם אתם המוכרים ובין אם אתם הקונים. רצוי שתעשו זאת פעמיים: בראשונה עם התחלת המו"מ, כי לפעמים תגלו בעיות שלא כדאי להיתקל בהם מאוחר יותר, ופעם נוספת יום לפני חתימת ההסכם (רצוי, אם אפשר, אפילו בבוקר החתימה).

 

• גם אם אתם, כמוכרי הנכס, משוכנעים שהכל בסדר, קיימת אפשרות שעל הנכס הוטלו עיקולים שלא ידעתם עליהם. כך קורה, למשל, אם אתר עתיקות התגלה במקום. הודעות עלולות להישלח לכתובת ישנה או בלתי מדויקת - והקונה עלול להאשים אתכם שניסיתם לרמות אותו. שווה לבדוק.

 

• גם אם אתם בעלי נכסים שאינם עומדים למכירה, במיוחד כשמדובר בנכס שעבר אליכם בירושה, קיימת תופעת זיופי בעלויות. מומלץ מאוד להוציא לפחות פעם בשנה נסח טאבו של נכסי ירושה, כדי לבדוק שאיש לא ניסה להכניס שינוי בבעלויות.

 

• כשמדובר בקנייה או במכירה של דירה בבתים משותפים, מומלץ שלא להסתפק בנסח הטאבו אלא לבקש ולעיין גם בצו הבית המשותף ולצלם אותו. בכל צו כזה מצוינות כל המגבלות שהוטלו על הבית. צו הבית המשותף עלול להגביל פתיחת חנות מסוג מסוים, למשל, אם כזו נפתחה בבניין המקורי.

 

• בדקו היטב שהבעלות על הנכס היא של מי שמתיימר להיות הבעלים. אשרו זאת מול תעודת הזהות שלו. בעבר לא היה נהוג רישום טאבו עם תעודת הזהות של הבעלים: אם המספר אינו מופיע, דירשו שהבעלים ירשום אותו בטאבו, בהליך המלווה בתצהיר שלו ושל אדם זר המפרט איך הנכס הגיע לידי הבעלים. כך לא תופתעו מתובע אחר לנכס בעל שם זהה - והיו דברים מעולם.

 

• חברות ביטוח וחברת החשמל נוהגות בעת מתן הלוואות לרשום הערת שעבוד בטאבו על רכושו של מקבל ההלוואה, והסכומים הרשומים בדרך כלל אינם מעודכנים. חשוב לפנות לגוף המשעבד כדי לוודא מה סכום החוב הריאלי.

 

• אם נתקלת בכיתוב הערת אזהרה - זהו רמזור אדום. ההערה מזהירה אותך מבעיות בהשלמת העסקה. בדקו כל הערה לגופה.

 

• כשמדובר בבית משותף שלא נרשם בטאבו, כמקובל בכל הבתים החדשים, הערות האזהרה של רוכשי הדירות הן כלליות ולא מתייחסות לנכס הספציפי. יש לפנות לרושמי ההערות או לעורכי הדין שלהם כדי לברר למי מתייחסות הערות האזהרה, כדי לוודא שדירה לא נמכרה פעמיים. אם יש הערות אזהרה לטובת בנקים או נותני משכנתאות חשוב לבדוק שהן לא מתייחסות לשטח הספציפי של דירתכם.

 

• שימו לב להערות שנרשמות על ידי גופי תכנון, כמו ועדה מקומית לתכנון ולבנייה: יכול להיות שייעוד המקרקעין השתנה.

 

• בדקו הערות לטובת רשות העתיקות. אזורים שלמים בישראל נושאים הערות כאלו, וכל עסקת מקרקעין המתבצעת בהם מותנת בבדיקה ובאישור של הרשות - מה שכרוך בהוצאה נוספת.

 

• בנסח הטאבו נרשמים עיקולים מנושים, כמו מע"מ, מס הכנסה, הערות בדברי כונסי נכסים ומנהלי עזבון. כל הערה משמעותית: גם אם אתם יכולים לבצע את העסקה, היא עדיין כפופה להערה.

 

• אם יש עיקול אי אפשר לעשות עסקה. אם יש הערה לטובת צד שלישי אי אפשר לרשום בטאבו ולבצע את העסקה ללא הסכמת אותו צד.

 

• קבלת נסח באמצעות האינטרנט היא שיטה מוצלחת ומומלצת, אם כי יש להקפיד ולקבל בדואר נסח חתום על ידי הטאבו - כי לנסח שנשלח באמצעות המייל בלבד, כשהוא בלתי חתום, אין תוקף משפטי.

 

כדאי לדעת: מרבית קרקעות המדינה נמצאות בבעלות מינהל מקרקעי ישראל, ממנו אין אפשרות להוציא נסח. גם כאשר המינהל מנפיק אישור יש בו סעיף שהוא אינו אחראי למידע, בעוד שהמידע שמקבלים מהטאבו מהווה ראיה לאמיתות תוכנו.

 

הטיפים בסיוע עוד יצחק נרקיס, עוהד של חברת אשדר ממשרד פירון ושות', ועוד חיה גסר, המתמחה בנושאי נדלן, ממשרדי יגנס, טויסטר, בירן ושות'