רשות החשמל: גידול בתלונות נגד חברת החשמל

ב-2003 חל גידול של 63% בתלונות הציבור נגד חברת החשמל לעומת 2002; כ-46% מהתלונות בשנת 2003 נמצאו מוצדקות או מוצדקות בחלקן. לחברה לוקח 37 יום לטפל בתלונה

עלייה משמעותית בתלונות הציבור כנגד חברת החשמל בשנת 2003. כך עולה מדו"ח שפירסמה היום (ג') המחלקה לפניות הציבור ברשות לשירותים ציבוריים-חשמל.

 

על פי הדו"ח, בשנת 2003 התקבלו ברשות 729 תלונות ופניות המהוות גידול של 63% לעומת 2002. נתון זה משקף את הגידול במודעות הציבור לפעילות הרשות, ואת חוסר שביעות רצונם של צרכנים מטיפול חברת החשמל בתלונות הציבור. ברשות מדגישים, כי הטיפול בתלונות צרכן נעשה רק לאחר שהצרכן פנה לחברת החשמל ולא הצליח ליישב את המחלוקת עם החברה לשביעות רצונו.

 

על פי הדו"ח, 27.4% מהתלונות עניינם חשבונות ותשלומים - זאת לעומת 22.9% בשנת 2002. 21.2% מהתלונות היו בנושא נזקים לעומת 23.5% מהתלונות בשנת 2002. 15.7% מהתלונות היו בנושא שימוש בלתי חוקי בחשמל לעומת 16.9% בשנה החולפת. 13.7% מהתלונות היו בנושא חיבורים לבתים ומשקפים עליה משמעותית לעומת 9.6% בשנת 2002.

 

מבחינה ביצועי חברת החשמל לשנת 2003, על-פי תלונות הציבור לרשות, עולים ממצאים הבאים: 46% מהתלונות בשנת 2003 נמצאו מוצדקות או מוצדקות בחלקן. מדובר בשיעור תלונות גבוה יחסית בהתחשב בעובדה כי התלונות מגיעות לרשות לאחר שטופלו בחברת החשמל. מדובר במגמת גידול בכמות התלונות שנמצאו מוצדקות לעומת 2002 אז שיעור התלונות המוצדקות עמד על 38%.

 

עוד עולה מהדו"ח, כי לחברת חשמל נדרשים 36.9 ימים בממוצע לצורך טיפול בתלונת צרכן. זהו פרק זמן ארוך יחסית, בהתחשב בעובדה שהתלונות נדונו בחברה ופרטי התלונות ידועים. החברה נדרשה לצמצם את זמני התגובה. בשנת 2002 נדרשו לחברה 26 ימים בממוצע למתן מענה לרשות.

 

ב-27.4% מהתלונות נדרשת הרשות למעלה משלוש פניות לחברה לקבלת מלוא הנתונים הנדרשים לטיפול בתלונה. עובדה זו יש בה לפגוע בשירות לצרכן והחברה נדרשה לשפר את תהליכי העברת המידע לרשות.

 

עוד עולה מהדו"ח, כי מוקד 103 של חברת החשמל אינו מיישם באופן הראוי את אחריותו לספק לצרכנים מידע כנדרש. במהלך שנת 2003 הפנתה החברה צרכנים לגורמים שונים לקבלת מענה בנושאים שהמידע לגביהם מצוי בחברה. בנוסף, חברת החשמל נמנעת באופן עקבי להעביר לידי הרשות לשירותים ציבוריים את הדו"ח המסכם של פעילות מוקד 103 וזאת למרות הנחייה ברורה של מחלקת פניות ציבור ברשות.

 

בדו"ח גם מוזכרת נציבות תלונות הציבור (נת"צ), שאינה עושה די בכדי להשיב לצרכנים מענה שלם ומקצועי. מהדו"ח עולה כי כ-900 ערעורים של צרכנים על טיפול המחוזות בתלונות נבדקו על-ידי המחוזות עצמם וזאת מבלי שהתלונות הועברו כראוי לטיפול בדרג של נת"צ.

 

ברשות מציינים, כי הנתונים לשנת 2004 שיתפרסמו בשבועות הקרובים, מעידים על שיפור בפעילות החברה בכל האמור לשיעור התלונות שנמצאו מוצדקות וזמני תגובת החברה לפניית הרשות. הדו"ח המלא יעמוד לרשות הציבור באתר האינטרנט של הרשות בימים הקרובים.

 

תגובת חברת החשמל

 

מחברת החשמל נמסר בתגובה כי החברה מייחסת חשיבות רבה לתלונות הציבור ומקיימת בכל חמשת מחוזותיה יחידה לטיפול בתלונות, ובנוסף פועלת בחברה נציבות תלונות ציבור בלתי תלויה באגפי החברה והמחוזות. כמו כן, החברה מעמידה לרשות לקוחותיה מידע באתר האינטרנט שלה, בעלונים המצורפים לחשבונות החשמל, בתשדירי שירות ובמוקדי השירות.

 

עוד נמסר, כי החברה פועלת בשקיפות מלאה בכל הקשור לפניות הציבור, מפרסמת את עיקרי הדו"ח החצי שנתי והשנתי בנושא, ומספקת מידע על תלונות ופניות הציבור ופעילות נציבות תלונות הציבור באתר האינטרנט של החברה. כן נמסר, כי החברה עומדת מדי שנה בכ-100% מיעדי אמנת השירות שחתמה עם לקוחותיה בסוף 1994.

 

לטענת חברת החשמל, החברה עושה עבודה אחראית ורצינית בטיפול בתלונות, ועושה הכל כדי להעביר לרשות תשובות מלאות. בנוסף, מהדו"ח המלא של הרשות עולה שמספר הימים מקבלת תלונת הצרכן ועד הפנייה לחברת החשמל עומד על 11.8 ימים בהם שוהה התלונה ברשות, ואילו מספר הימים מקבלת תשובת חברת החשמל ועד מענה לצרכן עומד על 55.3 ימים בהם שוהה התלונה ברשות.

 

חברת החשמל טוענת, כי מ-729 התלונות והפניות עליהם דיווחה הרשות, רק 266 היו תלונות, והיתר היו פניות בשאלות שונות שבתחום אחריותה וטיפולה של הרשות. בנוסף, מציינת החברה כי התלונות בדבר "חשבונות ותשלומים" עוסקות בעיקר בענייני תעריפים, נושא שנמצא באחריות הרשות לשירותים ציבוריים – חשמל.