מקרר עם גבשושיות

לקוחה רכשה מקרר נורמנדה שמיובא לארץ על ידי קלינטון סחר. כעבור שבועיים התגלו בו שקעים ובליטות. היבואן סירב להחליף לה את המקרר בטענה לפגם בייצור ונציג מטעמו אף טען בפניה, כי "החנויות הן שמוכרות, אנחנו רק היבואנים". קלינטון סחר בתגובה: "הצענו לזכות את הלקוחה במלוא סכום הקנייה או לתת לה אחריות ל-5 שנים לגוף המקרר. נשמח לקבל החלטתה"

בראשית אוקטובר 2004 רכשה ש' מקרר נורמנדה דגםND-601 פלטיניום באתר האינטרנט אולסייל. עבור המקרר שילמה כ-3,300 שקל. כעבור כמה ימים הגיע המקרר לביתה, אך אז התברר כי יש בו פגיעה חיצונית. משום כך, עוד באותו יום הוא הוחלף בחדש.

 

כעבור כשבועיים ראתה ש', כי ב"אמבט" המצוי מתחת למגירת הירקות התגלו שקעים ובליטות. זו פגיעה בציפוי הפנימי של המקרר. היא פנתה לחברה הנותנת שירות, מטעמה של זו בא טכנאי, רשם דו"ח על מה שמצא – והלך. אחרי שורת ניסיונות להיעזר בחברת השירות, שלא הניבו דבר, הופנתה ש' ליבואן של המקרר – חברת קלינטון סחר בינלאומי בע"מ היושבת בחולון – בנימוק שקיים פגם בייצורו של המקרר, והיבואן הוא הכתובת לפתרון הבעיה.

 

מטעם חברת קלינטון סחר טיפל בעניין אדם, שאת יחסו מתארת ש' כלא נעים, ומציינת שכאשר התקשרה טען לא פעם, כי אינו יכול לדבר איתה, אך גם לא טרח להתקשר אליה חזרה. מעניין לציין, כותבת ש' ל-ynet, כי גם האיש מקלינטון סחר אישר באוזניה, שיודעים שם על הפגם הזה במקרר. יתרה מזאת, הוא ציין שלפעמים מתפקעות הגבשושיות הללו ונוצרים חורים בציפוי הפנימי של המקרר, ואז מגיע טכנאי שסותם חורים אלה.

 

ש' מספרת שאמרה לנציג קלינטון סחר, כי למרות שידוע להם על הפגם הזה הם ממשיכים למכור את הדגם הזה גם באינטרנט וגם בחנויות. בתגובה התפתל האיש ואמר: "החנויות הן שמוכרות, אנחנו רק היבואנים".

 

מכל מקום, לאחר שיחות טלפון רבות הסכים האיש לבוא לביתה על מנת לראות במה מדובר. הביקור בבית לא קידם את העניין. יתרה מזו, כאשר לא טרחו לעדכן אותה במסקנות הביקור התקשרה ש' לקלינטון סחר רק כדי לשמוע, כי אין בכוונתם להחליף את המקרר – שכן הבעיה היא תוצאה של פגם בייצור, ולכן סביר שגם במקרר אחר מאותו דגם תתגלה אותה בעיה. במקום זאת הציעו לה שיפקידו בידיה מכתב שבו יתחייבו כי אם תוך חמש שנים תתפשט תופעת הגבשושיות – יוחלף המקרר במקרר חדש, או לחלופין, לבטל את העסקה ולרכוש מקרר אחר, שלא מתוצרת נורמנדה, בחנות רגילה.

 

ש' אינה מוכנה לקבל את ההצעות הללו. במיוחד מכעיסה אותה ההצעה כי העסקה תבוטל והיא תקנה מקרר בחנות. במחיר שרכשתי באמצעות האינטרנט מקרר בנפח 580 ליטר, היא אומרת, לא אצליח לרכוש בחנות. ש' צודקת לא רק אינטואיטיבית. בעבר כבר פסקו שופטי בית המשפט לתביעות קטנות, כי אם מבוטלת עסקת מכר מרחוק (כזו שנעשתה באמצעות הטלפון, האינטרנט, קטלוגים וכדומה) בגלל הספק, כלומר עקב בעיה במוצר או באספקתו, ולא משום שהצרכן התחרט, יהיה על הספק לפצות את הצרכן בגובה ההפרש שבין מחיר הקנייה במכר מרחוק לבין מחיר המוצר בחנות רגילה.

 

יש היגיון רב בפסיקה כזו. הרי הצרכן מעוניין במוצר שרכש – והספק התחייב לספק לו את המוצר במחיר שהוצע, למשל, באינטרנט. משלא עמד הספק בהתחייבותו זו, הוא אינו יכול להסתפק בביטול העסקה ובהשבת כספו של הצרכן, שכן בסכום זה לרוב לא יוכל הצרכן לרכוש אותו מוצר. ההיגיון הזה רק מתחדד ככל שגדול ההפרש בין מחיר הרכישה באינטרנט לבין מחיר אותו מוצר, או מוצר דומה לו, בחנות.

 

קלינטון סחר: נשמח לזכות את הלקוחה

 

מחברת קלינטון סחר נמסר בתגובה: "לאחר תלונתה הראשונה של הלקוחה ביקר אצלה איש שירות מטעמנו ובטופס השירות צוין שקיים 'סימן' של 2-3 ס"מ בפלסטיק הפנימי של המקרר בחלקו התחתון. לאחר עזיבתו של טכנאי השירות פנתה הלקוחה אל חברתנו ודרשה החלפה של המקרר. בנוהל החלפת מקרר בחברתנו חייב להגיע טכנאי בכיר או מנהל שרות לבית הלקוח ולחתום על טופס החלפה.

 

"לאחר 24 שעות הגיע מנהל שרות לקוחות לבית הלקוחה והתלווה אליו בכיר מהנהלת החברה לביקור אצל הלקוחה. הם נדהמו לקבלת היחס המשפיל והמזלזל מצד בני משפחת הלקוחה. הצעתם הייתה להעניק 5 שנות אחריות על חלקי הפלסטיק הפנימיים של המקרר, על תעודה שתונפק במיוחד למקרה זה וחתומה על ידי הנהלת החברה. ברצוננו לציין שהלקוחה טענה שהיא מרוצה מתפקודו של המקרר והתעקשה להשאירו ברשותה.

 

"החלטתנו בסוף הביקור הייתה לזכות את הלקוחה במלוא סכום הקנייה, כולל דמי המשלוח, באישור שעימו תוכל לרכוש מקרר חדש מכל סוג שתרצה. חשוב לציין שמקרה כזה יכול להיגרם גם על ידי נפילה של מוצר כבד כגון צנצנת זכוכית על חלקו של המקרר ולגרום 'לסימן' בגוף המקרר, אך טענה זו מעולם לא הועלתה במקרה הנ"ל.

  

"אנו נשמח לשרת בעתיד כל מתלונן כלפי מוצרינו ובמקרה הנ"ל נשמח לזכות את הלקוחה עבור קנייתה או לחילופין להתחייב למתן 5 שנות אחריות לגוף המקרר עבור התלונה הספציפית, ובהתחייבות זו אנו נחליף את המקרר לחדש במידה וה'סימן' יהפוך לשקע או סדק שיפגע בתפקודו של המקרר.

 

"נשמח לקבל את החלטתה של הלקוחה בהקדם להמשך טיפול".

  

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות