ספקי אינטרנט: התמיכה חינם, השיחות עולות כסף

למה אנחנו צריכים לשלם על שיחת הטלפון למוקדי התמיכה של ספקיות האינטרנט? הנה התשובות

מי לא מכיר את הבעיה: כשחברות שונות רוצות שנתחבר לשירות מסוים עומד לרשותנו מספר חיוג חינם, שמאחוריו מוקדנים שעונים בזריזות. אבל כשאנחנו נתקלים בבעיה טכנית או מבקשים לברר חשבון – עומד לרשותנו מספר רגיל שעולה כסף.

 

"דווקא כשמתקשרים לתמיכה מדובר בשיחות ארוכות", כותבת לנו ציפורה ארמה מקריית מוצקין. "הדבר בולט בעיקר במקרים של ספקיות האינטרנט. לא רק שממתינים זמן רב לנציג התמיכה, גם אחר כך עובר זמן רב עד שהבעיה מטופלת, ובינתיים רצות פעימות המונה ומעשירות את חברת בזק".

 

פנינו לספקיות אינטרנט כדי לקבל את תגובתן וזכינו לתשובות מגוונות, אך אף אחת מהחברות לא הרימה את הכפפה והודיעה על כך שתספק מספר טלפון חינם לתמיכה. הנה התשובות שקיבלנו, וישפוט כל משתמש האם הצהרת הספקית שלו עומדת במבחן המציאות.

 

תגובת החברות

 

נטוויז'ן: "אנו דואגים לכך שלא ייווצרו מצבים שבהם על הלקוח להמתין לתמיכה או לשירות. לצורך כך אנו משקיעים רבות במערכת משוכללת ובמאות אנשי תמיכה. כל אלה מאפשרים לנו להתגאות בכך שיותר מ-90% מהפניות נענות און-ליין כמעט ללא כל זמן המתנה. אם השיחה מתארכת דואגת נטוויז'ן לחזור אל הלקוח על חשבון החברה".

 

אינטרנט זהב: "מוקד התמיכה שלנו מספק מענה מיידי, מקצועי ואישי לאלפי פניות ביום ובלילה, ללא כל תשלום מלבד לעלות שיחה מקומית, כמקובל בשוק. עלות זו נגבית על ידי גורם חיצוני ואיננו מפיקים ממנה כל רווח".

 

בזק בינלאומי: "אנו מאפשרים ללקוחותינו חיוג לשיחת חינם בעת פנייה למוקדי שירות הלקוחות. עם זאת, פנייה למוקד התמיכה הטכנית מחויבת בתעריף שיחת טלפון רגילה שכן מדובר באלפי שיחות המתקבלות מדי יום ומצריכות לעתים סיוע ממושך. לעתים מטופלות במוקד סוגיות שאינן נוגעות לגמרי למוקד התמיכה. כיסוי עלות שיחות אלו על ידינו יצריך העלאת תעריפים".

 

ברק: "בירור מצב חשבון, עדכון פרטים, שינוי מסלול, החלפת סיסמה, ניתוק או חיבור מחדש ניתנים אצלנו בחינם, ורק התמיכה הטכנית ניתנת בשיחת טלפון רגילה. מחקר מקיף קבע כי מרבית הלקוחות מעדיפים שהשיחה למוקד התמיכה תהיה בתשלום ושהשירותים האחרים יהיו בחינם".

 

012 קווי זהב: מוקד שירות הלקוחות לבירורים הוא בטלפון חינם, אך את התמיכה אפשר להשיג במספר טלפון רגיל. "התמיכה עצמה ניתנת ללא תשלום וללא הגבלה והיא מאופיינת בשיחות הנותנות מענה לשאלות שהן מעבר לתמיכה במוצרי החברה. לפיכך אנו נושאים בעלויות שונות מלבד פעימת המונה".