קשר השתיקה: אלימות של רופאים על חולים

כשרופא מותקף על ידי חולה, זה מגיע לכותרות. אבל מה קורה כשחולה נתקל באלימות מילולית מצד רופא? • חולים רבים מדווחים שרופאים השפילו אותם, צעקו עליהם או הטילו עליהם 'סנקציות' שונות ומשונות • חלקם לא יודעים שהחוק עומד לצידם, כמו גם קופות ובתי החולים – שמבינים שהתופעה עושה להם יחסי ציבור רעים

לפני כמה חודשים ניגשה זלטה שפריץ לסניף שירותי בריאות כללית בכפר גנים בפתח תקווה, לצורך קבלת טופס הפניה (טופס 17) לבדיקת תפקוד ריאות ל לבעלה, שחלה בסרטן. על מה שקרה באותה פגישה מספרת שפריץ: "רופאת המשפחה שלנו לא עבדה באותו יום, ולכן דפקתי על דלתה של מנהלת המרפאה, ד"ר צ'רנה זלצר, ונכנסתי. עוד לפני שהספקתי להוציא מילה מפי, היא פתחה בצעקות ואמרה לי בגסות: 'צאי החוצה, אני לא אתן לך שום דבר'.

 

"המתנתי בסבלנות כחצי שעה, ואז שוב פניתי אליה והתחננתי שתיתן לי טופס 17 לבעלי. הסברתי לה שהוא צריך לעבור בדחיפות בדיקות מקדימות לפני ניתוח. בתגובה הובילה אותי הרופאה לחדר צדדי, ציוותה עלי לשבת שם וסגרה אחריה את הדלת.

 

"הרגשתי מושפלת וחסרת אונים. חצי שעה בכיתי ואז החלטתי שזה לא עסק, העזתי לצאת מהחדר, פניתי שוב לד"ר זלצר וממש התחננתי בפניה שתרחם עלינו ותיתן לנו את הטופס. היא הסתכלה עלי וצעקה: 'את עוד כאן? את שוב מדברת? אם לא תלכי, אזמין משטרה'".

 

בוכייה ומושפלת עזבה שפריץ את הסניף ומיהרה לשתף את בני משפחתה בעלבון. עוד באותו יום פנתה בתה ללשכת פניות הציבור של שירותי בריאות כללית וגוללה את קורות המפגש בין אמה לבין הרופאה. אחרי בירור מקיף נמסר לבני המשפחה: "ד"ר זלצר מצטערת ומתנצלת על התבטאויותיה".

 

בני המשפחה לא הסתפקו בתגובה. "הרופאה אכן התנצלה", כתבו לנציב התלונות, "אך לא בפני האדם שבו פגעה. רק בפני אמא שלנו היא צריכה להתנצל". חודש אחר כך הגיע מד"ר זלצר מכתב ההתנצלות ששפריץ כל כך חיכתה לו. "הצטערתי לקרוא על תחושתך הקשה בעקבות התבטאויותי כלפייך", כתבה הרופאה. "לצערי, אמנם הדברים נאמרו על ידי, אך הם נאמרו בשעת לחץ ולא מתוך כוונה לפגוע בך ובמשפחתך. אני מאמינה שמקרה כזה לא יישנה".

 

"רעדתי בכל הגוף"

 

לפני כחודש פנה ל'ידיעות אחרונות' תושב אבו גוש, שסיפר שרופא המשפחה שלו ביצע לעומתו תנועות מגונות. בני המשפחה – האב, האם, ילד בן 4 שעמד לעבור ניתוח לכריתת שקדים ואחיו בן ה-11 – הגיעו לסניף קופת חולים מאוחדת ביישוב.

 

מספר האב: "דפקתי על דלת חדרו של ד"ר יונתן רם ושאלתי בנימוס אם אני יכול להיכנס. בתגובה נתקף הרופא חמת זעם, קם מכיסאו, יצא מהחדר ובנוכחות האנשים שהמתינו במקום צעק: 'מה אתה חושב שאני עושה, שאני עושה ביד? שאני מאונן?', תוך שהוא מדגים בידו למה הוא מתכוון".

 

המשפחה נתקפה בהלם. האם הנסערת אמרה: "הרגשתי שהוא אנס אותי מילולית. רעדתי בכל הגוף, לקחתי את הילדים וברחנו משם". בעקבות פניית 'ידיעות אחרונות' להנהלת קופת חולים מאוחדת התקיים בירור מיידי וענייני, והרופא הושעה כבר באותו יום. "נוכח חומרת האירוע הושעה הרופא עד לבירור העניין", נמסר. במקביל, בעקבות פניית המשפחה למשטרה, זומן הרופא לחקירה.

 

כלי התקשורת דיווחו לאחרונה רבות על עלייה מדאיגה בגילויי אלימות מילולית ופיזית של מטופלים כלפי רופאים. בשנת 2004 נרשם שיא מדאיג בתקיפת רופאים ואנשי צוות רפואי על ידי בני משפחה של חולים. התופעה זכתה, ובצדק, לגינוי נרחב.

 

הרופאים ברחבי הארץ נקטו שביתות קצרות ויזומות לאות הזדהות עם עמיתיהם שהותקפו ובניסיון להרתיע מטופלים מנקיטת אלימות כלפי צוותים רפואיים. אך מה קורה כשצוות רפואי, ובעיקר רופאים, נוהגים באלימות מילולית כלפי חולים? מי שובת לאות הזדהות עם חולים שנענים בגסות או מגורשים בנוכחות אחרים מחדרו של הרופא? והאם ציבור המטופלים מודע לזכויותיו ולאפשרות להתלונן על התנהגות גסה כלפיו?

 

בחוק זכויות החולה התשנ"ו-1996 נתן דעתו המחוקק לסוגיה, אם כי בצמצום. בסעיף 5 נכתב: "מטופל זכאי לקבל טיפול רפואי נאות, הן מבחינת הרמה המקצועית והאיכות הרפואית והן מבחינת יחסי האנוש". בפרק 5 לחוק, שעוסק באחריות לקיום זכויות המטופל, נכתב בסעיף ז': "תלונות שעניינן איכות הטיפול יועברו למנהל המוסד הרפואי". אך בהיעדר מודעות לחוק סופגים מטופלים לא אחת עלבונות מרופאים וממעטים להתלונן.

 

"חכי עד שהמשיח יבוא"

 

לפני כשנה וחצי אושפז ג' במחלקה כירורגית א' במרכז הרפואי רמב"ם לצורך ביצוע ניתוח בבטנו. את קורות האשפוז המשפיל הוא מתאר בכאב: "אחרי הניתוח חוברתי לעירוי אנטיביוטיקה, אבל התרופה לא הצליחה לרפא את הזיהום.

 

"בביקור הרופאים פניתי לרופא האחראי ושאלתי: 'דוקטור, אולי צריך להחליף לי אנטיביוטי - קה?'. בתגובה אמר לי הרופא: 'איך אמרנו שקוראים לנו?'. ג', אמרתי לו. 'ותזכיר לי ממה ג' מתפרנס?'. אני יועץ השקעות בבנק לאומי, עניתי.

 

"'אז מה נותן לך את הזכות לחשוב שאתה יכול לקחת ממני את החלוק, התארים והניסיון ולחשוב במקומי?', אמר לי הרופא. 'אתה חושב שעבודה בבנק מכשירה אותך להתנהג כמו רופא? להבין כמוהו? כי אם כן, קח את המפתחות ותבקש ממנהל המחלקה להחליף אותי'.

 

"הרגשתי כמו מי ששפכו לו על הראש מים קרים. אבל בזה לא נגמר הסיפור. אחרי שפמליית הרופאים סיימה את הביקור בחדר, חזר אלי אותו רופא ואמר לי: 'אם ארצה את העזרה שלך, אדע איפה למצוא אותך. בינתיים אני מציע לך לנוח ולחשוב על העבודה שלך בבנק'".

 

- למה לא התלוננת?

 

"כי רק רציתי לברוח מהמקום המשפיל והמבזה הזה ולא לראות יותר בחיים שלי את הרופא שהשפיל אותי כשאני חלש וחולה".

 

תגובת ד"ר צבי בן-ישי, דובר רמב"ם: "אנחנו מתייחסים לכל תלונה של מטופל במלוא הרצינות. נציב קבילות הציבור של בית החולים הוא רופא בדימוס, שבודק כל תלונה ביסודיות ובאמינות. סמכויותיו אמנם מצומצמות, אך אם עולה חשד להתנהגות חריגה של רופא, מורחבת החקירה בעניינו ואף נרשמת הערה בתיקו האישי".

 

בדצמבר 2004 הגיעה ד' יחד עם בתה לחדר המיון של המרכז הרפואי וולפסון, כשהיא סובלת מכאבי בטן קשים, מעוויתות ומהקאות. שעה אחרי שנטלו ממנה דם לבדיקה, ביקשה מבתה שתברר עם הרופא את התוצאות. לפני שהספיקה הבת לעשות כמצוות אמה, פנתה האם לרופא שעבר ליד מיטתה ושאלה: "דוקטור, מה עם התשובות? אנחנו צריכים לחכות עוד הרבה זמן?".

 

לדבריה ענה לה הרופא: "כן, את צריכה לחכות עד שיבוא המשיח. את חושבת שרק אותך יש לי על הראש? שבי וחכי בסבלנות. ואם הסידור הזה לא נראה לך, את יכולה לחפש לך חדר מיון עם מעבדה אקספרס שתעבוד רק בשבילך". כשהיא המומה שאלה ד' את הרופא מדוע הוא מדבר אליה כך. "לא טוב – לא כסף", ענה הרופא. "בפעם הבאה שאת מגיעה לכאן תבחרי לך רופא שידבר איתך כמו שאת רוצה".

 

- האם התלוננת על התנהגות הרופא?

 

"לא, כי לא היה לי כוח".

 

מהנהלת וולפסון נמסר בתגובה: "כל פנייה שמגיעה לסגן מנהל בית החולים, שמשמש כנציב פניות הציבור, נבדקת לעומק וביסודיות, תוך התייחסות רצינית ועניינית".

 

ח' אושפז לאחרונה במחלקה הפנימית במרכז הרפואי מאיר בכפר סבא. אשתו טיפלה בו במסירות ושהתה רוב הזמן ליד מיטתו. "אושפזתי בשל בעיה רפואית שהחריפה", הוא מספר. "באחד מביקורי הרופאים, כשאשתי לא היתה נוכחת, אמרתי לרופא: 'דוקטור, תופעות דומות היו לי גם בשנה שעברה, אבל אני לא זוכר באילו תרופות טופלתי. צריך לשאול את אשתי, היא בחוץ, היא בטח תזכור'.

 

"בתגובה חייך הרופא ברשעות ואמר: 'אשתך גם זוכרת כמה פעמים ביום אתה משתין? אולי נאשפז אותה במיטה לידך והיא תחסוך לנו בדיקות?'. למחרת חזר ה'הומור' ואפילו התגבר. הרופא ניגש אלי ושאל: 'מה שלום אשתך היום? היא עוד מנהלת רשומות רפואיות בראש שלה?'. למשמע דבריו צחקו כל הרופאים והחולים בחדר. הרגשתי מבויש ומושפל. הרופא הציג אותי כחסר דעה והסתלבט על חשבוני בקור רוח ובציניות".

 

- האם התלוננת?

 

"לא, כי תמיד הרופא יוכל לטעון שהוא רק צחק, שעה שהוא למעשה פגע והתנשא והעליב אותי".

 

תגובת המרכז הרפואי מאיר: "משרד שירות לקוחות עומד לרשות לקוחותינו ומבצע בירור מקיף בכל מקרה שמופנה אליו, כמו גם ניסיון להפיק לקחים מכל פנייה".

 

חסרים כישורי תקשורת

 

מה גורם ליחס משפיל של רופאים כלפי מטופלים? האם רופאים מרשים את זה לעצמם משום שהם יודעים שיחס כזה יגרור רק הערה בתיק האישי שלהם, שלא באמת תפגע או תשפיע על המשך הקריירה שלהם?

 

"רוב הרופאים לא רואים את כל ההיבטים של החולה, אלא מתרכזים בסימפטום שהביא את החולה אליהם", מסביר המשפטן והרופא עודד שראל. "לכך מצטרפים שלושה גורמים נוספים, שעשויים להסביר גילויים של גסות רוח כלפי חולים.

 

"הראשון – חלק מהרופאים חסרי כישורי תקשורת. רק לאחרונה ורק בחלק מהפקולטות לרפואה לומדים איך לדבר עם החולה בגובה העיניים, עניינית ולא באופן מתנשא. השני – המערכת לא מעודדת את הרופא להתייחס אל החולה, אלא רק לטפל במחלתו. יחסי האנוש כמעט שלא נלקחים בחשבון. השלישי – השחיקה עקב העומס הכבד שמוטל על כל רופא הופכת אחדים מהם לגסי רוח או נרגנים.

 

"הרפואה האלטרנטיבית רואה עדנה בשנים האחרונות לא כי יש לה פתרונות טובים יותר למחלות, אלא בגלל היחס לחולה. מטפל אלטרנטיבי מכיל את הפציינט, מתייחס אליו, מתעניין בו ובמצוקתו, מראה שותפות ואכפתיות – וזה עושה את כל ההבדל".

 

עדינה מרקס, יו"ר האגודה לזכויות החולה, רואה את הדברים מזווית אחרת: "דווקא בשנים האחרונות, כשמטופל הופך ל'לקוח' ומתורגם לכסף שהוא מכניס לקופה, דואגות הקופות ליחס הוגן יותר כלפיו, ולָ רק מהחשש שהוא יעבור לקופה אחרת. לכן בכל מקרה שנדמה שרופא נהג באלימות מילולית, יש למהר ולהתלונן עליו, ואין לי ספק שהקופות יבצעו בירור מקיף. גם אימת הפנייה לתקשורת עושה את שלה".

 

בכל אחת מהקופות קיימות ועדות משמעת לצד נציבים לתלונות הציבור. בכל בית חולים, על פי החוק, נמצא נציב פניות ציבור. כמו כן יכול חולה להתלונן בפני מנהל המחלקה שבה הוא מאושפז ואף בפני מנהל בית החולים.