בנקאות ישירה בטלפון: התמלילים יכולים לעזור

בדיקת תמליל שיחה שנוהלה עם מוקד שירות טלפוני, איפשרה ללקוח להשיב לידיו 133 אלף שקל בהתערבות בנק ישראל. מסתבר שכל השיחות עם המוקדים הטלפוניים נשמרות במשך 7 שנים. עם זאת לא כל הבנקים מאפשרים ללקוחות להאזין להן

זה מכבר מנסים הבנקים לקדם ביצוע פעולות הבנקאיות באמצעות הטלפון. המוטיבציה של הבנקים ברורה: ביצוע פעולות בנקאיות באמצעות הטלפון מאפשר להם לחסוך בכוח אדם ולהימנע מפתיחת עוד ועוד סניפים בהשקעה כספית עצומה.

 

אבל לביצוע פעולות בנקאיות באמצעות הטלפון יש עוד היבט חשוב, המטיב עם הלקוחות: במקרים שבהם מתעוררת מחלוקת, מתברר שלקוחות שביצעו שיחת טלפון עם מוקד השירות הטלפוני של הבנק יכולים לבקש לידיהם את תמלילי השיחה בהמשך. לא פעם התמלילים האלה יכולים לסייע להם לאמת את טענותיהם ולדרוש פיצוי מהבנק.

 

כך היה במקרה שאירע לפני חודשים ספורים, ושבו לקוח של בנק דיסקונט נעזר בתמליל השיחה שניהל עם המוקד הטלפוני, כדי לאמת את טענותיו כלפי הבנק ולהשיב לעצמו כספים שנלקחו ממנו, לטענתו, בשוגג.

 

מדובר בלקוח שרצה למכור רכב שהיה ברשותו. הלקוח מצא רוכשים לרכב, ואלה הודיעו לו כי העבירו לחשבון הבנק שלו סכום של 133 אלף שקל. מאחר שהשעה היתה 14.00, שבה סניפי הבנק סגורים, התקשר הלקוח לשירות הטלפוני של דיסקונט, כדי לברר אם הכספים אכן הופקדו בחשבונו. אף שהלקוח לא היה מנוי על השירות הטלפוני, בדקה הפקידה במוקד אם בוצעה לחשבונו העברה בנקאית, והודיעה לו כי 133 אלף שקל הועברו לחשבונו.

 

הלקוח טוען כי בירר עם הפקידה מפורשות אם מדובר בהעברה בנקאית ולא בהפקדת צ'ק, וציין כי לאחר רגעים ספורים השיבה לו הפקידה שבוצעה העברה בנקאית לחשבונו. הבדיקה הזו היתה חשובה ללקוח מסיבה פשוטה: העברה בנקאית מבטיחה כי הכסף שייך ללקוח, ואילו הפקדת צ'ק אינה מבטיחה זאת, שכן ייתכן שהצ'ק לא יכובד. הבנק, מצדו, טען להגנתו כי הלקוח בירר

אם נכנס כסף - והתשובה לכך אכן היתה חיובית - אך לא בירר באיזה אופן הכסף הופקד לחשבונו.

 

ביום שלמחרת גילה הלקוח כי לא בוצעה לחשבונו העברה בנקאית, אלא הופקדו שני צ'קים בסכום כולל של 133 אלף שקל - שלא כובדו. רוכש הרכב, כך התברר בהמשך, היה נוכל.

 

עובדה נוספת סייעה ללקוח לחייב את דיסקונט להשיב לו את הכספים. הלקוח טען להגנתו כי שני הצ'קים הופקדו בסניף

דיסקונט בתל אביב באמצעות אדם שלא הזדהה. לטענת הלקוח, על פי החוק למלחמה בהלבנת הון, נאסר על מי שאינו רשום כבעל החשבון או מיופה כוח בחשבון, להפקיד כספים בסכום הגבוה מ-50 אלף שקל. במקרה זה הופקדו לחשבונו של הלקוח לא פחות מ-133 אלף שקל באמצעות אדם שלא הזדהה.

 

כאשר התברר ללקוח כי לא בוצעה לחשבונו העברה בנקאית כפי שסבר, הוא ניגש לבנק - ובהמלצת הסניף שבו מנוהל חשבונו פנה מיד למשטרה. ואולם הלקוח לא הסתפק בכך ובאמצעות עו"ד משה שני הגיש תלונה לבנק ישראל ובה דרש לחייב את דיסקונט לפצות אותו, בטענה שפקידי הבנק לא פעלו כשורה.

 

הלקוח ביקש את תמלילי השיחה שניהל עם המוקד הטלפוני והעביר אותם לידי בנק ישראל. לאחר בדיקת התמלילים החליט בנק ישראל להורות לדיסקונט להשיב ללקוח את הכסף - 133 אלף שקל - בצירוף הפרשי ריבית והצמדה.

 

עו"ד שני אומר כי נתקל בלא מעט מקרים שבהם לקוחות תמימים נפלו קורבן לנוכלים שהפקידו כספים בשעות שבהן סניפי הבנק סגורים. ואולם לא תמיד מוצא בנק ישראל את תלונותיו של הלקוח מוצדקות ומחליט לחייב את הבנק לפצות את הלקוח.

 

במקרה זה, אומר עו"ד שני, סייעה ללקוח העובדה שהשיחה שניהל עם המוקד הטלפוני הוקלטה במלואה.

 

מבנק דיסקונט נמסר, כי התלונה שנבדקה על ידי מחלקת הביקורת הפנימית של הבנק, נמצאה מלכתחילה מוצדקת. עם זאת טוען הבנק כי הלקוח תרם לרשלנות, מאחר שלא ביקש לברר במדויק באיזה אופן הופקד הכסף לחשבונו - העברה או הפקדת צ'ק.

 

בנק ישראל כאמור, לא סבר כך.

 

כדאי לזכור כי כל הבנקים הפועלים בישראל מחויבים לשמור את קלטות מהשיחות עם המוקדים הטלפוניים שלהם במשך 7 שנים. קלטות אלה, מתברר, יכולות לסייע ללקוחות במקרים של מחלוקות. ואולם מאחר שלא כל הבנקים ששים להעביר קלטות אלה לרשות הלקוחות, ראוי להכיר את מדיניותם של הבנקים השונים באשר להעברת תמלילי מהשיחה עם המוקדים הטלפוניים, לידיו של הלקוח.

 

מבדיקה שערכנו עולה כי בין הבנקים קיימים הבדלים גדולים בעניין זה. כמה מהבנקים נותנים ללקוח קלטת, אחרים מזמינים את הלקוח לסניף כדי לשמוע את השיחה שניהל עם המוקד הטלפוני. כמה מהבנקים מבקשים תשלום תמורת שירות זה - אחרים מספקים את השירות בחינם או נמנעים מגביית תשלום במקרה שתלונת הלקוח מוצדקת - ובמקרים שבהם התלונה אינה מוצדקת - מחייבים את הלקוח בתשלום.

 

בכל מקרה מומלץ לסכם עוד לפני תחילת תהליך הבירור, בכתב, מה יהיו העלויות במקרה שיתגלה כי טענת הלקוח אינה מוצדקת. ואולם, גם אם לא סיכמתם מראש מה יהיו העלויות של העברת התמלילים לידיכם - אל תתייאשו - תמיד כדאי להתמקח עם פקיד הבנק ולנסות להפחית את התשלום - או לבטל אותו כליל.

 

בנק הפועלים: במקרים של מחלוקת עם הבנק יכול הלקוח לבקש מסניף הבנק שלו ליצור קשר עם המוקד הטלפוני ולבקש מהם את קלטת השיחה שניהל עימם. כאשר הקלטת מגיעה לסניף מוזמן הלקוח לשמוע את הקלטת בסניף, אך אין באפשרותו לקבל אותה. השירות ניתן ללקוחות בחינם.

 

בנק לאומי: הלקוח יכול לפנות לסניף או למוקד הטלפוני ולהאזין לשיחה שניהל ואף לקבל לידיו תמליל שלה. אם הלקוח צודק בטענתו - הבנק לא יחייב אותו בתשלום על השירות. אם טענתו אינה מוצדקת - העלות תהיה בהתאם לשיקול הדעת של הנהלת הסניף. במרבית המקרים עלות השירות נאמדת ב-116.5 שקל לשעת עבודה.

 

בנק דיסקונט: הלקוח יכול לפנות לסניף ולבקש לשמוע הקלטה של השיחה שניהל עם המוקד. באפשרותו לקבל העתק מההקלטה, וזו תועבר אליו באמצעות מנהל הסניף שבו מתנהל חשבונו. השירות אינו כרוך בתשלום.

 

בנק המזרחי: הלקוח יכול לפנות לסניף ולשמוע את הקלטת שיחת הטלפון, או לקבל את הקלטת ללא כל תשלום.

הבנק הבינלאומי: הלקוח יכול להאזין בסניף או בטלפון לשיחה שניהל עם המוקד, או לחלופין לבקש את הקלטת לידיו ללא

תשלום.