מחפש אוזן קשבת

אדם שנאלץ לבטל חופשה וטיסות שהזמין דרך ישרוטל בגלל סיבות רפואיות, מחוייב על ידה לשלם דמי ביטול למרות שלא אמרו לו זאת בעת ההזמנה. ישרוטל: ההזמנה נעשתה דרך ארקיע

ביום שישי, 10 ביוני 2005, ביצע ש' – באמצעות מוקד ההזמנות של רשת המלונות ישרוטל – הזמנה שכללה לינה משך כמה לילות במלון ספורט באילת, וטיסות ממרכז הארץ לאילת ובחזרה באמצעות חברות התעופה ישראייר וארקיע. הטיסה לאילת הייתה אמורה להתקיים ב-14 ביוני. אך יום קודם לכן, ב-13 ביוני, חלו רעייתו של ש' ובנו. עקב החום הגבוה נתקפה רעייתו של ש', שהיא בהריון, צירי לידה מוקדמים. בלית ברירה ויתרו בני המשפחה על החופשה.

 

כבר ב-13 ביוני, שהיה חג השבועות, התקשר ש' למלון ספורט, כיוון שמוקד ההזמנות של חברת ישרוטל אינו פעיל בימי חג. הוא ביטל את ההזמנה לחדר במלון, וסגל המלון לא ערם בדרכו כל קושי בעניין זה. במקביל התקשר ש' לחברות התעופה ישראיר וארקיע על מנת לבטל את הזמנת הטיסות. אך בשתי החברות נאמר לו, כי היות שההזמנה בוצעה דרך מוקד ישרוטל, רק באמצעותו יוכל לבטל הטיסות. באותה הזדמנות גם סיברו את אוזנו של ש', כי יצטרך לשלם דמי ביטול בגובה רבע ממחיר הכרטיס לכל כיוון.

 

ש' אומר, כי בשום שלב בשיחותיו הרבות עם מוקד ההזמנות של ישרוטל, טרם ביצוע ההזמנה או אף במהלכה, לא נאמר לו דבר על דמי ביטול.

 

כיוון שחברות התעופה שלחו אותו חזרה לישרוטל, יצר ש' קשר פעם נוספת עם מוקד ההזמנות של הרשת. או אז גילה, כי היא מתנערת מכל אחריות, כולל החובה להודיע לו מראש על דמי הביטול, על אף שתיפקדה כסוכנות שדרכה הוזמן השירות. במהלך שיחותיו עם מוקד הרשת, כתב ש' ל-ynet, נתקל בהתחמקות ובתשובות לא ענייניות, כולל הסתתרות מאחורי האמירה ש"זו מדיניות חברות התעופה". לטענתו, ממלא תפקיד בכיר אף אמר לו בתגובה על תלונתו - "תתבע אותנו".

 

ש', שמדגיש כי הביטול נבע אך ורק מסיבות רפואיות שלא הייתה לו ולבני המשפחה שליטה עליהן, ובידיו אישורים על כך, מציין כי הוא מוכן לפשרה אשר תשאיר את הכסף בידי חברות התעופה, והוא יקבל זיכוי אשר יוכל להשתמש בו מאוחר יותר. אך הצעה זו אינה זוכה בישרוטל לאוזן קשבת.

 

"את כל חופשותי בארץ אני עושה ברשת ישרוטל", כתב לרשת ישרוטל, "ועלי לציין את איכות המלונות ואיכות הרשת. כולי תקווה כי אמשיך ליהנות עם משפחתי במלונותיכם היפים וכי יבוטלו דמי הביטול עקב הסיבה שמנעה ממני להגיע לחופשה".

 

אבל מעבר לכך שנראה כי ישרוטל אינה נוהגת בתבונה בכל האמור בשימור לקוח ותיק, מצטיירת עקב סיפורו של ש' גם בעיה משפטית. דמי ביטול עקב ביטול הזמנת טיסה, ובוודאי אם הם מהווים רבע ממחיר הכרטיס, הם מרכיב מהותי בעסקה, ויש להביא עובדה זו לידיעת הצרכן יחד עם כל המידע הרלבנטי לגביה. סוחר שאינו נוהג כך אינו ממלא את חובת תום הלב כלפי הצרכן, ואינו יכול להסתתר לאחר מעשה מאחורי הטענה שזו מדיניות חברות התעופה.

 

יתרה מזו. כאמור, ש' הציע לרשת ישרוטל הצעה שמשמעותה היא, כי הוא מוכן לקיים את העסקה האמורה – אך במועד אחר. מעמדת ישרוטל עולה, שהיא אינה מוכנה לקבל את הצעתו, כלומר עומדת על מצב שמשמעותו קיבוע הפרת החוזה – תוך חיובו של ש' בדמי הביטול. גם זה לא עולה בקנה אחד עם חובת צד לחוזה לנהוג בתום לב בעת ביצוע החוזה.

 

עם זאת, עדיין לא מאוחר. ש' מוכן להעביר לרשת ישרוטל את המסמכים הרפואיים המוכיחים את מצבה של רעייתו על מנת לשכנעה כי זו בלבד הייתה סיבת הביטול. האם תהיה רשת ישרוטל מוכנה לשקול שנית את עמדתה?

 

ישרוטל: ההזמנה נעשתה דרך ארקיע

 

מישרוטל נמסר בתגובה, כי "האורח הנכבד ביצע את ההזמנה לנופש במלון ישרוטל ספורט קלאב ובנוסף הזמין באמצעות מוקד ההזמנות שלנו את הטיסות לאילת ובחזרה. נוכח פנייתו והודעתו של האורח כי בני המשפחה שלו חלו קיבלנו בהבנה את בקשתו של האורח וביטלנו את הזמנתו לחדר במלון".

 

עוד נמסר, כי "הזמנת הטיסות בוצעה על גבי מערכת ההזמנות של חברת ארקיע. לאורח נשלח אישור מהמערכת של ארקיע עם פרטי ההזמנה, כולל פרטי חיוב במקרה של ביטול. האורח אישר בשיחה עמנו שקיבל את האישור כולל פרטי החיוב.

 

"מכאן מובן שאין אנו יכולים לעזור במקרה הנדון בשינוי ההסכם בין חברת ארקיע למזמין הטיסה".

  

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות