שימוש הוגן: למה פלאפון שולחת ספאם?

עוד במדור הצרכנות השבועי שלנו: כמה עולה לשנות תאריך במצלמת וידאו, על שירות ואחריות של ישפאר אל מול מכשירים מחו"ל, ואתר גיזמו ודואר זבל ועל חברת הוט שדרשה דמי ניתוק מהסכם טלפוני

1. הספאם של פלאפון

 

הגולש א' פנה אלינו והתלונן על כך שחברת פלאפון משתמשת בדואר זבל. "האם גם בארזים נפלה שלהבת? מסתבר שכן. גם חברת פלאפון שולחת ספאם. הנה דוגמה לספאם שקיבלתי, כאשר עלי לציין כי מעולם לא מסרתי להם את כתובת הדואר האלקטרוני שלי".

 

מחברת פלאפון נמסר כי: "מכיוון שלא נמסרו לנו פרטי הלקוח לא נוכל לבדוק ולהגיב ספציפית למקרה. הניוזלטר נשלח רק ללקוחות שמסרו לנו את כתובת המייל שלהם. אם הלקוח אינו מעוניין להמשיך ולקבל שירות זה בעתיד הוא יכול להסיר עצמו מרשימת התפוצה על ידי הקלקה על הלינק המתאים".

 

יש לציין, כי אותו ספאם נשלח בתפוצה מאוד רחבה והתלוננו עליו גם גולשים נוספים, שמעולם לא ביקשו לקבל מהחברה דבר דואר דומה. העובדה כי חברה כי מרכזית כמו פלאפון בוחרת לשווק באמצעות ספאם מעידה על תודעת שירות לקויה. הכיצד לא מבינים בפלאפון כי במחיר של מיעוט מהנמנעים שיטרחו לקרוא, היא מרגיזה את הרוב ופוגעת בתדמיתה בעיניהם?

 

2. כמה עולה לשנות תאריך?

 

קרן מגל קיבלה לרגל חתונתה מצלמת וידאו של סוני שנרכשה בארצות הברית. לאחר הולדת הבת ביקשו בני משפחת מגל החדשה להתחיל להשתמש במצלמה אך נתקלו בתאריך עיקש שסירב להופיע על גבי המסך. כל מאמציהם לבצע את השינוי עלו בתוהו.

 

"מאחר ולא השתמשנו במצלמה ארבעה חודשים היינו צריכים לכוון מחדש את התאריך, אך הוא 'נעלם' לנו מפונקציית ההקלטה ", הסבירה לנו מגל, אשר לדבריה, אפילו צעד קיצוני כמו קריאת המדריך המצורף וסיוע של שני מהנדסי אלקטרוניקה לא סייעה לפתרון הבעייה.

 

בעיה קטנה, אך טורדנית במיוחד. פנו המגלים לישפאר, נציגת סוני בארץ, בבקשה לקבל הסבר קצר, ושם בישרו להם כי ייאלצו לשלם 150 שקלים עבור הסבר טלפוני בלבד מפי אחד הטכנאים.

 

כמה??

 

"לאחר שהתעקשתי כי הדבר אינו הגיוני, הפנו אותי לאתר האינטרנט", ממשיכה מגל, "שם מופיע הסבר המתייחס לדגם אחר, אך לא לזה שברשותנו. שוב פניתי לשירות הלקוחות של ישפאר, אך שם ענו כי "הם לא חייבים לי דבר". 

 

מישפאר נמסר כי "כל מוצרי סוני הנרכשים בחו"ל ולא נושאים את אחריות ישפאר הום-טק, מחוייבים בתשלום עבור תמיכה טכנית. בחלק מהפניות מדובר בדגמי מוצרים שאינם מיובאים לארץ על ידי ישפאר, עניין הדורש לימוד נוסף של המוצר, החורג מהפעילות השוטפת של מחלקת שירות הלקוחות".

 

"יודגש כי ישפאר הום-טק, הינה חברה פרטית ואינה בבעלות של חברת סוני העולמית. ולפיכך, אינה מחויבת במתן תמיכה/כיסוי אחריות למוצרים שלא נמכרו בארץ. למרות זאת, ישפאר מאפשרת קבלת תמיכה גם למוצרים שלא נמכרו על ידה אך בתוספת תשלום".

 

3. "גיזמו" מעצבן

 

י' פנה אלינו משום שלדבריו הוא לא מפסיק לקבל דואר זבל מאתר הקניות "גיזמו". ולא רק זאת, אלא גם אינו יכול להסיר את עצמו מרשימת התפוצה. במייל ששלח אלינו, מסביר י' כי "כמו כל אתר קניות אחר מחזיק בסיס נתונים של נרשמים. לצערי ולצער משתמשים אחרים, צוות גיזמו שולח דואר זבל בכמויות שלא יאמנו. אך לא זאת טענתי. התלונה היא על חוסר יכולת להוריד עצמי מרשימת התפוצה שלהם".

 

לדבריו, בכל דואר אלקטרוני שנשלח מהאתר, מופיע לינק להסרה "אבל זו עבודה בעיניים", הוא טוען, "כניסה לחשבון האישי באתר מגלה שהוא ממשיך לשלוח דואר על ידי תיבה מסומנת : "מעוניין לקבל דואר אלקטרוני". ניסיון לבטל את הסימון מביא לדף שגיאה". פנייתו לאתר נענתה בהתעלמות, לטענתו.

 

תגובת  ליאור פז, מנהל מוצרים באתר גיזמו: "אנו עושים את מיטב המאמצים לספק שירות לקוחות הולם. אין לנו כל מטרה להתעמת עם לקוח זה או אחר. ייתכן כי באותה התקופה הייתה תקלה במחיקת רישום החבר מן מהמועדון (רשימת הדיוור בלבד), בפנייתו הראשונה אכן ביקש הלקוח להימחק מרשימת הלקוחות באופן מוחלט אך רק הסרנו את רישומו מרשימות הדיוור. ייתכן כי טעינו בהבנת הנקרא. מצטערים. כעת בקשתו טופלה בהתאם".

 

4. דברים שנציגי המכירות "שוכחים" לספר לנו

 

עידו פנה אלינו והתלונן על בעיה שהייתה לו עם הוט. "עד לאחרונה הייתי לקוח של הכבלים גם בשידורי הטלוויזיה וגם באינטרנט המהיר, כשספק האינטרנט שלי היה ברק. במאי האחרון ביקשתי לשדרג את חבילת הגלישה שלי מ-750 ל-1.5 מגה, ולשם כך שוחחתי בטלפון עם מוקדי השירות של שתי החברות.

 

"בינתיים, החלטתי לבדוק את כדאיות חבילת האינטרנט שלי. גיליתי שאני משלם להוט כל חודש עבור התשתית 69 שקלים, ולברק עבור השירות 39 שקלים. בבירור שנעשה אצל המתחרים גיליתי שלגבי ספק האינטרנט ניתן לקבל מחירים זהים וללא התחייבות, כולל חברת ברק.

 

לאחר שבבזק בינלאומי הוצעה לי הצעה מפתה עבור תשתית ADSL וגם עבור ספק האינטרנט בהתחייבות של שנה לבזק וחצי שנה לבזק בינלאומי, החלטתי לרכוש אותה. ראשית התקשרתי לחברת הכבלים בבקשה שיינתקו אותי מהאינטרנט, ונאלצתי לשלם קנס על שבירת ההתחייבות שלי אליהם שעומד על 20 שקלים לכל חודש התחייבות. התרעמתי על כך וטענתי שכלל לא נאמר לי שמדובר בהתחייבות ולכן לא ניתן לחייב אותי לעמוד בה. מאידך טענה חברת הכבלים, שאלו הנהלים וזוהי עסקה טלפונית.

 

אם כך, דרשתי, הראו לי מסמך עליו אני חתום המאשר את ההתחייבות, או המציאו לי הקלטה של שיחת הטלפון בה התחייבתי. כל עוד לא הומצא אחד מהשניים, אנא בטלו את התחייבותי.

 

חברת הכבלים סירבה בכל תוקף. כששאלתי אם אפשרי שאולי בלהט המכירה, נציג המכירות "שכח" לצייין את דבר ההתחייבות, נמסר לי "שלא יכול להיות, אלה הנהלים". נכון לעכשיו חויבתי בכ-180 שקלים אותם אתכנן לתבוע בתביעות קטנות במידת הצורך".

 

פנינו אל חברת הוט וזו מסרה בתגובה כי: "המבצע אליו נרשם הלקוח הינו מבצע שבמסגרתו קיימת התחייבות למשך שנה והדבר נאמר בבירור לכל המתקשרים למוקד שירות הלקוחות. למען הסר ספק יזוכה הלקוח על הסכום".

 

מאחר והבעיה שתוארה אינה אופיינית רק להוט, כדאי להפיק מכך מסקנה גורפת לגבי כל ספקי האינטרנט: חשוב לשאול את נציגי המכירות את כל השאלות החשובות, כולל עניין ההתחייבות והמחירים לאחר תקופת ההתחייבות, ולבקש מהם לשלוח אליכם פירוט בכתב של החבילה אותה אתם רוכשים. המחמירים אף מקליטים את שיחותיהם עם נציגי המכירות, על מנת שאם וכאשר תתגלה פתאום בחשבון החודשי תוספת כזו או אחרת שמעולם לא ביקשתם, תהיה בידיכם אסמכתא לביטולה".

 

נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה: יש להקליד computers בשורת הכתובת ולאחר מכן להוסיף y-i.co.il@.