זה מה שיש

ספרים שהוזמנו מבוקמי לא הגיעו ללקוח, בטלפון לא ענו לו ובסוף גם ביטלו את ההזמנה מבלי שהלקוח ביקש. הצצה לתקנון האתר מעלה תהיות לגבי החוקיות שלו

ב-3 בדצמבר 2005 הזמין ג' שני ספרים באמצעות אתר האינטרנט בוקמי. הזמנתו אושרה, ובהודעה שהועברה אליו נאמר כי היא מועברת לטיפול. משחלף הזמן אשר במסגרתו היו אמורים להגיע אליו הספרים ואיש עדיין לא יצר איתו קשר כמובטח בהודעת האישור, התקשר למספר הטלפון המופיע בתקנון האתר על מנת לברר מה עלה בגורל הזמנתו. זה לא היה פשוט, שכן תמיד ענה שם תקליט שהם עסוקים.

 

לבסוף חזר אליו נציג החברה, והודיע לו שהיתה בעיה בסליקת כרטיס האשראי שלו. ג' מציין, שמייד אחרי אותה שיחה בירר עם חברת כרטיס האשראי ועם הבנק, ומשניהם נמסר לו שאין – ולא היתה – שום בעיה בכרטיס האשראי שלו.

 

מכל מקום, באותה שיחה שאל ג' את הנציג, מדוע איש לא יצר איתו קשר במשך 11 ימים אחרי ההזמנה כדי להודיע לו שיש בעיה. הנציג לא התבלבל, ואמר לג' שכבר שלוש פעמים - ב-7, ב-8 וב-9 בדצמבר - יצרו איתו קשר. ג' אמר לו שלא היו דברים מעולם ואיש מבוקמי לא התקשר אליו. בהמשך לכך שאל ג' את הנציג אם זה השירות שהם מעניקים ללקוחותיהם. גם כאן לא איבד הנציג את עשתונותיו, פלט "זה מה שיש" - וניתק את השיחה בלי כל גינוני טקס.

 

לאחר מכן התקבלה בדואר האלקטרוני של ג' הודעה מבוקמי, ש"לבקשתו" בוטלה ההזמנה. ג' מבהיר, כי לא הוא זה שביטל את ההזמנה, אלא אנשי בוקמי, ובוודאי לא על פי בקשתו. אחרי שיחה זו ביקש ג', באמצעות הדואר האלקטרוני, כי יחזרו אליו. היות שזה לא קרה, התאמץ – וזה לא היה קל – להגיע למנכ"ל. כך הוא גילה גם, שבעצם בוקמי היא זרוע של חברת ספר-לכל.

 

במהלך השיחה עם המנכ"ל התבונן האחרון במחשב, ולאחר ששמע מג' את השתלשלות העניינים, הודה כי לפי הרישומים במחשב לא יצרו עם ג' קשר בתאריכים שהנציג טען שכן התקשרו אליו. המנכ"ל אמר כי יבדוק עם הנציג את העניין ויחזור אליו. זה לא קרה מעולם. ג' חזר וניסה ליצור עמו קשר באמצעות שירות הלקוחות, אך ללא הועיל.

 

בעקבות תלונתו של ג' בדקנו את תקנון אתר בוקמי. מה שמצאנו שם עשוי לעניין את הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, והנה כמה דוגמאות.

 

נתחיל בסעיף "מחירים", הקובע כך: "המחירים המוצגים באתר כוללים מע"מ, אלא אם כן צוין לידם במפורש אחרת. בוקמי רשאית לעדכן את מחירי המוצרים באתר מעת לעת. המחיר התקף ביחס להזמנה שביצעת הוא המחיר שהתפרסם בעת שהשלמת את תהליך ההזמנה. לתשומת לב: אף על פי שאנו מקפידים לבדוק את המחירים המופיעים באתר, לעתים עלולה לחול טעות שבעקבותיה יוצג באתר מחיר שגוי. במקרה זה נפנה אליך לאחר שביצעת את הזמנתך, נודיע לך מהו מחירו הנכון של המוצר ונאפשר לך לאשר כי אתה מבקש לרכוש אותו במחיר הנכון. אם לא תאשר זאת בתוך שלושה ימים - או אם תסרב לרכוש את המוצר במחירו הנכון - לא נהיה חייבים לספקו לך, ובמקרה זה לא תהיינה לך טענות כלפי בוקמי".

 

במילים אחרות: בוקמי שומרת לעצמה את הזכות לקבוע בדיעבד מה מחירי הספרים שהיא מוכרת לצרכנים, כאילו אינה מחויבת כלל למה שהיא מפרסמת באתר שלה. פרט לכך שזהו לכאורה סעיף מקפח בחוזה אחיד, זוהי גם לכאורה הטעיה בכל האמור במחיר הספרים, ולכן גם עבירה על חוק הגנת הצרכן. זאת ועוד: החוק אוסר להציג את המחיר לצרכן ללא מע"מ, ומי שנמנע מהכללת המע"מ במחיר הכולל מבצע לכאורה עבירה.

 

במישור הכלכלי גם משאיר סעיף זה לבוקמי פתח להתנער מעסקות שהתברר לה כי אינן כדאיות לה. למשל, שני הספרים שהזמין ג' בבוקמי היו אמורים לעלות לו 150 שקל. אך לאחר שביטל האתר את הזמנתו, נאלץ לרוכשם במקום אחר – תמורת 240 שקל, פער מחירים לא מבוטל.

 

גם הסעיף שכותרתו "ביטול עסקה והחזרת מוצרים" מעלה חשש לכאורה לאי-עמידה בדרישות החוק. שם מצוין: "לאחר החזרת המוצרים תזוכה במחיר ששילמת עבורם (לא כולל דמי טיפול ומשלוח). אם לא חויבת בדמי טיפול משלוח תחויב בדמי טיפול ומשלוח". בניגוד לכך, החוק קובע כי בעת ביטול עסקת מכר מרחוק ישלם הצרכן 5% מערך המוצר או 100 שקל, לפי הנמוך מביניהם, ולא שום סכום אחר.

 

לא התקבלה תגובת בוקמי לכתבה.

  

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות