זהירות: שירותי רפואה פרטיים עובדים על קשישים

הבטיחו לכם אמבולנס וקיבלתם טנדר מסחרי שעבר 'הסבה' חיצונית? חשבתם שיטפל בכם רופא מנוסה ומוסמך וקיבלתם ד"ר שלא מוכר על ידי רשויות הבריאות? רציתם להשתחרר מחוזה ההתקשרות וגיליתם שאין עם מי לדבר? זה מה שקורה ללא מעט מלקוחותיהן של החברות שמספקות שירותי רפואה פרטיים לקשישים. מה צריך לעשות כדי לא ליפול בפח

חודש אחרי שהתאלמן, בעודו שרוי באבל עמוק, פנו נציגי השירות של חברת סקיולייף, ספקית שירותי רפואת חירום, לשמואל פרידלנדר בן ה-87, בהצעה להתקין בביתו מכשיר מצוקה. פרידלנדר, שהיה באותה עת מדוכא ופזור דעת, שכח שהוא מנוי כבר שנים רבות על מכשיר מצוקה של חברת שח"ל – ונענה להצעה. סוכן הגיע לביתו, התקין את מכשיר המצוקה וגבה ממנו 120 שקל כדמי התקנה. בנוסף, החתים אותו על כתב התחייבות לתשלום של 120 שקל בארבעה תשלומים עבור ביטוח המכשיר.

 

כשהגיעה בתו של פרידלנדר, שושנה גדיש, לביקור בביתו של אביה, הבחינה במכשיר הנוסף ומיהרה לבטל את העיסקה. שבוע לאחר מכן הגיע נציג שירות של החברה לביתו של הקשיש ולקח את המכשיר. אבל בכך לא הסתיימה הפרשה.

 

"כיוון שהעיסקה הזו נוצרה בחטא, ביקשתי מהחברה את החזר הכסף שכבר שולם לה", אומרת גדיש. "פניתי אליהם טלפונית, שלחתי אימייל, אבל הם בכלל לא הגיבו. מרתיח אותי שחברה חסרת מצפון 'עושה קופה' על חשבונו של קשיש שמצוי במצוקה נפשית. מה, הטכנאי לא ראה שיש לו כבר מכשיר מצוקה אחד?".

 

בדצמבר 2005 פנתה גדיש לחברת סקיולייף במכתב, שבו גוללה את תחושותיה הקשות: "תמוה הדבר כיצד חברתכם, שפועלת בין לקוחות קשישים, לא מגלה רגישות מתאימה ובודקת את מידת הצורך שלהם במוצר, קודם שהיא מוכרת, מתקינה או מחתימה אותם על התחייבות עבור דבר שהם לא זקוקים לו".

 

בהמשך כתבה: "כאמור, לאבי אין צורך בשני מכשירי מצוקה. תגובתכם עד כה לא משדרת אמינות, מחויבות או אחריות. הסוכן שלכם אמר לאבי במפורש שהשירות הוא לניסיון וניתן לבטל אותו בתוך חודש ימים". לדבריה, רק אחרי שאיימה על החברה בפנייה לעיתונות, השיבה זו לאביה את כספו.

 

דני דויסון, מנכ"ל סקיולייף, בתגובה: "אנחנו מגיעים לבית המנוי אחרי תיאום טלפוני איתו. הטכנאי מתקין בתיאום עם המנוי את מערכת המצוקה, אחרי

אישורו והסכמתו. כל הפעולות האמורות מתואמות עם המנוי ומבוצעות רק עם קבלת הסכמתו. מערכת המצוקה מושאלת למנוי ללא תמורה, כל זמן היותו מנוי. עבור ההתקנה אנחנו גובים 120 שקל. מר פרידלנדר קיבל את החודש הראשון כמנוי ללא תשלום. כיוון שביטל את הסכם ההצטרפות בתוך שבועיים מההתקנה, ויתרנו על זכותנו למתן הודעה מוקדמת בתשלום. מר פרידלנדר הבין והסכים לתנאים ולהתקנה. כשם שכיבדנו את החלטתו להצטרף אלינו כמנוי, אנחנו מכבדים את דרישתו להפסיק את המנוי. החזרת התשלום על ידינו נעשתה לפנים משורת הדין".

 

עוד טוען דויסון: "השירותים שניתנים על ידנו הם שונים ומגוונים ואינם מוגבלים רק לשירותים של א.ק.ג. קרדיאלי, הניתנים ע"י שח"ל. כך שיש להבחין בין שני השירותים. מבין עשרות אלפי מנויינו, ידוע לנו על מנויים שמחוברים גם לשח"ל". בנוסף טוען דויסון כי נגבו ממר פרידלנדר רק 120 שקל, ולא יותר כפי שהוא מתאר בתלונתו".

 

אין רישיון, אין פיקוח

 

לצד החברות הוותיקות כמו שח"ל ונטל"י, הוקמו בשנים האחרונות לא מעט חברות פרטיות נוספות לאספקת שירותי רפואת חירום. לצורך הקמת חברה מהסוג הזה אין צורך באישור כלשהו, ולכן גם אין מי שמבקר את איכות השירות ללקוחות או מפקח על נותני השירות.

 

"לשם הקמת חברה לאספקת שירותי רפואה פרטיים אין צורך ברישיון מיוחד ממשרד הבריאות", מאשרת דוברת משרד הבריאות. "מכיוון שאין צורך ברישוי, אין למשרד הבריאות נתונים על החברות הפרטיות שפועלות בישראל".

 

לעו"ד רחל בורנשטיין ממשרד התמ"ת יש ביקורת נוקבת על החברות האלה. "חלקן מעסיקות רופאים שאינם מוכרים בישראל, כלומר אינם בעלי רישיון לעסוק ברפואה", היא אומרת. "חלקן מבטיחות שירותי אמבולנס וניידות טיפול נמרץ, אך בפועל מדובר בטנדר מסחרי שהוסב חיצונית להיראות כאמבולנס, למרות שעל פי החוק אסור להשתמש בו להעברת חולים לבית חולים".

 

ואכן, לרוב החברות הקטנות אין אישור להפעיל אמבולנס. מה עושים? הופכים כלי רכב פרטיים למעין אמבולנס. "זה בניגוד לחוק", מזהיר רז תמרי, מנהל ענף הפיקוח על אמבולנסים במשרד הבריאות. "על פי החוק, הסעת חולה בשכיבה יכולה להתבצע רק באמבולנס תקני".

 

לפי חוזר שהוציא משרד הבריאות, אמבולנס תקני יאויש על ידי צוות רפואי, שכולל נהג וחובש בעל הכשרה מתאימה ברפואת חירום. בנוסף, בכל אמבולנס תקני חייבים להימצא ציוד חבישה, מערכת חמצן, ערכת החייאה, אלונקה ואמצעי הובלה ועוד. נהג אמבולנס לא יקבל רישיון לפני שעבר קורס והשתלמות.

 

"כל בקשה לאישור לאמבולנס פרטי צריכה לעבור דרכנו ולהיות תחת פיקוחנו", מזהיר תמרי. "רק אחרי שעמדו בכל הדרישות מתקבל מאיתנו אישור. מי שנוהג ב'אמבולנס' שלא עונה על הקריטריונים של המשרד עובר עבירה פלילית כשהוא מסיע חולה לבית החולים".

 

לא 'מוותרים' עליך

 

רוב החברות, מתברר, לא מאפשרות בדרך כלל לבטל את חוזה ההתקשרות איתן. "כבר היו מקרים שגם אחרי שהמנוי הקשיש נפטר, תבעה החברה מיורשיו את הכספים שהתחייב לשלם לה", אומרת עו"ד בורנשטיין.

 

'קשיי פרידה' מהסוג הזה חוותה פרל גרין (82), שאחרי 15 שנות התקשרות עם חברת קשב לב החליטה לבטל את החוזה שעליו חתמה עם החברה, משום שלדעתה חלה הרעה באיכות השירות שקיבלה. לדבריה, רופא שנשלח אליה מהחברה אחרי שהתקשרה והתלוננה על תחושה רעה דיבר אליה בגסות רוח, התייחס בביטול לתלונותיה ומיהר להסתלק מביתה. עוד באותו יום פנתה גרין לרופא קופת החולים שבה היא חברה, נשלחה לחדר מיון ואושפזה לשבועיים במרכז הרפואי בילינסון במצב קשה.

 

במכתב ששיגרה לניר גרבר, מנכ"ל החברה, כתבה גרין: "אני מודיעה לכם שבתום תקופת ההתחייבות אני מפסיקה את ההתקשרות עמכם. נא לזכות אותי מיידית מחיוב חדש ל-24 חודשים, שלקחתם ללא רשותי. לא רק שלא הסכמתי לחתום על המשך ההתקשרות, שלחתי מכתב באנגלית שבו אני מודיעה על הפסקת ההתקשרות בתום ההתחייבות".

 

אבל חברת קשב לב לא ששה להיפרד ממבוטח ותיק. במכתב ששיגר לגרין המנכ"ל ניר גרבר נכתב: "ניתנת לך הזדמנות אחרונה לסלק את חובך לפני הגשת תביעה. לתשומת ליבך, בהגשת תביעה, תשלום שכ"ט עו"ד מינימלי ואגרת בית משפט מינימלית עשויים להגיע לתוספת של 1,000 שקל. כמו כן צפויות הוצאות נלוות נוספות".

 

ליאורה שביט, בתה של גרין: "פנינו שוב ושוב לחברה והסברנו שאמי מעולם לא הסכימה לחידוש החוזה, אבל נציגי החברה ממשיכים להטריד אותה ומנסים באיומים להחזיק בה כמנויה בכוח. כשהיא קיבלה את המכתב המופרך הזה היא כל כך נבהלה, שלחץ הדם שלה עלה לשמיים".

 

כשראתה שאין דרך להשתחרר מהחוזה, פנתה גרין לעו"ד סורינה הרשקו, וזו כתבה למנכ"ל קשב לב: "באופן עקבי המשכתם, ועדיין ממשיכים, להתעלם מהודעות ביטול המנוי. כמו כן הנכם נמנעים מלבוא לאסוף את מכשיר המצוקה שמותקן בדירתה של גברת גרין וממשיכים להטריד את מרשתי בדרישות תשלום ובאיומים. מעשיכם מהווים התנהגות שלא בתום לב, ואף כדי מעשה מרמה, תוך ניצול מצוקתה של אישה חולה ומבוגרת, שאיומים אלה מערערים את שלוותה".

 

המנכ"ל ניר גרבר בתגובה: "ביוני 2005 סוכם טלפונית עם גברת גרין לחדש את המנוי לשנתיים נוספות, עם אפשרות לבטל אחרי שנה. בשיחה ביקשה גברת גרין לשנות את פרטי כרטיס האשראי לכרטיס חדש. בספטמבר 2005 התקבל מכתב לביטול החידוש, בטענה שהתקבלה הצעה מחברה מתחרה, במחיר מוזל יותר, ושובר כרטיס האשראי לא נחתם. בעקבות האי חתימה על השובר בוטל החיוב באמצעות חברת האשראי. למרות פנייתנו לא החזירה גרין את הציוד שנמצא גם היום ברשותה, ולכן נשלח מכתב שבו התבקשה לשלם 1,548 שקל, שמהווים תשלום בגין תקופת המנוי של מינימום שנה. זכותנו לתשלום הנ"ל מתבססת על המפורט בהסכם".

 

ביטלת – שילמת

 

לפני שלוש שנים, בעקבות ניתוח שעברה להחלפת מסתם בליבה, חתמה בטי מושקוביץ על חוזה התקשרות עם חברה לאספקת שירותי רפואה פרטית, שגבתה ממנה באמצעות הוראת קבע 80 שקל בחודש. בתמורה, התקינו בביתה מכשיר מצוקה וציידו אותה בשעון יד, שבאמצעותו מתאפשר בכל עת קשר עם מוקד החברה.

 

"השירות היה ללא דופי", מתאר י', בנה. "נציג אזורי מטעם החברה ביקר את אמא שלי בתדירות של בערך אחת לחודש, התעניין בשלומה. פעם, כשלא יכלה לצאת מהבית בעקבות מחלה, אף התנדב לאסוף בשבילה את המרשם לתרופות מקופת החולים, ובהמשך את התרופות עצמן".

 

בינואר 2005 לקתה מושקוביץ באירוע מוחי קשה, שבעקבותיו אושפזה לתקופה ממושכת במרכז הרפואי הדסה עין כרם. משם כבר לא חזרה לביתה ועברה להתגורר בבית אבות. בניה פנו לנציגי השירות של החברה וביקשו להחזיר את מכשיר המצוקה ואת השעון ולבטל את חוזה ההתקשרות. אך בקשתם לא נענתה. לדבריהם, הם פנו לחברה פעמים רבות נוספות – לשווא.

 

"הדבר המוזר הוא שאותו נציג אזורי, שנהג לבקר בקביעות את אמא שלי, הבחין שהיא לא גרה שם יותר", אומר י'. מדוע הוא, כנותן שירות, לא דאג לעדכן את החברה? ואם עידכן, וזה כבר חמור יותר, מדוע הם לא הסכימו לוותר על הסכום שגבו ממנה שלא לצורך?".

 

אחרי פניות רבות ביקשה החברה, שבינתיים החליפה בעלים ושם מותג, להמציא לה אישור מבית האבות שבו מתגוררת מושקוביץ. "אבל גם אחרי ששלחנו להם את האישור שביקשו, וגם אחרי שאחי החזיר את מכשיר המצוקה והזדכה עליו, לא קיבלנו פרוטה אחת בחזרה", מספר י'.

 

נציגי החברה, לדברי בניה של מושקוביץ, הבטיחו להחזיר את הכספים על התקופה שבמהלכה המבוטחת לא נהנתה מהשירות, אך לא עשו את זה. "רק אחרי שאיימתי עליהם מפורשות שאגיש נגדם תלונה במשטרה על קבלת דבר במרמה, הם הודיעו לי שיזכו את חשבונה של אמא שלי. בינתיים עברו שלושה שבועות, והכסף עדיין לא הגיע".

 

חותמים בלי לקרוא

 

בידיעה שפירסמה יהודית יהב בחודש מרס 2005 במוסף הכלכלה של 'ידיעות אחרונות', תחת הכותרת 'עשו קופה על הקשישים', נאמר שבית המשפט הטיל קנס של 100 אלף שקל על מנהל חברת שירותי רפואה פרטית שהורשע בהטעיית צרכנים.

 

"סוכניה של חברת לפידות שירותי רפואה", נכתב בידיעה, "נהגו להגיע לבתיהם של אזרחים, בעיקר קשישים. אחרי הסברים ושכנועים החתימו אותם על חוזה, שבו 26 סעיפים ועוד סעיפי משנה, כשגודל האותיות בחוזה לא עולה על מילימטר. כמו כן הוחתמו הלקוחות על עיסקאות קרדיט באלפי שקלים, שתמורתן קיבלו את הזכות להזמין לביתם רופא כללי בתוספת 26 שקל לביקור".

 

בכתב האישום שהוגש על ידי עו"ד בורנשטיין ממשרד התמ"ת נכללו תלונות של שמונה לקוחות. מעדויותיהם בבית המשפט עלה שחלקם קיבלו את העתק החוזה לביתם רק שבועיים אחרי שחתמו עליו, ואז גילו שהתנאים שונים מהותית ממה שסוכם בעל פה. חלקם ביקשו לבטל את ההתקשרות, אך החברה דחתה את בקשתם, בניגוד לחוק, שמאפשר לבטל את העיסקה בתוך 14 יום.

 

שופטי בית המשפט המחוזי בחיפה הטילו כאמור קנס אישי על מיכאל שפירו, מנהל החברה, בנוסף לקנס בסך 50 אלף שקל שהוטל על החברה וחיובה לפצות חלק מהמתלוננים. בפסיקתם כתבו השופטים: "לקוחות אלה הם בגיל מבוגר, ומצב הבריאות של רובם לא שפיר. אלה הצרכנים הראויים להגנה מפני גופים כמו חברת לפידות ואנשים כמו שפירו".

 

הסיפור הזה לא מפתיע את עו"ד בורנשטיין. "נציגי השירות של החברות הפרטיות למתן שירותי רפואה, כלומר אלה שמאתרים את קהל היעד ומגיעים לבתי הקשישים, הם אגרסיביים, חלקלקים, חנפנים ומיומנים בלגעת במקום הכי כואב", היא אומרת. "הם מחתימים את הקשיש, תוך ניצול חולשתו, על חוזה התקשרות דרקוני.

 

"למשל, באחד מהתת סעיפים רשום שהחברה יכולה בכל עת לשנות את תנאי החוזה, בלי להיוועץ עם המנוי או להודיע לו על כך. בסעיף קטן אחר נכתב שסמכות הדיון בכל נושא נמצאת רק בסניף החברה בתל אביב. כיצד יגיע לשם קשיש מהדרום או מהצפון?

 

"הקשישים לא קוראים את עשרות סעיפי החוזה וחותמים עליו 'בליינד'. הם לא יודעים שבין ההבטחות שניתנו להם בעל פה לבין מה שרשום בסעיפי החוזה – אין כל קשר. כשקשיש כזה תובע את החברה, נוטה בית המשפט לפסוק לפי תנאי החוזה הכתוב והחתום ונמנע מלהתייחס לעובדה שהקשיש הולך שולל".

 

מי מטפל בך?

 

מנתונים של חברות שונות למתן שירותי רפואה פרטית, שאספנו לתחקיר הזה, עולה שגילם של המנויים הוא 75 שנה בממוצע. רובם חולי לב או סובלים ממחלות כרוניות שמסכנות את חייהם. חלק מהמבוטחים חולים במחלות ממאירות. לרופאים שמועסקים בחלק מהחברות אין הכשרה מקצועית מתאימה לטפל בהם.

 

לפני שנה נתקף ל' (שמו המלא, לבקשת המשפחה, שמור במערכת), קשיש בן 91 שסובל ממחלת לב קשה, בקוצר נשימה. הוא גם הזיע וחש כאבים בכתף ובבית החזה. בשל המתח שבו היה שרוי התקשה ל' להתחבר למכשיר המצוקה, ולכן ביקשו בניו שיישלח אליו רופא.

 

"אחרי חצי שעה הגיעה רופאה צעירה", מספר בנו, "היא מדדה לאבא שלי לחץ דם אך התקשתה לעשות לו בדיקת א.ק.ג. כששאלנו במבוכה מה הבעיה, היא אמרה שהיא לא יודעת איך להעביר את הנתונים למוקד השירות. אחר כך טענה שמכשיר הא.ק.ג כנראה לא תקין. במקום לקחת אותו לבית החולים התמקחנו איתה. כשירד לנו האסימון והבנו שהיא בלתי מקצועית בעליל, הזמנו מד"א ולקחנו את אבא לחדר מיון במרכז הרפואי מאיר, שם הוא אושפז למשך שבועיים".

 

השירות שמספקות החברות הפרטיות מבטיח לקשיש או לילדיו הדואגים שקט נפשי, אבל מתברר שלא תמיד יש כיסוי להבטחה. למשרד התמ"ת, למשל, הגיעה לפני כמה חודשים אישה בוכייה, שבפיה הסיפור הבא: בעלה, שהיה מנוי של אחת החברות למתן שירותים רפואיים, נתקף לפתע בצמרמורת, בצרדת ובתחושה כללית רעה. אשתו מיהרה להתקשר למוקד והזמינה רופא. אחרי שבדק את החולה, טען הרופא שזו כנראה התחלה של התקררות ואין מה לדאוג.

 

האישה סיפרה שהפצירה ברופא שלפחות יבדוק את בעלה חולה הלב בדיקת א.ק.ג, אבל הרופא הפטיר שאין בכך צורך והלך לדרכו. "בבוקר", סיפרה האישה לעו"ד בורנשטיין, "מצאתי אותו מת במיטה. אם הייתי מזמינה אמבולנס ומעבירה אותו לבית חולים, הוא היה היום בחיים".

 

"אני ממליצה להימנע מחתימה על הסכם עם חברות פרטיות למתן שירותי רפואה", אומרת עו"ד בורנשטיין. "אין בהן צורך. אפשר בהחלט להסתפק בשירות שמספק מד"א. כשחולה מזמין מד"א ומאושפז – זה לא עולה לו כסף.

בנוסף, כל קופות החולים כמעט, במסגרת הביטוחים המשלימים, מספקות ביקורי בית של רופאים ושירותים של מוקדים ליליים. כך שהשירותים שהחברות מציעות מיותרים".

 

גם פרופ' דן ערבות, מנהל מחלקת ניתוחי חזה ולב במרכז הרפואי כרמל, חושב ששירותי החברות האלה לא חיוניים במיוחד: "אם למד"א באזור שבו החולה מתגורר יש ניידות טיפול נמרץ זמינות, שמגיעות בתוך זמן סביר – עדיף להשתמש בשירות הזה ולא בשירותי החברות הפרטיות".