למה כל כך קשה להתנתק מספקיות אינטרנט בישראל? גולשים רבים שפנו ל-ynet בחודשים האחרונים התלוננו על מסכת יסורים כאשר ביקשו להתנתק בתום תקופת ההתחייבות, או במקרה של חוסר שביעות רצון מהשירות.
שיחה כזו לעולם אינה מסתיימת בביטול מיידי של המנוי, כפי שמצפים צרכנים, אלא בהבטחה ללקוח כי יחזרו אליו בעניין ממחלקת "קשרי לקוחות" או "שימור לקוחות". עובדים אלה פוצחים בסדרה של שכנועים, אשר
במקרים מסוימים אגרסיבית מדי, מייאשת את הצרכן ומביאה לתוצאה הפוכה מהמצופה.
הרצון של החברות לשמר אותנו כלקוחות מובן ולגיטימי ולעיתים איומי ההתנתקות גורמים לחברות להציע לנו הצעות אטרקטיביות יותר. אך הלקוחות וגם החברות צריכים לזכור כי חופש הבחירה אמור להישאר בידי הלקוחות. אין שום הצדקה להחזיק אותם כ"בני ערובה" שממשיכים לשלם לחברה בעוד היא מנסה לסכל את כוונות ההתנתקות שלהם.
חייבים לנתק תוך יומיים
תנאי הרשיון של ספקיות האינטרנט מחייבים את החברות לנתק לקוח שביקש זאת לאחר שווידאו את זהותו. סעיף 63.2 ברישיון קובע כי "בעל הרישיון יפסיק אספקת שירותיו...לא יאוחר משני ימי עבודה שלאחר המועד שקבע המנוי בהודעתו; לא נקב המנוי במועד, תבוצע הפסקת השירות והפסקת החיוב בגינם, לא יאוחר משני ימי עבודה שלאחר מועד מסירת ההודעה".
כלומר, אם פניתם לחברה ביום א', וציינתם כי ברצונכם להתנתק באופן מידי, החברה מחוייבת לנתק אתכם עד יום ג' באותו שבוע, לאחר שזיהו כי אתם אכן המנויים.
למרות זאת, פניות רבות התקבלו באימייל האדום או לפורום הצרכנות שלנו, על חברות שלא מבצעות את הליך הניתוק בצורה חלקה, לא תמיד חוזרות ללקוחות, או פשוט לא מנתקות וממשיכות לחייב. הניתוק מתבצע רק לאחר פניות חוזרות ונשנות בטלפון, במשך שבועות עד חודשים.
המנוי לא הוקפא בגלל תקלה
י' התחבר לאינטרנט זהב ב-2004, אך לא היה מרוצה. "לא הצלחתי לגלוש והתנתקתי כל הזמן מהרשת. האינטרנט כמעט ולא זז", הוא כותב לנו, "התקשרתי אליהם וכל פעם חיכיתי בין 8-16 דקות לתשובה. הם לא הצליחו לפתור את הבעיה.
"לאחר כארבעה ימים ביקשתי מהם להתנתק ושיחזירו לי את הכסף. הם הבטיחו לי שאוכל לעשות זאת אם לא תיפתר הבעיה, אך ביקשו שאדבר עם תומך בכיר. ולפני כן רצו שאפרמט את המחשב. פירמטתי את המחשב אך גם התומך הבכיר לא פתר את הבעיה".
י' ביקש להתנתק לבסוף לאחר 11 ימים בלבד בהם היה מנוי, ולמרות זאת, חוייב בתשלום על שימוש של חצי שנה. בתגובה אמרו מאינטרנט זהב: "י' הצטרף לחברתנו בחודש יוני 2004 ולאחר שנתקל בבעיות טכניות בגלישה (על פי בדיקתנו מדובר היה בתוכנות ריגול במחשבו ולא בבעיה טכנית בחברתנו) ביקש לבטל את השירות.
"בשיחה עם נציג השירות סוכם עם י' כי המנוי יוקפא ללא תשלום למשך תקופה של חודשיים. לצערנו, בעקבות תקלה לא הוקפא המנוי ולכן חשבונו המשיך להיות מחוייב במשך מספר חודשים נוספים. במשך תקופה זו נעשה מספר רב של נסיונות ליצור עם הלקוח קשר, כולל שליחת מכתב, עד שלבסוף נוצר קשר עם י' בחודש פברואר 2005. מאז ועד היום לא יצר עימנו י' קשר בטענה כלשהי או בבקשה לקבל החזר כספי כלשהו.
לאור הפניה הנוכחית בדקנו את המקרה שאירע לפני זמן רב ולאחר הבדיקה הוסכם על ידינו לזכות את י' עבור אותם חודשים בהם לא השתמש בשירות אך שילם עבורם ובסך של 234 ש"ח".
השורה התחתונה: אם החיוב נעשה בטעות, כפי שאומרים ב-015, אין כל סיבה לחכות שי' יפנה לבקש החזר. ניתן לזכות את כרטיס האשראי ממנו נעשה החיוב.
הצעה טובה יותר מאינטרנט חינם?
מ' היה מנוי של אינטרנט זהב, וקיבל אינטרנט חינם דרך חברה אחרת. הוא ביקש להתנתק, והסביר שאי אפשר לתת הצעה אטרקטיבית יותר מאינטרנט חינם, אך הנציגים בכל זאת ניסו לשכנע אותו להישאר. מ' פתר את הבעיה והצליח להתנתק רק שאחרי ששלח מכתב זועם מאוד למנכ"ל החברה, אלי הולצמן:
"אני לא מבין מה לא ברור פה ? אני רוצה להיתנתק!!!", הוא כותב להולצמן, "לא מעניין אותי שאני אשלם עבור עוד חודש. לא מעניין אותי שאתם ברוגז איתי ולא מעניין אותי מה יש לכם להציע לי. אני בסך הכל רוצה להתנתק מהשירות שלכם. זו זכותי הלגיטימית", בהמשך מציע מ' להורוביץ לנסות להתקשר ולחוות בעצמו הליך ניתוק. אני ממליץ לך על הכנה מוקדמת של בקבוק מים להירגע , סרט טוב למלא את הזמן שבו תוענש בהמתנה והרבה כדורי הרגעה".
לגבי מקרה זה, נמסר מאינטרנט זהב, "לצערנו, הטיפול בפנייתו של מ' היה בניגוד לנהלי החברה ובהחלט חרג ממדיניותנו הצרכנית והשירותית ועל כך אנו מתנצלים. עוד באותו היום שבו מ' פנה למנכ"ל החברה יצרנו עימו קשר ודאגנו לפתור את הנושא לשביעות רצונו המלאה.
אנו מצרים על כך שמ' נאלץ לפנות למנכ"ל החברה אולם חשוב לציין כי פרטי כל מנהלי החברה מפורסמים בגלוי באתר האינטרנט שלנו וזאת על מנת לעודד את לקוחותינו לפנות למנהלי החברה באופן אישי במידה וברצונם להפנות את תשומת לבנו לכל דבר ועניין על מנת שנוכל לפתור את הבעיה לשביעות רצונם".
השורה התחתונה: השקיפות של אינטרנט זהב, המאפשרת ללקוחות לפנות ישירות למנכ"ל, היא מבורכת, אך חבל כי תודעת השירות לא מחלחלת מטה - לדרגים בחברה שבאמת זקוקים לה. בקשות פשוטות כמו ניתוק משירות וסיום מנוי צריכות להיפתר בשיחת טלפון אחת בלבד לשירות הלקוחות ולא להימתח כמו מסטיק.
עומס על שירות הלקוחות
גולשים רבים התלוננו על 012 קווי זהב. ארבע מהתלונות עסקו בפניות חוזרות ונשנות לשירות הלקוחות של החברה על מנת להתנתק מטעמים שונים. עם זאת, נציגי החברה לא חזרו לאף אחד מהפונים והחיובים לא פסקו.
012 מסרה תגובה אחידה לכל התלונות: "ארבעת הלקוחות פנו בתאריך ספציפי (2.4.06), באותו יום המוקד היה נתון לעומסים חריגים ולא יכול היה לעמוד בכל הביקושים ולכן מקצת הלקוחות שפנו זכה למענה שאינו הולם את הסטנדרטים המקובלים ועל כך אנו מצרים".
השורה התחתונה: זה לא רק נשמע כמו תירוץ רע. גם אם מדובר ביום קשה, האם לא עמד לרשות החברה די והותר זמן מאז כדי לתקן את המעוות?
הפניה באימייל לא הגיעה
ב' היה לקוח של נטוויז'ן והחליט להתנתק בחודש מאי השנה כי לא היה מרוצה מהשירות. לדבריו, הוא הבהיר לנציגי החברה כי אינו מעוניין להישאר מנוי, והתבקש לשלוח פקס המאשר את הניתוק.
מכיוון שאין פקס ברשותו, ביקשו ממנו בחברה לשלוח אימייל, שנשלח מספר פעמים אך לא הגיע ליעדו, לטענת אנשי החברה. לאחר מספר שבועות, כאשר הבחין כי עודנו מחויב, התקשר ב' מספר פעמים לחברה ורק לאחר ויכוחים רבים הסכימו אנשי נטווז'ן לנתקו, אך חייבו אותו עבור החודשיים בהם ניסה להתנתק.
מנטוויז'ן נמסר: "הלקוח פנה אל נטוויז'ן ביום 11.05.2006 בבקשה להתנתק. לאחר מספר שיחות עם נציגי שירות הלקוחות של החברה במהלכן ניהל הלקוח מו"מ לגבי תנאי המנוי, החליט הלקוח באופן סופי ביום 24.5.06 כי ברצונו להתנתק. הלקוח שלח את הפניה באימייל ביום 7.7.06 וניתוק המנוי אושר על ידי החברה ביום 11.7.06. הלקוח נותק".
השורה התחתונה: אם ב' אכן החליט להתנתק באופן סופי בחודש מאי ולא עשה שימוש במנוי מאז, לא ברור למה חיכתה החברה חודשיים לאישור הניתוק במייל.
טעות אנוש
ס' מספרת שהתחברה לנטוויז'ן בשנה שעברה אך בשל קשיים טכניים העדיפה לסיים את ההתקשרות כבר ביום החיבור. היא פנתה לחברה ונענתה שהיא מנותקת. למרות זאת, החיוב נמשך בחודשים שלאחר מכן. ס' פנתה לנטוויז'ן וביקשה לזכות את חשבונה ולבטל את ההתקשרות.
מנטוויז'ן נמסר: "הלקוחה פנתה בבקשה לניתוק מנוי ביום בו נפתח המנוי בחודש יוני 2005. עקב טעות אנוש לא טופלה הפניה. ביום 6.4.06 פנתה הלקוחה שנית ונתבקשה לשלוח הוראה בכתב. הלקוחה שלחה פקס ביום 11.4.06. המנוי נסגר. נטוויז'ן מתנצלת על הטעות. הלקוחה תזוכה בסך של 600 שקלים".
השורה התחתונה: ספק רב אם ס' הייתה זוכה לפיצוי לולא ההתערבות שלנו. מה יעשו צרכנים מתוסכלים אחרים?
נפגעתם משירות לקוי של ספקית האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה באמצעות הטופס הזה.