עשרות פניות של גולשים התקבלו במערכת בעקבות הכתבה שפורסמה אתמול (ד'), על הקושי הרב שמערימות ספקיות האינטרנט בפני גולשים המעוניינים להתנתק. המספר הרב של המתלוננים מעיד על עומק הבעיה הצרכנית הזו.
אני לא מצליח להבין מדוע הן נוהגות כך; הרי דמי השימוש החודשיים של הגולש מונים כמה עשרות שקלים בחודש בלבד. האם בשביל הסכומים האלה משתלם לספקיות למרר את חיי הלקוחות? רק הטלפונים והזמן שצריך להקדיש לעניין הזה – יכול לנגוס משמעותית ברווחים שלהן (שעות עבודה של המוקדן, האחראי, עלויות מחשב, עלויות השבת שיחות וכו').
לקוחות לא מרוצים
נוסף על כך, הדבר היחידי שהספקיות ירוויחו מהסירוב, או מהקשיים שהן מערימות, הוא שהלקוחות פשוט לא ירצו לחזור אליהן לעולם. הספקיות מפסידות את הלקוחות האלה, שאולי היו חוזרים אליהן בעתיד בעקבות מבצע אטרקטיבי. הספקיות עלולות להפסיד גם את בני ביתם, חבריהם, ומכריהם של הלקוחות הפגועים.
דבר נוסף שהן מפסידות הוא הפרסום השלילי שיקבלו באתרים כמו שלנו (או בעיתונים). כתבות כאלה נגישות לכל מחפש במנועי חיפוש כמו גוגל במשך שנים. מדובר בלא מעט אנשים - גולשי אינטרנט, רובם לקוחות פוטנציאליים.
אולי תישארו בכל זאת?
מדוע לקוח צריך בכלל להגיע אלינו, העיתונאים, כדי שנעזור לו? מדוע אי אפשר, בדומה למדינות רבות בחו"ל, פשוט להתקשר, להגיד "אני רוצה להתנתק", ושינתקו אותי? מדוע צריך לעבור מסכת ייסורים של שיחות, התלוננות, כתיבת מכתבים, פניה לבכירים יותר ופניה לעיתונות?
אני מוכן לקבל את זה שהחברה תנסה לשכנע אתכם להישאר, באמצעות הצעה
אטרקטיבית יותר. אבל דבר כזה צריך להיעשות באותו היום שבו הלקוח רוצה להתנתק, או לפחות – שלא יחייבו אותו עד שיחזרו אליו, אפילו אם לא ניתקו לו את השירות.
אמנם, הצעת חבילה אטרקטיבית יותר, המיועדת רק למי שמעוניין להתנתק - היא במידה רבה חוסר הגינות מול הלקוחות הקיימים – אבל זה כבר נושא אחר, שנדון בו אולי בעתיד.
לצערי, מדובר בבעיה הקיימת בלא מעט תחומים במדינתנו, ולא רק עם ספקיות האינטרנט. גם שירותי תקשורת אחרים, חנויות למיניהן ואתרי מכירה באינטרנט חוטאים לפעמים במירור חיי הלקוחות שלהם. הייתי שמח אם כולם ישנו את הגישה, יכבדו את הלקוח ויעבדו כמו שצריך.