אתר לאומי קארד - לא כל כך חכם

על פי שורת הכשלים באתר לאומי קארד עולה חשד לכאורה שאיש לא השקיע מחשבה במופע האינטרנטי של המותג

בגיליון האחרון של מגזין דה מארקר (20 במרץ) הובא דיווח מכנס שאירגן העיתון ובו צוטטו דברים של מנכ"ל לאומי-קארד, אריה היילוייל, לפיהם "כ-10% מלקוחות החברה רשומים לפעילות מקוונת, אך רק כ-5% משתמשים בה בפועל".

 

עוד אמר היילוייל: "היקף ההשקעה שלנו באינטרנט נאמד ב- 6-8 מיליון שקל בשנה, מתוך הוצאות של כ-400 מיליון שקל. בתוך חמש שנים היקף הלקוחות שיעשו שימוש באינטרנט יעלה ל- 40%-50% והתקציב לקידום הפעילות הזו יעלה ל-15% מתקציב השיווק הכלל". כיוון שנבצר ממני להשתתף בכנס האמור, אני מסתמך על הציטוט כמדויק.

 

5% גם בעוד חמש שנים

אריה היילוייל היקר, אם פלטפורמת האינטרנט של לאומי קארד תישאר כפי שהיא כיום, הן מבחינת התוכן והן מבחינת ממשק המשתמש, חוששתני ששיעור לקוחותיך הפוקדים את האתר (עליהם אני נמנה),

יישאר 5% גם בעוד חמש שנים. הפסימיות נובעת מהתבוננות באתר לאומי קארד, טרם זיהוי ולאחר זיהוי משתמש.

 

לפני מספר שנים (לא רב) התבקשתי על ידי קברניטי לאומי קארד להגיש להם דו"ח ביקורת על האתר. הבקשה באה חודשים ספורים בלבד לאחר השקת האתר (מאז ועד היום לא התחוללו בו שינויים מרחיקי לכת). אני מניח שלא היו מזעיקים אותי לו השימוש באתר היה ממריא לשחקים. הדו"ח, יש לומר, היה קשה הן במישור השיווקי והן במישור של ממשק המשתמש.

 

לא ברור לחלוטין למה היום, בעידן בו השקעה מושכלת באינטרנט מניבה תוצאות ברמת הסתברות גבוהה ביותר, מסתפקת לאומי קארד בכישלון.

 

המשתמש אינו דביל, הוא ידיר את רגליו מתוצר לא ראוי או תוצר שלא מספק לו ערך מוסף אמיתי. איזו פעילות שיווקית מדהימה עשתה לאומי קארד באמצעות האינטרנט? שום כלום. במצב עניינים זה 5% משתמשים מהווה הישג ראוי לציון.

 

מגזין דיגיטלי או אוסף דליל של פרסומות? 

מבחינת תוכן אין לקהלי המטרה של לאומי קארד מה לחפש באתר. נכנסת לאתר והנה

גילית כפתור "מגזין דיגיטלי" שהקלקה עליו מקפיצה ללא כל אזהרה דפדפן חדש.

 

מגזין? פלטפורמה מוזרה ובלתי ידידותית בעליל המובילה לאוסף דליל של פרסומות ומבצעים שאף לא אחד מהם רלוונטי לגבי. מה רע להציג באופן ראוי את המבצעים במסגרת האתר? שם הם אכן מוצגים גם כן, אבל באופן משעמם בלשון המעטה.

 

מה אתה רוצה, ודאי תגחכו, תזדהה ואז בהתבסס על היסטוריית הרכישות שלך יציגו לך מבצעים רלוונטיים. לא לדאוג, זה לא קורה. האם לא מבינים בלאומי קארד שאם יציעו ללקוחות מבצעים רלוונטיים לגביי, עם הנעה לפעולה מיידית, כנראה שיגדילו את השימוש בכרטיס וכך יראו יותר עמלות?

 

יש שם גם כפתור "צעירים". שוב מוקפץ דפדפן ללא אזהרה, שוב אותה פלטפורמה מוזרה שכנראה נרכשה במבצע סוף עונה. מה כלל התוכן? חמש פרסומות שאחת מהן בכלל דנה במוקד שירות הלקוחות.

 

סקירת הכרטיסים השונים לא מציפה הבדלי הטבות ביניהם, והשוואה באמצעות ישום פשוט לא קיימת. האם כל ההטבות והמבצעים זהים לכל כרטיס ולכל מועדון? אין פירוט במקום המתבקש, או שאין בכלל ועל

 אינטגרציה של מידע אין מה לדבר. האם משפט כמו "המועדון מעניק הטבות המותאמות לקצב ולסגנון החיים של אוכלוסיית עורכי הדין" לא מעלה חיוך על שפתיך?

 

ממשק משתמש רע

ממשק המשתמש מתוכנן רע, מצטייר כחובבני ואפילו הגדלת האות המיניאטורית המופיעה באתר אינה מתאפשרת. כאשר אני מזדהה אין זכר לאבטחת האתר.

 

כבר בתחילת שנת 2005 הזהיר האנליסט בנג'מין אנסור (Forrester) שחייבים להעביר את המסר ש"פיננסים מקוונים" הם פשוטים ובטוחים בדיוק כמו העולם הפיזי.

 

לדאבוני, שורת הכשלים באתר לאומי קארד רבה מהניתן

לסקור בטור קצר מעין זה. הן מסקירת האתר והן מבחינת פעילותה של לאומי קארד באינטרנט עולה חשד לכאורה שאיש לא השקיע מחשבה באסטרטגיה ובטקטיקת מבנה עבור המופע האינטרנטי של המותג.

 

תגובת לאומי קארד

"לאומי קארד מצרה על התרשמותו של מר אשל, אשר עומדת בסתירה עם דעתם של 150,000 גולשים קבועים באתר החברה, ושיעורי שימוש אשר הכפילו עצמם במהלך השנתיים האחרונות. נתונים אלה, לצד המועמדות של חברת לאומי קארד לתחרות Webiaward מעידים כי מדובר באתר חדשני בתחומו המציע תכנים ושימושיות מהגבוהות בענף הפיננסי בישראל.

 

"אתר לאומי קארד מציע מספר ממשקים ושירותים בלעדיים שפותחו לאור מחקרי משתמשים ובחינת הרגלי השימוש באינטרנט, ובכלל זאת: אפשרות לפילוח ההוצאות החודשיות במגוון פרמטרים לבחירה, לטובת מעקב יומיומי של הלקוח אחר הרגלי הצריכה; קבלת דפי פירוט חודשיים באמצעות האתר, רישום לשירותים ייחודיים שמציעה לאומי קארד דוגמת SMS חכם ובעתיד טעינת כרטיס גיפט קארד באמצעות האתר.

 

אנו שמחים לבשר למר אשל כי לאומי קארד מתכננת לבצע פרסונליזציה של מבצעים באמצעות האתר בתקופה הקרובה ובנוסף, מובילה החברה מהלך אשר יאפשר ללקוחותיה לשלם תשלומים דרך אתר הבית. אין ספק כי החברה תמשיך להתעצם בשנת 2007 ולהציע ללקוחותיה שירותים חדשניים, בכלל, ובאינטרנט בפרט, מתוך מחשבה על טובת הלקוח ונוחות השימוש שלו באתר".

 

אריאל אשל הוא רעיונאי לתקשורת שיווקית אינטראקטיבית, ארכיטקט מומחה לממשק משתמש ומנהל גוף הידע בארגון מומחי השימושיות הישראלי