"קופת חולים כללית מפרסמת על חשבון הלקוחות"

ארגון אמון הציבור: כאשר לקוח מתקשר לכללית כדי לקבוע תור, הוא אינו מגיע ישירות למענה קולי, אלא נאלץ להקשיב לפרסומות של מוצרי הקופה. השיחה אינה חינם והלקוח משלם מכספו כדי להקשיב לפרסומים של הקופה. בדיקה העלתה כי בקופות החולים מכבי ולאומית מגיעים ישר לתפריט השלוחות

בעקבות תלונות שהתקבלו באמון הציבור, מתריע הארגון על תופעה מציקה בהתקשרות לקופת חולים כללית: כשהלקוח מתקשר לקופת חולים כללית, בדרך כלל לצורך קביעת תור לרופא, הוא אינו מגיע ישירות למענה הקולי עם תפריט השלוחות השונות, אלא קודם כל נאלץ להקשיב לפרסומות של מוצרי הכללית. רק בתום הפרסומות עונה המענה הקולי ואז יכול הלקוח לבחור את השלוחה הרצויה.

 

בארגון מציינים, כי קופת החולים לא ענתה לפניית אמון הציבור בעניין זה, וזאת על אף תזכורות טלפוניות חוזרות ונשנות. עוד מציינים, כי בכוונתם לפנות בעניין זה למשרד הבריאות.

 

לדברי עו"ד מרב ניב מאמון הציבור, "מעבר לתופעה המעצבנת ולעובדה ששיחה עניינית וקצרה הופכת למצע ל'דחיפת' שירותים, כשלצרכן אין שום דרך לעקוף אותה, מדובר פה גם בחיוב שלנו על אותה דקת שיחה או כמה שזה לא יהיה. מדובר במספר 2700* שאינו מספר חינם.

 

בדיקה שערך הארגון בקופות חולים מתחרות - לאומית ומכבי, מלמדת כי בהתקשרות טלפונית לקופות אלה מגיעים מיד למענה הקולי ופירוט השלוחות. "בתוך מפרט השלוחות כלול גם מידע על מבצעים, אבל אנחנו צריכים לבחור בשלוחה הספציפית הזו כדי לשמוע את המבצעים ולא 'דוחפים' לנו אותם בכח, ועוד על חשבוננו", אומרת ניב.

 

לדבריה, "הכשל הצרכני פה הוא שקופת החולים משתמשת במשאבים של הלקוחות, גם בזמן וגם בכסף – כדי לפרסם. אם היה זו שיחת חינם, היתה רק בעיה של שימוש בזמן, ולא של העדר תשלום. אין שום סיבה שאנחנו נממן בזמן ובכסף את פרסומי הקופה".

 

באמון הציבור טוענים, כי יש לבחון את הנזק הכולל לכלל ציבור הצרכנים. "צריך לאמוד את הנזק לפי המצרף של כלל הציבור ולפי התועלת שקופת החולים מפיקה מהעניין. אין כל ספק – באמצעות השיוק הטלפוני הזה ל'קהל שבוי', שחייב לעבור את הפרסומות כדי לקבל את השירות שלשמו התקשר, יוצרת הקופה מנגנון שיווק שעבורה הוא חינם, עבורנו הוא עולה הרבה כסף במצטבר, והיא משווקת לנו מגוון מוצרים", אומרת ניב ומוסיפה כי "בדיוק כדי לטפל במקרים כאלה, בהם הנזק לאדם הבודד הוא קטן ואילו התועלת לעסק עצומה – נולדו התביעות הייצוגיות".

 

"התופעה מלמדת על העדר תחרות אמיתית בין קופות החולים", אומרים בארגון, "לו הייתה תחרות אמיתית, לא הייתה קופת חולים כללית יכולה להרשות לעצמה לפרסם כך על חשבון הצרכן ולגרום לו להמתין ולשמוע פרסומות בכל פעם שהוא מתקשר".

 

הכללית: מיידעים את הלקוחות בזמן ההמתנה

מקופת חולים כללית נמסר בתגובה: "אנו מוקירים את פעילותו של ארגון אמון הציבור, ורצונו לקדם נושאים הקשורים לצרכנות נבונה. יחד עם זאת, נראה כי במקרה זה מדובר בהצגה מגמתית ומעוותת של העובדות.

 

"מוקד 2700* הינו כלי מרכזי בתקשורת של הכללית עם לקוחותיה. המוקד מרכז תחת קורת גג אחת, במספר טלפון אחד, מכלול שירותים קיימים וחדשים: החל מהזמנת תורים, אספקת מידע כללי על זכויות רפואיות, התייעצות עם אחות במוקד האחיות ועוד. מפעם לפעם, בהתאם לאירועים על סדר היום, אנו מפעילים 'קו פתוח' שבו ניתן מידע כללי לציבור הרחב (גם למי שאינו נמנה לקוחותינו).

 

"זמן ההמתנה המומצע במוקד נע בין דקה לדקה וחצי, שהינו זמן המתנה סביר ומקובל שבמהלכו, עד לקבלת מענה אנושי, אנו מביאים לידיעת הפונים מידע על שירותים חדשים וקיימים לו הם זכאים. מעולם לא פורסם ונאמר כי מדובר בקו חינם, ידוע כי מדובר בשיחה שעלותה כעלות שיחה רגילה.

 

"הכללית מאפשרת להזמין תורים לרופאי משפחה ורופאים מקצועים גם באמצעות אתר האינטרנט".