מנכ"ל ביטוח לאומי: "יש תהליכים שאינם לשביעות רצוני"

ד"ר יגאל בן שלום, מנכ"ל הביטוח הלאומי, קרא כאן אתמול את מכתבה הפתוח של אילנה שריג היוז, אמא של מיקה, שקבלה על היחס הציני והמזלזל אותו היא מקבלת מהמוסד שהוא עומד בראשו. המכתב נגע מאוד ללבו, והוא ביקש להגיב לדבריה אישית וגם פומבית. ד"ר בן שלום מודה כי אכן יש היבטים בעייתיים בהתנהלות המוסד לביטוח לאומי מול הציבור, מפרט שורה של התחייבויות לתקנם ואפילו מפרסם את כתובת המייל הפרטית שלו - לתלונות הציבור

לאילנה - אמא של מיקה,

 

שלום רב, קראתי את מכתבך שפורסם אתמול ב-ynet בתשומת לב רבה וברצינות הראויה. ניכרים בך שהדברים יצאו מהלב וככאלה הם נכנסו אל ליבי ורגשו אותי.

 

אומר עוד בפתח הדברים, כי אין לי כל כוונה במכתבי זה לטייח דברים או לטאטא אותם אל מתחת לשטיח, כוונתי הינה להבהיר את הדברים, כפי שאני, כמנכ"ל המוסד, רואה אותם.

 

ייעודו של המוסד לביטוח לאומי ומטרת קיומו הינם לסייע לאוכלוסיה הנזקקת לתמיכה ולסיוע בעיתות מצוקה ומשבר. תפקידו של המוסד הוא לעשות שימוש נכון ומושכל בכספים שאנו גובים מהאזרחים ולהפנותם לאפיקים של סיוע לאזרח ומתן גמלאות, בתחומים מגוונים ורבים, לאותם מבוטחים שנמצאו זכאים לכך.

 

הווייתו של הביטוח הלאומי הינה לפעול בהתמדה ובנחישות לשיפור מצבן של האוכלוסיות הנזקקות – ילדים, נכים, זקנים, אלמנות ואחרים, ולעשות כל שניתן וצריך בעניין זה, לרבות יוזמות לתיקוני חקיקה שנועדו לתקן עיוותים קיימים ולהיטיב עם הציבור.

 

לנגד עינינו עומדת המטרה הראשונית במעלה, שהינה מיצוי זכויות של המבוטחים, ומחוייבותנו לעשות כך שאדם הזכאי לקצבה יקבלה באופן מהיר ויעיל.

 

מודע לבעיות, פועל לתיקונן

אני מודע לבעיות השונות המאפיינות את עבודתן של הוועדות הרפואיות ולביקורת הציבורית הנוקבת כלפי עבודתן. לפיכך, הגדרתי עניין זה כנושא מרכזי בסולם העדיפויות שלנו וצוות מיוחד שמיניתי יושב על המדוכה על מנת לתת פתרונות אמיתיים לסוגיות שונות הנוגעות לעבודת הועדות הרפואיות, כמו גם שינוי תקנות שנועדו לפשט הליכים ולהקל על ילדים נכים והוריהם.

 

זהו האני מאמין שלי כמנהל הכללי של המוסד לביטוח לאומי, זאת היא המדיניות שהתווינו לעצמנו ובה אנו נוקטים בהתמדה.

 

אני מודע לבעיות ולליקויים הקיימים אצלנו, בביטוח הלאומי. איני מתיימר לבוא ולומר שכל המערכות פועלות בצורה ראויה, כפי שהייתי רוצה לראותן, ואמנם קיימים תהליכים שאינם פועלים לשביעות רצוני. זהו המישור לפעילותנו כיום – איתור תקלות ובעיות, התמודדות איתן תוך מציאת פתרונות וייזום מהלכים מתקנים.

 

המוקד הטלפוני הביא לפגיעה בשרות

דוגמא לכך, הינו המוקד הטלפוני שעליו, לצערי, אנו מקבלים תלונות רבות. בבסיס העניין עומדת כוונתנו להביא לשיפור המענה הטלפוני הניתן לציבור המבוטחים, ככלי מרכזי וחשוב בקשר השוטף והיומיומי שלנו עם האוכלוסיה. לצערי, ובשל גורמים שונים, נתקלנו בבעיות רבות בהפעלת המוקד הטלפוני, שהביאו לפגיעה בשירות הניתן לאוכלוסיה.

 

בעניין זה אנו פועלים זה זמן מה לשינוי תהליכי העבודה במוקד, להרחבת שעות פעילותו, להדרכה ולהכשרה של העובדים ובטוחני שבסופו של יום נקבל כולנו מערך משופר ויעיל למענה טלפוני.

 

כפי שציינת במכתבך ישנם במוסד לביטוח לאומי עובדים טובים, הרואים בעבודתם שליחות של ממש, ואשר עושים כל שלאל ידם על מנת לסייע לציבור הנזקק לשירותנו וכל זאת במקצועיות, במסירות, באכפתיות. בהיותו של המוסד גוף גדול ומורכב, ברור הוא, כפי שאמרתי בפתח דברי, כי לא הכל מתנהל על מי מנוחות ובאופן הראוי. אבטיחך נאמנה, כי אנו מודעים לדברים ולאור זאת שוקדים על שיפורם ובהיבטים שונים.

 

אני מודה לך על מכתבך ומוצא לנכון להעבירו לתשומת ליבם של כל המנהלים במוסד לביטוח לאומי. תקוותי שיעלה בידינו להמשיך ולעשות על מנת לתת לאזרחים את השירות הטוב ביותר האפשרי, שירות שהם ראויים לו.

 

אני מצרף כאן את כתובת המייל הפרטית שלי. אני מזמין את הגולשים לפנות אלי בכל בעיה בה נתקלו בעבודה מול המוסד לביטוח לאומי. אני מבטיח לטפל בכל פניה באופן אישי.

 

בברכה,

ד"ר יגאל בן שלום

המנהל הכללי