תמיכה טכנית: מי יתמוך בעסקים הקטנים?

בהיעדר מומחיות טכנית של בעלי המשרד הביתי יכול איש התמיכה הטכנית להטעותם (כחלק מהאינטרס מסחרי או מפאת חוסר מקצועיותו), לגרום להם לרכוש מוצרים שאינם צריכים, ולכלות את זמנם בשיחות טלפון מיותרות

עסקים רבים בישראל עונים להגדרה של משרד ביתי או SOHO (ראשי תיבות של Small Office Home Office). בדומה לעסקים בינוניים ולעסקים גדולים, גם הם זקוקים לכוח מיחשוב, לתשתית רשת, לאמצעי אבטחה ואחסון ולפתרונות תוכנה לביצוע פעילותם העסקית. לעיתים, גודלם הצנוע מהווה מכשלה, משום שכוח המיקוח שלהם כמעט זניח, ולא תמיד יש לבעליהם את הידע הטכני המתאים לצורך בחירת פתרון מחשוב מתאים ולצורך תחזוקתו.

 

אם לא די בכך, מוצרים רבים שקיימים בשוק עבור הפלח העסקי נוטים להיות יקרים ומורכבים מדי עבור המשרד הביתי, ובו-זמנית, מוצרים לפלח המשתמשים הצרכני עלולים להיות עבורם דלים מדי בתכונות שחיוניות לעסק.

 

הצורך ההולך וגובר של עסקים קטנים ושל עסקים ביתיים באבטחה מתקדמת, פתרונות אחסון וגיבוי, כלי ניהול למסדי נתונים ועוד, אמנם מזוהה על ידי חברות התוכנה והחומרה. עם זאת, לעיתים, במסגרת השאיפה להרחיב קווי מוצרים לעבר העסקים הקטנים עד קטנים מאוד, מבצעות חלק מהחברות "הקטנה" של מוצר מדף קיים לעסקים גדולים, לאו דווקא תוך חשיבה מחודשת לגבי הצרכים הייחודיים של העסקים הקטנים.

 

יש לציין שחלק מהחברות ממציאות את המוצרים מחדש עבור הלקוחות הקטנים, או לחליפין, מוסיפות כלי עוצמה "מקצועיים" לתוכנות הצרכניות שלהן.

 

המצב משתפר גם הודות למגמה המתהווה של מעבר לצריכת פתרונות טכנולוגיות מידע כשירות (במסגרת מודל שמכונה Software as a Service), במקום כתוכנה על גבי שרת שיושב בתוך העסק. פתרונות מאורחים (hosted solutions) לניהול קשרי לקוחות, לדואר אלקטרוני, לגיבוי מרוחק ולניהול כספי, מאפשרים לעסקים קטנים לצרוך טכנולוגיות מידע בהתאם לצורכיהם האמיתיים. על מגמה זו מצביעות חברות מחקר וייעוץ דוגמת גרטנר ו-STKI, והיא ניכרת היטב בצמיחה של ספקי פתרונות מסוג זה, כגון Salesforce.com ואחרים.

 

פתרונות כאלה מאפשרים למשרד הביתי לגדול ולצמוח עם מערכת המידע, מבלי שיהיה צורך להחליפה בעתיד. כך יכול העסק לצרוך פתרונות שאינם נחותים מזה של עסק גדול, לפחות באותה מידה שהם מאפשרים לעסק גדול שצורך אותם - לחשוב כמו עסק קטן.

 

מגמה זו עולה בקנה אחד עם הדעה הרווחת, שמי שמנהל משרד ביתי אינו צריך להיות איש IT, וגם אינו צריך להעסיק איש טכני "בבית" - בוודאי לא באופן קבוע. בהקשרים רבים, אפשר ואף רצוי לצרוך שירותי מחשוב ותמיכה טכנית ממספקי שירות - חיצוניים. עם זאת, המפגש של המשרד הביתי עם ספק השירות או איש התמיכה הטכנית אינו תמיד "נעים", בייחוד כשספק השירות אינו מקצועי דיו.

 

החסרון של החלש

עבור המשרד הביתי, המפגש עם ספק האינטרנט הוא אחד הצעדים הראשונים בדרכו של העסק הקטן אל העולם הגדול. במידה מסוימת, הוא גם מייצג עבור העסק את הבעייתיות הכרוכה בלהיות קטן וחלש.

 

לאחרונה הייתי עד לניסיון להעביר משרד ביתי עם ציוד קיים לכתובת חדשה. להלן כמה ציטטות מהשיחה שנוהלה לצורך הגדרת הנתב והרשת עם איש התמיכה הטכנית ללקוחות עסקיים של ספקית החיבור לאינטרנט:

 

"אדוני, אני לא יודע למה זה לא עובד. זה אמור לעבוד".

"אני באמת לא יודע למה גם זה לא מצליח. ניסינו כל מה שכתוב לי שאפשר".

"אתה יודע שאתה יכול לקנות מאיתנו רשת חדשה, במקום הרשת המשרדית הקיימת שלך".

"אם אתה רוצה, אוכל להעביר אותך לתמיכה הבכירה".

 

וכך נשמעו משפטים נבחרים מהשיחה עם "התמיכה הבכירה ללקוחות עסקיים", חוד-החנית הטכני של ספקית החיבור:

"תראה, הנתב שלך פשוט לא מתאים לסוג החיבור הזה".

 

"אין מה לעשות לגבי זה".

"אתה צריך לקנות מאיתנו רשת".

"הציוד שלך פשוט לא מתאים".

"כן... זו בעייה מוכרת", (נאמר אחרי 15 ניסיונות לערך).

 

בסוף התהליך, הציוד הוגדר כהלכה ללא עזרת התמיכה הטכנית, באמצעות עזרה עצמית, שכללה עדכוני קושחה לנתב - אפשרות שנציגי התמיכה הטכנית לא העלו על דעתם לבדוק - וקצת ניסוי וטעייה. עד אותה שיחה היה אפשר להניח ש"תמיכה בכירה" (שמציעה את שירותיה בתשלום, לא בהתנדבות) אכן יודעת משהו על רשתות.

 

לסיכום, בהחלט מסתמן שיפור בהיצע המוצרים והשירותים למשרד הביתי, ובטיב התאמתם לצרכיו, אבל עדיין יש מקום לשיפור ברמת התמיכה הטכנית ממנה הוא נהנה, למשל מצד ספקית החיבור לאינטרנט. בהיעדר מומחיות טכנית של בעלי המשרד הביתי יכול איש התמיכה הטכנית להטעותם (כחלק מהאינטרס מסחרי או מפאת חוסר מקצועיותו), לגרום להם לרכוש מוצרים שאינם צריכים, ולכלות את זמנם בשיחות טלפון מיותרות.

 

ולנושא אחר: החודש תמלא שנה למותו של ערן טל זכרונו לברכה, כתב PC Magazine ו-ynet, שנהרג בקיץ שעבר בתאונת אופנוע. לא שוכחים אותך.