חייבו אותך פעמיים בטעות? זבש"ך

במשך ארבע שנים שילמה לקוחה לנטוויז'ן בשני חשבונות שונים. כשחתנהּ גילה זאת, הוא דרש מהחברה להשיב את ההפרש. ואולם בנטוויז'ן אמרו: "אנחנו לא צריכים לבדוק אם המנוי פעיל או לא". ואם זה היה להיפך?

גברת ד' לא נולדה בישראל, ועברית אינה שפה הנהירה לה היטב. לעובדה הזאת יש השלכה ברורה על מה שקרה לה עם נטוויז'ן-ברק.

 

בתחילת החודש, מספר חתנה המסייע לה, הוא עיין במקרה בחשבון כרטיס האשראי שלה, ולהפתעתו ראה כי היא משלמת מדי חודש סכום של 174 שקלים עבור קבלת שירות מספקית האינטרנט נטוויז'ן 013 ברק - והתשלום מחולק לשני סכומים: 91.88 שקלים ו-81.99 שקלים.

 

"יש לי שני מחשבים אז אני משלמת פעמיים"

כפל התשלומים נראה מוזר לחתנה של ד', והוא שאל אותה במה מדובר. היא הסבירה לו שאמרו לה במוקד נטוויז'ן בעבר כי החיוב נובע מהעובדה שיש לה כמה מחשבים בבית המחוברים לאינטרנט. היא גם הוסיפה, שהיות שכיום יש לה רק מחשב אחד, היא דיברה עם מוקד החברה לפני כחודש ובעקבות זאת הופחת המחיר, ומחודש יולי היא הייתה אמורה לשלם רק 59.95 שקלים.

 

אך החתן לא היה רגוע. פיצול החיובים והסכומים החריגים טרדו את מנוחתו. לכן הוא התקשר בשם חמותו למוקד שירות הלקוחות של נטוויז'ן-ברק. בשיחה הוסבר לו כי היו לה שני מנויים שלהם, וכי בסוף אפריל השנה בוטל מנוי אחד. החתן אמר כי לא הגיוני שלחמותו יהיו שני מנויים, וביקש להבין מתי נרכשו שני המנויים הללו. אלא שהנציגה בשירות הלקוחות התחמקה, לטענתו מלהשיב לו על כך, ואמרה שזה אינו רלבנטי לעניין שבגללו התקשר.

 

החתן לא הסכים לקבל תשובה שכזו ובדק את הנושא שוב עם נציגי שירות אחרים. התברר ששני המנויים נפתחו בשני תאריכים שונים, כנראה בגלל טעות של נציג מכירות.  בפועל, באחד המנויים לא נעשה כל שימוש, מה שלא מנע מהחברה לגבות מד' במשך 4.5 שנים חיוב כפול, שעלה לה, לפי החישוב שערך החתן, לא פחות מ-4,500 שקלים.

 

מה אכפת לנו אם המנוי פעיל?

החתן ביקש לדעת איך קרה דבר כזה, ואיך ייתכן שאיש מנציגי החברה לא שם לב ולא העיר את תשומת לבה לכך. נציגי נטוויז'ן-ברק אמרו לו בפשטות: כשהם מדברים עם לקוח, הם לא בודקים - ולא איכפת להם - אם המנוי פעיל או לא. החתן העלה את הסיפור על הכתב ופנה למנכ"ל החברה בדרישה שהחברה תחזיר לחמותו את 4,500 השקלים.

 

שעות ספורות לאחר ששלח את המכתב התקשרה אליו נציגת החברה. היא אמרה כי זו אינה אשמת החברה, אך כ"מחווה שירותית" היא מציעה הסדר פשרה: גלישה חינם במשך שנה אחת, ולאחריה התחייבות לשנה נוספת, תמורת 46 שקלים לחודש. החתן לא קנה את זה. "ההצעה היום מעידה על כך שהבנתם שעשיתם מעשה שלא יעשה", כתב בתגובה לחברה "חמותי הוטעתה על ידי נציגי השירות והמכירה. זהו ניצול ציני של אדם שאינו מבין במחשבים. מה יותר פשוט מלהגיד ללקוחה 'זה שיש לך יותר ממחשב אחד שמחובר לאינטרנט (דרך קו טלפון אחד) לא אומר שאת צריכה לשלם כפול'?"

 

בעקבות מכתב התגובה חזרה אליו אותה הנציגה ואמרה כי האחריות למצב מוטלת על החמות, שבמשך השנים אישרה שידרוגים בשירות. החתן לא השתכנע. היא הציעה לו להוריד את התשלום ל-46 שקלים, אך החתן לא קנה גם את הרעיון הזה.

 

ואם המנוי היה חינם, הייתם שותקים?

בואו נראה מה היה קורה אילו, למשל, היה המצב הפוך. נניח, כי לאדם מסוים היו שני מנויים, אך עקב טעות של נציג מכירות היה אחד מהם מוגדר, לאורך זמן, כמנוי חינם. נניח שהאדם היה פונה לנטוויז'ן-ברק מכל סיבה שהיא, ואגב שיחה איתו היה מגלה נציג החברה כי יש לו מנוי חינם, אבל לא לגמרי ברור מדוע. האם גם אז לא היה נציג החברה בודק, ולא היה איכפת לו?

 

סביר להניח שלא זו בלבד שהנציג היה בודק - מיד - מה קרה כאן, אלא שאם היה מתברר כי כל העניין בטעות יסודו, אותו מנוי כבר היה מקבל חשבון שמן לתשלום עבור כל התקופה שגלש חינם. הרי הטכנולוגיה זמינה, ונטוויז'ן-ברק יודעת בדיוק מי גלש ומתי. ואם כך, והיות שיש בידי החברה לוודא כי אכן החמות לא גלשה כלל באמצעות המנוי המיותר, מדוע שהעניין לא יפעל לשני הכיוונים?

 

העובדה שהחברה מוכנה לפצות את החמות מעידה, כי שם מבינים שמשהו היה מאוד לא בסדר בכל הסיפור הזה. ונראה כי אם העניין יגיע לבית משפט (ובגלל 4,500 בהחלט כדאי להגיש תביעה) לנטוויז'ן-ברק יש סיכוי לא לצאת טוב מהעניין, כלכלית ותדמיתית.

 

אבל עדיין לא מאוחר לתקן את הטעות. הכדור כעת אצל נטוויז'ן-ברק.

 

מנטוויז'ן 013 ברק נמסר בתגובה: "נציגי השירות של חברת נטוויז'ן 013 ברק בודקים את היקף השימוש של הלקוח רק לפי בקשתו. שימושי גלישה ניתן לראות רק במערכות ייעודיות, ולא בכל שיחה שגרתית. חברת נטוויז'ן 013 ברק מקצה משאבים כלכליים לכל מנוי פעיל, גם אם לא נצרך השרות בפועל - הן בשמירת שטח על שרתי הדואר האלקטרוני, הן בשמירת רוחב פס.

 

" לכן הוצע ללקוחה שירות גלישה בחינם - ולא זיכוי מלא. ההטבה הוצעה ללקוחה כמחווה שירותית, לאחר שגילתה כי עשתה טעות, ולא כהודאה בטעות של נטוויז'ן 013 ברק. לגבי הטענות על קשיי השפה של הלקוחה, בחברת נטוויז'ן 013 ברק - כמו בכל חברה נותנת שירות במדינת ישראל - יש נציגים רבים דוברי השפה הרוסית, והם אלו שהעניקו שירות ללקוחה בפניותיה למוקד השרות".

 

• הכותבת היא עורכת-דין המתמחה בנושאי צרכנות.