ריקבון בתפוח: הבעיות שאפל מנסה להסתיר

אפל נחשבת לחברה מבריקה וכל מוצריה מתאפיינים בממשקים פשוטים ואסתטיים, אך יותר ויותר משתמשים מתלוננים על תקלות במוצרים ועל גישת ה"גן הנעול" של החברה

במשך שנים ארוכות נחשבה אפל לחברה שכמעט כל מוצר שלה מתגלה כתלמיד הכי מבריק בכיתה. תקופה ארוכה היא היתה האנדרדוג של עולם המחשבים, שמייצרת מוצרי עילית ליחידי סגולה אבל לא ממריאה במכירות. עד שבא המנכ"ל סטיב ג'ובס וחולל את המהפך. בתחילה הוביל אותו נגן ה‭iPod–‬, ואחריו טלפון ה‭- iPhone–‬ שני גאדג'טים שסיחררו את העולם והעלו את רווחי החברה לשחקים.

 

אבל נראה שדווקא ההצלחה לא עושה טוב לאפל, והחזות הלבנה והבוהקת שלה הולכת נסדקת באחרונה. יותר ויותר משתמשים ברחבי העולם, בעיקר בארה"ב שהיא המגרש הביתי, מדווחים על תקלות בתוכנות ובמוצרים החדשים, ויש אף מקרים שהם אינם פועלים כלל.

 

הבעיות היו מתחת לפני השטח כבר זמן רב. רבים ממשתמשי ה‭iPod-‬ הוותיקים, שמיהרו לרכוש את המכשיר בתקופת הזוהר שלו לפני כשנתיים, מגלים באחרונה שהנגן שלהם פשוט הפסיק לפעול. התקלה המעצבנת הזו הולידה, כמובן, תיאוריית קונספירציה ברשת, לפיה זו הדרך של אפל להבטיח מכירות: דגם חדש יוצא בדיוק כשהדגם הקודם מגיע לסוף חייו.

 

אלא שהבעיות של אפל לא מסתכמות ב‭iPod–‬ הוותיק. לפני כשנה, כחודשיים בלבד לאחר שהשיקה את ה‭iPhone-‬ הראשון, הודיעה אפל שהיא מקצצת את מחיר הטלפון בשליש. הלקוחות הנאמנים, חלקם פריקים מושבעים של אפל, ששילמו מחיר מלא, הרגישו פראיירים, ובצדק. צעדים תמוהים נוספים של החברה רק הגבירו את הכעס והמרירות כלפיה: התברר למשל, שאף שה‭iPhone–‬ הוא גם נגן מוזיקה, אי אפשר להשתמש בשירים כצלצול. לצורך הזה יש להוריד את השיר המבוקש מחנות אפל כרינגטון, בנפרד, ותמורת תשלום.

 

מצב טיסה - ברכבת

ואם זה לא מספיק, יותר ויותר משתמשים ב‭iPhone–‬ החדש, מהדור השלישי, מתלוננים שהקליטה במכשיר בעייתית, שהגלישה באינטרנט איטית מן המובטח וכי שירות הסינכרון החדש, ‭,MobileMe‬ עדיין לא מתפקד כראוי, למרות הבטחות החברה לתקן את התקלות שהביאו לקריסת שרתיה בימים הראשונים למכירת המכשיר.

 

לקוחות התלוננו, שעדכון התוכנה שאמור היה לפתור את בעיות החיבור לדור השלישי רק הרחיב את הבעיה למכשירים נוספים. אחד העורכים בבלוג הגאדג'טים Gizmodo דיווח, שה‭iPhone–‬ שלו מסרב להתחבר מחדש אל הרשת ביציאה מן הרכבת התחתית. בשירות הלקוחות הציעו לו כפיתרון להעביר את הטלפון ל-"מצב טיסה" - וחזרה.

 

גם ה‭iPod–‬ החדש בצרות: רוכשי הדגמים החדשים של הנגן, שיצאו בספטמבר האחרון, גילו פתאום כי אינם תומכים במתאמים שיוצרו עבור ה‭iPod–‬ המקורי, והלקוחות נאלצו לקנות כבלים חדשים. אפל אפילו לא טרחה להודיע על כך מראש. גם מי שקנו במיטב כספם משחקים ל‭iPod–‬ הישן נדהמו לגלות שהדגם החדש לא מכיר בהם, ונאלצו לקנות אותם בפעם השנייה. בנוסף, בעלי iPod דיווחו שוב ושוב בשנה האחרונה, כי הורדת גרסה חדשה של תוכנת iTunes או של מערכת ההפעלה של ה‭iPod–‬ הביאה לשיתוק המכשיר.

 

כיוון שהחברה לא נוהגת להודות בתקלות וגם לא תמיד מדווחת עליהן, אין מספרים רשמיים לגבי היקפן ומספר הנפגעים מהן.

 

הנגן הבוער

וזה לא הכל. לאחרונה הסתבכה אפל גם בשוק היפני, מן השווקים הכי רווחיים שלה בעולם. משרד המסחר היפני הכריז כי כמה נגני iPod ננו שהתחממו, עלו באש. באפל אישרו כי דגמים מהדור הראשון של הננו, שיוצרו ב‭2005-‬ וב‭,2006-‬ עלולים להתחמם, לפלוט ניצוצות ואף להתעוות. מיליוני לקוחות בעולם הרימו גבה.

 

כרגיל אצל אפל, לא ברור אם החברה עלתה על המחדל הזה רק בעקבות הדליקות ביפן, או שידעה על הבעיה אבל פשוט החליטה שלא לעדכן את הלקוחות. ימים ספורים אחרי הסקנדל הזה הודיעה פתאום החברה, כי תחליף כבלים מתאמים שנמכרו עם מחשבי מק-בוק שלה, לאחר שלקוחות התלוננו כי הציפוי המבודד של הכבלים נוטה להיפרם.

 

בחודש שעבר יצאה יצרנית המאיצים הגרפיים nVidia בהודעה, לפיה בחלק מכרטיסי המסך שלה למחשבים ניידים, נתגלו תקלות. חברות HP ו‭,Dell–‬ שכרטיסי nVidia משולבים במחשביהן, התייחסו לבעיה מיד. אפל, שכרטיסים כאלה משולבים במחשבי ‭MacBook Pro‬ שלה, לא פצתה פה.

 

שהצרכנים יחכו

בכלל, ההתנהלות של אפל מול לקוחותיה והתקשורת היא סוגיה בפני עצמה. החברה בוחרת בדרך-כלל שלא להגיב תקשורתית על תקלות, תלונות ובעיות שונות. כשהיא כבר מאשרת את קיומן, היא עושה זאת בניסוחים מפולפלים. באפל לא אישרו, למשל, שקיימת בעיית קליטה במכשירי iPhone בדור השלישי. בעיות קליטה? מה פתאום? דוברי החברה בחרו רק להודיע, ש"עדכון תוכנה חדש אמור לשפר את החיבור לרשתות דור שלישי‭."‬

 

רק פירסומים חוזרים ונשנים באינטרנט, אילצו את ג'ובס, לאשר לא מכבר בראיון מפתיע, כי החברה יכולה למחוק מרחוק תוכנות המותקנות במכשירי ‭.iPhone‬ גם כאן אפל לא העלתה בדעתה שהלקוחות שלה צריכים לדעת על אופציה כזו. הצרכנים מחכים לתשובות והסברים? שיחכו.

 

גם מערכת היחסים של אפל עם חברות אחרות אינה פשוטה. בדגם החדש של ה‭,iPhone–‬ למשל, ניתן להתקין אך ורק תוכנות שקיבלו את אישורה של אפל ונקנו בחנות החברה, ‭.iTunes‬ מפתחים המעוניינים לפתח תוכנות למכשיר ולהציבן להורדה בחנות נאלצים לעבור סינון קפדני. ומהם הקריטריונים לפיהם קובעת אפל איזו תוכנה תאושר ואיזו תידחה על הסף? החברה מסרבת לגלות. התקשורת בין המפתחים לבין מהנדסיה נעשית באמצעות תכתובות רשמיות בדואר האלקטרוני. גם אחרי שתוכנה כלשהי זכתה לאישור הנכסף, מעמדה אינו מובטח: אפל מרשה לעצמה להסיר אותה מהחנות באופן מיידי, בלי לתת הסברים לאף אחד. ככה זה בתפוח הגדול.

 

גלגל ההצלה

אז איך, למרות כל התקלות הגדולות והרשעויות הקטנות, מצליחה אפל לגרום לצרכנים להתאהב שוב ושוב במוצריה (ועל-פי השמועות, כמה הברקות חדשות צפויות כבר בחודש הקרוב‭?(‬ בעיקר בזכותו של ג'ונתן אייב, המעצב הראשי. אייב הבריטי, שהוזכר גם כמי שעשוי להחליף את המנכ"ל ג'ובס בבוא העת, אחראי על עיצוב נגני ה‭,iPod–‬ ה‭,iPhone–‬ מחשב ה‭iMac–‬ וחלק מהניידים של החברה. נגני ה‭iPod–‬ כבשו את השוק אף שהם לא מציעים תכונות עשירות כמו חלק מהמתחרים: נגנים זולים מהם מציעים תכונות מרכזיות שחסרות אצלם. אבל העיצוב הנקי והממשק הנוח שבו לבבות.

 

כשהושק ה‭iPhone–‬ המקורי, העיצוב והממשק שוב שיחקו תפקיד מרכזי, אבל לצידם עלתה תחושה מטרידה, שהעיצוב, בעצם, חשוב לאפל יותר מהמהות. הדגם הראשון של iPhone לא תמך בחיבור לרשתות דור שלישי (תמיכה כזו הגיעה רק בדגם החדש, שעדיין אינו תומך בשיחות וידיאו ובבלוטות' סטריאופוני, ומציע מצלמה בסיסית בלבד‭;(‬ הסוללה שלו מתרוקנת במהירות, הצלצול והרטט חלשים מדי (המשתמשים מפספסים שיחות כל הזמן‭;(‬ ומי שהעמיס על הטלפון כמה מאות אנשי קשר גילה, כי דפדוף בין השמות גורם ל‭iPhone–‬ לגמגם ולקרטע.

 

רדמונד, מאחורייך

באתרי טכנולוגיה, בבלוגים ובפורומים כבר מתקיים דיון ער בשאלה המתבקשת: האם אפל היא מיקרוסופט החדשה - חברה מונופוליסטית שכולם אוהבים לשנוא?

 

דווקא במרכז מיקרוסופט ברדמונד, אחרי תביעות הענק שטלטלו אותה כהוגן בבתי המשפט, ניכר בשנים האחרונות שינוי גישה ופתיחות לציבור הצרכנים. מיקרוסופט כבר לא תמיד מגבילה משתמשים לעבוד אך ורק עם הכלים שלה. היא פוזלת יותר לכיוון האינטרנט, ושירותים ומוצרים חדשים שלה מתאימים לא רק לאקספלורר אלא גם לדפדפנים נוספים, וגם האקספלורר עצמו עובר שיפורים מעניינים.

 

מול השינוי הזה, אפל מתמידה במדיניות הסגורה שלה: כל מוצר חדש מוסתר מאחורי מעטפת סודיות כבדה; ל-iPhone המקורי אי אפשר היה להוסיף תוכנות, ל-iPhone החדש אפשר – אבל רק באישור של אפל; ניהול קבצי המדיה במכשיריה נעשה רק דרך תוכנת ‭,iTunes‬ ומערכת ההפעלה של אפל עובדת, כמובן, רק במחשבים מתוצרת החברה. השליטה המלאה בייצור המכשירים, בחומרה וגם בתוכנה, מבטיחה לה תוצאות טובות יותר משל רוב המתחרות, ובעיקר הכנסות נאות.

 

במבחן התוצאה, אגב, הפילוסופיה של אפל מוכיחה שרוב המשתמשים רוצים ממשק פשוט ונוח, שעובד היטב. הם מוכנים לוותר על מגוון עשיר של אופציות ובוחלים בחפירה בתוך תפריטים. ואי אפשר לקחת מג'ובס ומאייב את מגע הקסם הגאוני: אנשים מתאהבים ביצירות שלהם. כל-כך מתאהבים, עד שגם אם יקטרו ויתלוננו על הדגם הקודם - יהיו הראשונים לקנות את הדגם החדש.