רחוק מלהיות מושלם

שמה של פרפקט ליין מלמד שהחנות מתיימרת להיראות מושלמת, אך סיפורה של לקוחה שכל רצונה היה לרכוש מקלחון לחדר האמבטיה, מלמד שכדאי לחפש חנות עם שם מפוצץ פחות, אך אפקטיבי יותר

השמות שבהם מתהדרים חנויות ובתי עסק למיניהם הם לא פעם מלכודות לקונה התמים והתמים פחות. אך כאשר רשת כוללת את המלה "פרפקט" (באנגלית – מושלם) בשמה, מלמד ניסיונה של מ', כדאי לחפש משהו עם שם מפוצץ פחות, אך אפקטיבי יותר.

כאשר נכנסו מ' ובן-זוגה לדירתם השכורה החדשה, גילו כי בעל הבית שיפץ היטב את הדירה, אך בפרץ-יצירתיות ויתר על האמבטיה ובמקומה התקין מקלחת. זה כשלעצמו לא היווה בעיה, אלא שמשום מה מוקם פתח הניקוז הרחק ממקום זרימת המים, מה שמבטיח שטפונות אחרי כל מקלחת. הפתרון, העריכה מ', יימצא בצורת מקלחון.

מצוידת בשרטוט ה"אתר", כולל מיקום חור הניקוז, השיפוע וכל שאר הנתונים הרלבנטיים, יצאה מ' לחפש מקלחון. סקר השווקים הוליך אותה אל הסניף הרמת-גני של רשת "פרפקט ליין". בשיחה עם איש המכירות במקום, הבהירה מ' כי אין מדובר במקלחת סטנדרטית, והציגה את השרטוט. "אין בעיה", מיהר הנ"ל להשיב, "יש לי בדיוק מה שאת צריכה". כיוון שכך, הזמינה מ' מ"פרפקט ליין" את המקלחון, לא לפני שגם למנהל ההתקנות שבה והבהירה כי אין מדובר במקלחון שיגרתי. גם הוא שב ואמר, כי אין שום בעיה.

 

איש המקצוע קובע

 

אז אמרו. עובדה, כאשר הגיע קבלן ההתקנות מטעם "פרפקט ליין", הוא מייד קבע שבמקום המיועד לכך אי-אפשר להתקין מקלחון. הטלפון הנזעם למנהל ההתקנות של "פרפקט ליין" נתקל בתשובה אדישה להפליא: "מה את רוצה? איש המקצוע נמצא אצלך והוא קובע. אם הוא אומר שאי-אפשר – אז אי-אפשר".

רעיון לפתרון הבעיה, שהציע המתקין, אמור היה לעלות עוד 200 שקל (כשמחיר המקלחון כולו היה 450 שקל). בייאושה הסכימה מ' להצעה. אבל אז החל המתקין למדוד – ולמרבה הפלא, בדיוק בשלב הזה הוא אמר שגם הפתרון הזה לא ניתן לביצוע. וכיוון שזה המצב, ואת המקלחון שהביא איתו אי-אפשר להתקין, מ' צריכה לשלם לו 50 שקל דמי הובלה.

עוד טלפון לחנות הניב את התשובה הבאה מ"פרפקט ליין": "המתקין דורש תשלום על הובלה? טוב, זה עסק שלו – אני לא יכול לעזור לך". בטוב לבו הציע נציג החנות, כי מ' תדבר עם מרכז השירות של הרשת ותקבל אישור על "אי-תשלום הובלה".

כיוון שהשעה היתה 12 בצהריים ביום ששי, שעה לחוצה במיוחד והמתקין לא הרפה וניגן על נימי הרחמים (שלא לומר רגשי האשמה) של מ', היא לא עמדה בלחץ ושילמה לו – 58.50 שקל עבור ההובלה (כולל מע"מ).

כאשר הגיעה מ' לחנות "פרפקט ליין" כדי לטפל בהחזר שני סוגי התשלומים – עבור ההובלה ועבור המקלחון שאי-אפשר להתקין – הודיעו לה שם כי היא יכולה לשכוח מדמי ההובלה. בקשר לתשלום עבור המקלחון, הם כבר יודיעו לישראכרט. למודת ניסיון, לקחה מ' אישור על הזיכוי.

ימים אחדים לפני מועד הניכוי מכרטיס האשראי שלה התקשרה לישראכרט – כדי לגלות ש"פרפקט ליין" לא הודיעו להם כלל על ביטול העסקה. במרכז השירות של הרשת ידעו לענות לה, כי אצלם כתוב שהמקלחון סופק.

לא נלאה אתכם בהמשך תלאותיה של מ'. סוף טוב הכל טוב. בישראכרט נמצאה אשת שירות יעילה, שבעזרתה האדיבה נפתרה הבעיה, וחשבונה של מ' לא חויב בסכום הרכישה של המקלחון.

 

אחראית כלפי הצרכן

 

סיכום קצר של העניין יעלה עבירות כהנה וכהנה על חוק הגנת הצרכן, כמו הטעיה בקשר לטיב המוצר ולטיב השירות. היות שהחנות מוכרת מוצר המשולב בשירות (מקלחון והתקנתו בבית הצרכן), וכיוון שמלכתחילה ידעו בחנות כי מדובר בהתקנה לא שגרתית, היה עליהם לשלוח למקום מתקין, כדי לבדוק אם בכלל אפשר להתקין שם את המקלחון שהם מוכרים. משלא נהגו כך, וביצעו את עסקת המכירה – זו הטעיה.

ההטעיה קיימת גם ביחס לדמי ההובלה. מותר לחנות להיעזר בנותן שירות עצמאי, אך במצב כזה החנות היא האחראית כלפי הצרכן לכל מה שאירע. הצרכן לא עשה שום עסק עם המתקין, ואת דמי ההובלה בגין ההזמנה השגויה צריכה החנות לשלם – ולא הצרכן.

היחס כלפי הצרכן אינו בגדר עבירה על שום חוק, אבל הוא בהחלט תמרור אזהרה בפני מי ששוקל לקנות מבית עסק שכך מתייחס ללקוחותיו.

ולנו לא נותר אלא לומר: הישמרו לנפשותיכם מחנויות כאלה ומשירות כזה. העונש הטוב ביותר לסוחרים מעין אלה הוא הצבעה ברגליים: הימנעו מלהיכנס אל חנויותיהם, והזהירו את כל מי שאתם יכולים מפני המלכודת המושלמת שהם טומנים לצרכנים.

מרשת פרפקט ליין לא התקבלה תגובה לכתבה זו.

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות