נטוויז'ן: אין שירות יש התחייבות

לקוח של 013 נטוויז'ן שביקש לקבל אינטרנט במהירות 4 מגה, גילה אחרי ההתקנה שאין לכך תשתית בזק הולמת במקום מגוריו. בנטוויז'ן הסכימו להחזירו למהירות הקודמת אבל סירבו לבטל את ההתחייבות לשנה

כשצרכן מזמין שירות, ומסתבר שהתנאים בשטח אינם מאפשרים לספק אותו - ישנן שתי אפשרויות לגיטימיות: לנסח עסקה חדשה או לסגת מהעסקה. א', שמקבל כבר שנים שירותי אינטרנט מ-013 נטוויז'ן בתשתית אינטרנט של בזק, כרת עסקת אינטרנט חדשה עם 013 נטוויז'ן שכוללת התחייבות לשנה, וגילה שאי אפשר לממש אותה מפני שבאזור בו הוא גר אין תשתית מספקת של בזק. כיוון שהעסקה לא יכולה להתקיים בלעדי בזק, א' ביקש לבטלה ולהשיב את הגלגל לאחור. אולם ב-013 נטוויז'ן סירבו לבטל את ההתחייבות שלו לשנה.

  

"'זו לא בעיה שלנו - בזק לא יכלה לספר את התשתית - ואתה תחוייב', כך אמרו לי בנטוויז'ן", א' סיפר ל-ynet. 

 

"הכל התחיל כשלפני כשלושה שבועות גיליתי פרסום על אינטרנט במהירות 4 מגה ב-013 נטוויז'ן - אליה אני מחובר - ובמחיר אטרקטיבי. מייד טלפנתי וביצעתי את העסקה הכוללת התחייבות לשנה. בשיחת ועידה שנטוויז'ן ערכו עם בזק נראה היה שהכל כשורה. למחרת, ראיתי שהאינטרנט מתנתק כל הזמן. התקשרתי לבזק והם אמרו שישלחו טכנאי. כעבור יומיים, כשהגיע, הודיע בקול נכאים לי שצור משה בו אני מתגורר רחוק מדי מהמרכזיה ולכן לא יכולים לספק פה 4 מגה.

  

"התקשרתי ל-013 נטוויז'ן ונעניתי שאין בעיה להוריד בחזרה את המהירות אבל אני מחוייב להם לשנה.

 

"כל הסברי כי רכשתי מוצר מסויים שלא ניתן לספק לי נתקלו באוזניים ערלות. ב-013 נטוויז'ן התעקשו שאיני יכול לצאת מההתחייבות, למרות שהתחייבתי רק בשל השדרוג המובטח. הגיע הזמן שהממונה על הגנת הצרכן יעשה משהו בעניין".

  

במכתב שא' שלח ל-013 נטוויז'ן, כתב: "הרי אינני מקבל את המוצר בעטיו התחייבתי אך ההתחייבות בעינה עומדת. זוהי התנהלות שאינה סבירה ושאינה עומדת בקנה אחד עם לשון החוק ובודאי שעם רוח החוק.

 

"שיחות הבהרה של שעה וחצי בסך הכל עם שני נציגים שונים לא עזרו לי. ברצונכם למנוע עזיבת לקוחות הפכתם לחברה שאני בוש להימנות על מצבת לקוחותיכם. במקום לקוח מרוצה, שגם אם היה עוזב לחברה אחרת (ועל פי ההסבר שקיבלתי מהנציג על העיסקאות החדשות שלכם - סביר להניח שלא הייתי עוזב) הפכתי ללקוח שלא רק ימהר לעזוב אלא גם ייתרחק מחברת נטוויז'ן בעתיד - כמאש".

 

ההתעקשות של 013 נטוויז'ן: חוסר תום לב

עו"ד יעל אונגר, בעלת הטור האותיות הקטנות ב-ynet: "אם בזק הטעתה לכאורה את א', הוא רשאי לתבוע ממנה כל נזק שנגרם לו. כרגע ברור שאי אפשר לספק לו את השירות שעליו דובר, לכן התעקשות על קיום חוזה השדרוג ככתבו וכלשונו - הווה אומר, המשך חיובו במשך שנת ההתחייבות, תוך התעלמות מכך שבעצם הוא לא יכול לקבל את השירות הזה - הינה בגדר התנהגות שלא בתום לב מצידה של 013 נטוויז'ן".

 

מ-013 נטוויז'ן נמסר בתגובה:  "הלקוח הצטרף למבצע לגלישה במהירות 4 מגה במסגרתו קיבל חצי שנת גלישה חינם. כדי שיוכל לגלוש ללא תקלות הובהר לו במעמד העסקה שיצטרך לשדרג את תשתית האינטרנט מול חברת בזק. על כן בוצעה שיחת וועידה עם בזק והתשתית שודרגה.

 

"אחרי שסבל מניתוקים ומהפרעות גלישה הודה טכנאי של בזק בפני הלקוח שחברת בזק היא זאת שלא סיפקה את השירות וכי אין תשתית באזור מגוריו. למרות ש-013 נטוויז'ן אינה צד בהתקשרות שבין הצדדים הוצעה ללקוח תשתית תחליפית שבאמצעותה יוכלו בני המשפחה להתחבר לאינטרנט. הלה סירבו להצעה זו כמו גם לכל הצעה אחרת שהוצעה להם על ידי נציגי החברה, כגון, הצעה לגלוש ב- 2.5 מגה כפי שגלש לפני השדרוג ובמחיר זול יותר, כולל ההתחייבות לשנה.

 

"נחזור ונדגיש כי 013 נטוויז'ן איננה ספקית התשתית אלא ספקית השירות, ופורמלית, על פי העסקה (והחוק) מחויב הלקוח לשלם על התחייבותו שכן 013 נטוויז'ן סיפקה את השירות עליו התחייבה ללא כל בעיה".

  

מבזק נמסר בתגובה: "מיד שהתברר, כי אין באפשרותה של בזק לחבר את הלקוח למהירות האמורה, שונתה חבילת הגלישה של הלקוח למהירות המקסימלית, זאת ללא כל חיוב".