בסך הכל רציתי להזמין חופשה

ניסיונות לקבל מידע ולהזמין חופשה בעיצומו של הקיץ - ובפרט אם מדובר על חודשיים-שלושה קדימה - הביאו מפח נפש לא קטן. חברות יקרות, אתן לא רוצות את הכסף שלנו?

מתכננים חופשה מרתקת ומהנה במרכז אמריקה, ומפטנזים על טבע אקזוטי ומסעות קסומים בנופים עוצרי נשימה? יכול להיות שבימים אלה, הטרק המפרך מכל האחרים בנסיעה הזו ממתין לכם כבר כאן, בארץ הקודש, בעודכם מנסים נואשות להזמין את הכרטיסים לחופשה המיוחלת. אתם יודעים מה - עזבו להזמין; בואו נתחיל מהדבר הבסיסי - לתפוס בכלל נציג שירות, ואם אפשר, כזה שממש יועיל לכם.

 

את החוויה המתישה עברה בימים האחרונים רוני ממרכז הארץ, שמנסה להזמין כרטיסים לנסיעה מתוכננת למקסיקו באוקוטובר. בשיחה עם ynet גוללה בפרטי-פרטים את השתלשלות החוויות שזימנו לה שעות ארוכות שבהן בסך הכל רצתה לקבל מידע, להשוות טיסות ומחירים - ובסופו של דבר להוציא מהארנק כמה אלפי שקלים. 

 

כמה זה "בדיוק עוד דקה"? 

"התקשרתי קודם לאיסתא", סיפרה רוני. "בהתחלה הם היו נחמדים ונתנו לי הצעה לטיסה. אחר כך, כשהתקשרתי פעמיים נוספות לעוד בירורים, הם כל פעם אמרו לי שיחזרו אלי - ולא חזרו. התקשרתי שוב, וביקשתי את הנציגה שדיברה איתי קודם ונתנה לי הצעה, וביקשתי ממנה לבדוק עוד פרטים אחרים. היא אמרה לי שיש לה עומס, ושבמקום שאני אחכה על הקו יחזרו אליי 'ממש עוד דקה'. זה כמובן לא קרה".

 

רוני המשיכה בתיאור נסיונותיה לקבל פרטים ואולי גם להזמין מאיסתא; בשורה התחתונה, הדבר לא עלה בידה. אי לכך, המשיכה הלאה, והפעם לחברת 747. "כמה פעמים ניסיתי להשיג נציג שלהם, אבל כל מה שהצלחתי להגיע אליו היה מענה טלפוני שאומר את מיקומי בתור, ושזמן ההמתנה המשוער הוא דקה ו-40 שניות. בפועל חיכיתי לפחות 15-10 דקות על הקו, ולא ענו לי - עד שהתייאשתי וניתקתי. בפעם הראשונה שהתקשרתי גם השארתי את הטלפון שלי במענה הקולי, ולא חזרו אליי".

 

"נֶקְסְט", חשבה רוני המותשת ופנתה לחברה נוספת, כדי לנסות ולהתקדם באופן יעיל יותר לעבר החופשה הנכספת. הפעם פנתה לצבר. "השארתי פעם אחת את הטלפון שלי - ולא חזרו אליי. בפעם השנייה ענו לי, ושאלו למתי אני רוצה את הטיסה.

 

"כשאמרתי שזה לעוד שבועיים היא הסכימה לעזור לי, והבנתי שהיא תטפל בזה בעצמה ולא תעביר את השיחה למישהו אחר. רק אז אמרתי לה שהנסיעה מיועדת לאוקטובר. התשובה שקיבלתי היתה שהיא לא יכולה לטפל בזה עכשיו, כי הם מטפלים רק בטיסות ליולי כרגע".

 

נראה שההשתלשלות שתיארה רוני אינה מקרית. גם עדי, שלשמחתה דווקא הצליחה להזמין נופש, סיפרה על איפה ואיפה, לכאורה, בסוגיית מועד החופשה.

 

"כשביצעתי את ההזמנה אמרו לי שתוך יום יודיעו לי שהכול סגור", סיפרה עדי ל-ynet. "למחרת בחמש וחצי אחר הצהריים התקשרתי לוודא מה קורה, ונבחו עליי שיחזרו אליי היום, מחר או ביום ראשון - כי מה אני בלחץ עכשיו, יש עוד חודשיים".

 

"השירות לא קשור לתאריך היציאה"

מובן שיולי-אוגוסט הם חודשי השיא בתיירות בכל שנה, אם כי כאן ראוי להזכיר כי בענף הנסיעות מדברים השנה על ירידה של 15%-10% בביקוש לעומת קיץ 2008. ובכל זאת, מהן הסיבות לשירות הבעייתי כפי שתיארו הלקוחות?

 

"אחוז הנטישה שלנו נמוך", אמר מנכ"ל 747, רונן פרץ, בשיחה עם ynet. "ברור שיש ימים שבהם יש יותר לחץ מהרגיל. כשהלקוח מתקשר ושומע שזמן ההמתנה הוא דקה ו-40 שניות - מדובר בזמן המתנה ממוצע. בדרך כלל, זמן המתנה של 4-3 דקות נחשב חריג. אנחנו מסתכלים על המוניטור כל הזמן".

 

מה המגמה של ההזמנות בקיץ הנוכחי לעומת אשתקד? 

 

"אני יכול לומר שהמחירים נמוכים יותר לעומת הקיץ בשנה שעברה והביקוש נמוך יותר, ומתרכז בעיקר ב'רגע האחרון'. זו לא עונת ביקוש רגילה".

רוצה טרק בחו"ל - לא בבית, עם הטלפון דבוק לאוזן (צילום: ויז'ואל/פוטוס)

 

אם אני מתקשר ומתעניין לגבי טיסה באוקטובר, ובדיוק באותו זמן לקוח אחר מתקשר ומבקש להזמין טיסה לשבוע הבא - נקבל אותו שירות, מבחינת המהירות והיעילות?

 

"השירות לא קשור לתאריך היציאה. מי שיהיה פנוי וירים את הטלפון ייתן שירות, ללא קשר למועד היציאה לחופשה. ברור שאם לנציג יש רשימה של שלושה לקוחות שהוא צריך לחזור אליהם, הוא יתקשר קודם לאלה שרוצים לטוס מחר, ואחר כך לזה שרוצה לטוס באוקטובר. כשיש עומס, מנהלי המשמרת מיירטים את השיחות - כלומר עונים, לוקחים פרטים מהלקוח ואחר כך המוכרנים חוזרים אליו. אבל 90%-80% מהפונים מקבלים מענה מייד".

 

בתגובה לפניית ynet מסרו בחברת איסתא: "לאיסתא יש את מערכת הטלפוניה המתקדמת בארץ. מנהל 'איסתא ישיר' יודע בכל עת מה מספר הממתינים, ומה משך שיחה ממוצע. ביום חמישי האחרון זמן ההמתנה הממוצע היה 58 שניות. כעת קיץ, שיא העונה, והמוקד מקבל יותר מ-10,000 שיחות ביום. מסיבה זו איסתא מעסיקה 4 מיירטות, שלוקחות טלפונים מלקוחות שאליהם חוזרים כשמתפנים, כשנרגע הלחץ או כאשר מגיעה המשמרת השנייה.

 

"בנושא אורך השיחה וההמתנות על הקו - חלק גדול מהמוצרים הם באמצעות ספקי תיירות, ועל מנת לבדוק זמינוּת מקומות, יש להתקשר לספק. זו לעתים הסיבה לזמן ההמתנה הארוך במהלך השיחה.

 

"והכי-הכי חשוב - כיום אנחנו חיים בעידן האינטנרט. לקוח יכול לבצע הזמנה ישירה, כולל השארת פרטי כרטיסי אשראי, ולבצע הזמנה ישירה ללא המתנה של שנייה בתור. מומלץ ורצוי לבצע את ההזמנות ישירות באתר".

 

תנו לי לנסוע כבר! Take2

את הניסיונות להזמין טיסה שתוארו עד כה חוותה רוני באמצע השבוע שעבר. הבוקר (יום א') פנתה שוב ל-ynet ותיארה את השיחות שניהלה - או ליתר דיוק, ניסתה לנהל - ביום חמישי וביום שישי.

 

לאחר פנייתנו לחברת 747, נציג החברה יצר קשר עם רוני. "הוא התקשר לשאול מה קרה, ואחרי שהסברתי לו הוא אמר 'אוקיי, אז נציג ההזמנות כרגע בשיחה, הוא עוד מעט יתקשר אלייך'. אחרי זמן מה התקשר אליי נציג, ולא יכולתי לדבר איתו. ביקשתי את מספר הטלפון שלו כדי לחזור אליו ממש תיכף, והוא אמר לי 'יודעת מה, אני אתקשר אליך עוד עשר דקות, זה גם יהיה לי ככה יותר נוח'. מאז לא שמעתי מהם".

 

לאחר מכן ניסתה רוני שוב את מזלה עם איסתא. "נציג השירות שלהם העביר אותי להמתנה, ואז נותקה השיחה והועברתי לתפריט הראשי. כמובן הוא לא חזר אליי - למרות שהוא לקח את מספר הטלפון שלי בתחילת השיחה 'למקרה שהשיחה תתנתק'.

 

"גם עם צבר ניסיתי שוב. בהתחלה שוב אמרו לי שאם מדובר בטיסה לאוקטובר אז אי אפשר לעזור לי כרגע. אחרי שהתעקשתי, הנציגה ניסתה לחפש טיסה ואמרה לי שזו טיסה מסובכת מדי, עם שתי עצירות, והיא לא יכולה לעזור לי עם זה כרגע".

 

את תגובת צבר לא ניתן היה להשיג.