הסיפור שאינו נגמר: תלונות על חברות הגז

למרות הרפורמה במשק הגז, מדו"ח ארגון אמון הציבור עולה כי עדיין יש שפע של תלונות על חיובים לא מוצדקים, ניתוקים ללא התרעה, שירות לקוחות בעייתי ואי מענה הולם לטענות. שיעור התלונות הגבוה ביותר ביחס לנתח השוק שייך לחברת סופרגז

למרות שב-2008 נכנס לתוקפו חוק משק הגז, במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור ממשיכות להתקבל תלונות על שירות ל'קוי, העלאת מחירים, גלגול עלויות בטיחות לפתחו של הלקוח, אפליית מחירים, והערמת קשיים במעבר בין ספקי גז.

 

• אם אי אפשר לחבר גז לדירה - תודיעו מראש
• פזגז טעתה, ורצתה שהצרכנית תשלם
• סופרגז תשלם כ-3 מיליון שקל בגין רשלנות

 

משרד התשתיות הנהיג לפני כחצי שנה את השלב האחרון ברפורמה במשק הגז, לפיו אסור לספק גז יוצא ליצור קשר עם הלקוח המתנתק משירותיו חצי שנה מיום סיום החוזה, ואל לו לספק נכנס לסרב לתת שירות בשל סיבה שאינה סבירה.

 

כך, החוק אמור לאפשר מעבר קל בין חברות, לאסור על חברות הגז למנוע מעבר לחברה אחרת, להעלות את רמת בטיחות משק הגז, להגביר את התחרות בין חברות הגז ובכך, להביא בין השאר גם להורדת מחירי הגז בענף. אולם לפי מפרט התלונות נראה שידו קצרה מלהושיע.  

 

ארגון אמון הציבור הוציא דו"ח ובו התפלגות של מאות התלונות שנתקבלו בו על 3 חברות הגז הגדולות מינואר 2007 עד אפריל 2009. שלוש החברות הגדולות בתחום הפצת הגפ"מ - גז פחמימני מעובה המשמש כמעט את כל משקי הבית כגז בישול או כאמצעי הסקה או חימום מים, הן פזגז, סופרגז ואמישראגז.

 

על פי נתונים שהתקבלו מחברת דן אנד ברדסטריט שלוש החברות הגדולות מחזיקות יחד בכ-90% מהשוק: באומדן לפי מספר מועסקים נתחי השוק של החברות הם 37.4%, 29.9% ו-21% בהתאמה.  

 

ליקויים ובעיות

בחלק מהבתים, אספקת הגז נעשית דרך בלוני גז הקשורים לדירה אחת בלבד, אך ברוב הבתים היא נעשית באמצעות מערכת גז מרכזית המשרתת מספר רב של דירות. במקרים כאלה, על ספק הגז שיש לקבל הסכמה בכתב של יותר מ-50% מהדיירים המחוברים למרכזייה כדי להחליף ספק גז, מה שמקשה על ההחלפה גם לאחר הרפורמה.

 

על פי המידע שנצבר במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור, הבעיות העיקריות המאפיינות את הענף הן בעיות בהחלפת ספק גז, ניתוק מאספקת גז ללא התראה, גבייה לא מוצדקת, שירות לקוחות לקוי ושירות טכני לקוי. 

 

 

נראה כי למרות החוק, החברות עדיין מקשות על החלפת ספק גז. יחד עם זאת, החברות מנתקות מגז ללא התרעה מראש, בגלל אי סדרים באספקה.

  

תמחור בעייתי

משרד התשתיות לא מפקח על מחירי הגז, כך שבפועל החברה יכולה להעלותם כאוות נפשה במהלך תקופת ההתקשרות עם הצרכן. משום מה, מחיר בלוני גז משתנה מאיזור גאוגרפי אחד לאחר. כמו כן, לטענת הצרכנים, חברת הגז מציעה מחירים אטרקטיביים ללקוחות חברות מתחרות בעוד שלקוחותיה הוותיקים משלמים מחיר גבוה יותר.   

 

בנוסף, לעיתים החברות מעלות תעריפים בלי להודיע לצרכן.

 

כיום נוהגות חברות הגז לחייב את צרכניהן העושים שימוש במערכות גז מרכזיות בדמי שימוש קבועים, ללא כל קשר עם גובה צריכת הגז שלהם. גם נושא דמי השימוש אינו מצוי בפיקוח משרד התשתיות וצרכנים מגלים כי הם עלו רק בחשבוניות שלהם. לאחרונה הוגשה על שולחן הכנסת הצעת חוק האוסרת על גביית דמי שימוש קבועים במקרה שלא היתה צריכה בפועל.

 

בנוסף, צרכנים אף מתלוננים כי אחרי שהזמינו מיכל גז ושילמו עבורו, הגז במיכל נגמר תוך תקופה קצרה מאד בעוד שהרגלי הצריכה נותרו ללא שינוי.   

 

העלות של התיקונים הבטיחותיים מוטלת על הצרכנים, בלי שהחברה נושאת בעלות כלשהי, למרות שספק הגז אחראי על תקינות מיתקן הגז.

 

החברות מחייבות את הצרכנים על שירותים האמורים להינתן בחינם. חברות לא אמורות לגבות תשלום על בדיקה תקופתית בה הספק מחוייב אחת לחמש שנים.

 

בנוסף, צרכנים מתלוננים שקיים קושי בהבנת חשבוניות חיוב בגין צריכת הגז. לעיתים החיוב גדל פתאום למרות שהצריכה לא השתנתה.

 

בעיות במתן שירות

התלונות בתחום הזה הן על אי הגעת טכנאי, טכנאי שמופיע ללא כל הודעה מוקדמת, ניתוק הגז בלי התרעה מוקדמת. צרכנים מתלוננים בפני אמון הציבור על המתנות בשירות לקוחות ועל תלונות שלא מתוקנות. בנוסף, מסרבים לאפשר להם לעיין בהסכם ההתקשרות הכולל תנאים מהותיים. לעיתים, נציגי השירות טועים בקליטת הנתונים והחיוב לא עובר. הצרכן נדרש אז לשלם ריבית פיגורים תוך כדי איום של ניתוק מאספקת גז.   

 

השוואת ההתנהלות הצרכנית של החברות

ניתוח הנתונים מראה כי לכאורה, התנהלות חברת סופרגז היא הבעיייתית ביותר מבין שלוש החברות. אחריה נמצאת פזגז ואחרונה אמישראגז, אם כי בפער קטן.

 

על סופרגז התקבלו 73 תלונות, 69 מהן נתגלו כמוצדקות - שהן 36% מהתלונות על חברות הגז, ביחס לנתח השוק.

על אמישראגז התקבלו 100 תלונות 87 מהן נתגלו כמוצדקות - שהן 32% מהתלונות ביחס לנתח השוק.

על  פזגז התקבלו 123 תלונות 106 מהן נתגלו כמוצדקות - שהן  31% מהתלונות ביחס לנתח השוק.

 

כך התבצעה הבדיקה

 

 

   

המלצות ארגון אמון הציבור:

חוזה: חשוב לשים לב כי בחוזה התקשרות עם ספק הגז לא כלולים תנאים מקפחים אשר יש בהם כדי להקשות על יכולתו של הצרכן להחליף ספק גז או שיש בהם כדי לפגוע בתחרות במשק הגז. 

 

ההתאמות הבטיחותיות הבאות הן על החברה בלבד: הובלת מיכל הגז לבית הצרכן וחיבורו; קריאת במקרה של דליפת גז או חשש לדליפה; החלפת צינור הגז הגמיש המחבר את המכשיר בבית הצרכן עם מתקן הגז, לרבות עלות הצינורית; החלפת הצינורית המחברת את מיכלי הגז עם הווסת של מיתקן הגז לרבות עלות הצינורית; בדיקת כל מיתקן הגז (מהמיכל ועד הכיריים, לא כולל הכיריים); בדיקה תקופתית של מיכלי הגז לרבות תיקונים ותחזוקה נאותה של המיכלים והברז המורכב במיכל; פירוק וסילוק של ציוד מושאל, במקרה שבו החליט צרכן גז לנתק את הקשר עם ספק הגז; שירות הקשור בגביית חשבונות הגז.

 

הצרכן ישא בתשלום במקרים הבאים: שינוי מיקום שנקבע על-ידי הצרכן; שינוי צנרת בשל שיפוץ המטבח; תקלה בכיריים ברזים וצינורות נחושת, צורך בהתאמת מערכת הגז לתקן הרשמי עקב שינוי שחל בתקן לאחר הקמת המערכת.

  

מכל או נפח? גז במכלים מסופק ונמכר על פי משקל. לעומת זאת, גז באספקה מרכזית מסופק ונמכר על-פי נפח (מ"ק). על כן, ניתן להשוות את מחירי המיכלים בין חברה לחברה, ובין מחירי גז במיכלים למחירי גז באספקה מרכזית.

 

לעניין זה - בלון גז רגיל שבו 12 ק"ג גז מכיל אפוא 5.1 מטרים מעוקבים של גז. יש לשים לב כי מרבית השירותים הכרוכים בשימוש במערכת גז, פרטית או מרכזית, כלולים במחיר הגז, והחברה אינה רשאית לגבות עבורם תשלום נפרד.

  

ספק מורשה: בעת התקשרות עם ספק גז בידקו האם מדובר בספק גז מורשה בעל רשיון כדין. משרד התשתיות הלאומיות מעניק רישיון לאספקת גז למי שעמד בכל הקריטריונים ודרישות הבטיחות.

  

החלפת ספק גז: לעניין זה חשוב להבחין בין החלפת ספק גז המסופק לצרכן יחיד באמצעות מכלי גז לבין החלפת ספק גז המסופק למספר צרכנים באמצעות מערכת גז מרכזית. המדובר בנוהל שונה.

• יש להודיע בכתב לחברת הגז היוצאת על החלטות הצרכן לסיים את החוזה לאספקת הגז ולהשאלת הציוד. חברת הגז היוצאת מחויבת לפרק את הציוד שבבעלותה תוך 10 ימים ממועד מסירת ההודעה, במידה ולא פרקה רשאית חברת הגז החדשה לפרק ציוד זה ולמסור לחברת הגז היוצאת.
• הצרכן זכאי לקבל, מחברת הגז היוצאת, את דמי הפיקדון שהפקיד.
• יש לקבל החלטה על סיום ההתקשרות עם הספק הנוכחי - החלטה טעונה הסכמה של יותר ממחצית בעלי הדירות הרוכשים גז באמצעות מערכת הגז המרכזית, והינה מחייבת את כל בעלי הדירות.
• על חברת הגז למסור לצרכן, על פי בקשתו, רשימה של כל צרכני הגז הקשורים לאותה מערכת גז, תוך 15 ימים ממועד מסירת הבקשה.
• יש למסור לחברת הגז היוצאת הודעה בדבר החלטת בעלי הדירות לסיים את החוזה עימה.
• על חברת הגז היוצאת לפרק על חשבונה את מערכת הגז המרכזית שבבעלותה תוך 15 יום ממסירת ההודעה.
• ספק הגז היוצא מחויב למכור את צובר הגז לספק הגז הנכנס.
• חברת הגז היוצאת מחויבת להחזיר לצרכני הגז את דמי הפיקדון שהפקידו בידה.
• נתנה הודעה לספק גז יוצא בדבר מעבר לספק גז אחר בהתאם לחוק עידוד תחרות, ספק הגז היוצא לא יצור קשר עם הצרכן ולא יציע לו הטבות כלשהן, בקשר עם הספקת גז במשך 6 חודשים מיום מתן ההודעה.