ביקורשת: אתר חברת החשמל

בדקנו את אתר הלקוחות הפרטיים של חברת החשמל. אמנם לשלם את חשבון החשמל הצלחנו, אבל בשביל לבצע פעולות אחרות הרגשנו באפלה - ממש כמו בהפסקת חשמל

כולנו לקוחות של חברת החשמל ויש לנו דעות קדומות לגביה. ניטרלתי את רגשות העבר ושמתי את פעמי אל איזור הלקוחות הביתיים באתר החברה. גיליתי שלחברת החשמל יש שירותים מעולים ברשת, אבל הם מתפספסים בענק בגלל אתר מסורבל.

 

נכון להיום, האתר מציע מידע, ביצוע פעולות ללא רישום - כמו תשלום חשבון ואזור חשבון אישי הדורש רישום. כדי לבדוק אם האתר עונה על צרכי הלקוחות, נכנסנו לנעליו של לקוח חברת החשמל (זה לא היה קשה) ובחנו תסריטי פעולה נפוצים באתר.

 

התמצאות

יהיה קשה להפריז בחשיבות היכולת של משתמשים להבין את הלוגיקה של האתר. היכולת להתמצא ולהגיע בקלות לביצוע המשימות הנדרשות היא קריטית. כאן האתר מקבל ציון נכשל. לקח לי לא מעט זמן להבין מה קורה באתר, מהן הפעולות העיקריות שאני יכולה לבצע, למה כדאי להירשם ואיך מתבצע תהליך הרישום. התפריטים מסורבלים, נושאים

מוחבאים עמוק בתוך האתר ולרוב המשתמש נדרש לעבור בין עוד ועוד עמודים על מנת להשלים את המשימה.

 

אחת הבעיות המרכזיות היא ארכיטקטורת המידע (חלוקת הנושאים בתפריט), החלוקה והטרמינולוגיה של "לקוחות רשומים", "לקוחות לא רשומים". בעיקר חסרה ההפרדה בין האזור האישי המיועד ללקוחות רשומים, לבין שאר הפעולות והתכנים באתר. למעשה לא ניתן להירשם ומיידית לבצע פעולות באתר מאחר שהרישום דורש קבלת שם משתמש וסיסמא בדואר. משתמש שניסה להשתמש באתר ויבין זאת באיחור עלול להתאכזב עד מאוד.

 

הצעות לשיפור:

• שינוי ארכיטקטורת המידע – חלוקת הנושאים המומלצת בתפריט העליון תהיה "מידע, טפסים, תשלום חשבון, אזור אישי".
• להסביר מראש שהסיסמה ושם המשתמש נשלחים בדואר ובכך למנוע ממשתמשים להתחיל בתהליך אם אינם יכולים לסיימו גם כך.

 

עמודים ראשיים  

כל עמודי התוכן המרכזיים לוקים בעיצוב מיושן ומסורבל. העומס הטקסטואלי וחוסר המיקוד בתכנים ובפעולות חשובות מאטים את יכולת המשתמשים להבין את הצעד הבא. העמוד הראשי – עמוד "לקוחות ביתיים" – אני מעביר בצורה בהירה מה המסר המרכזי של האתר.

 

כמו כן, אין התייחסות למשתמשים רשומים מול כאלו שלא רשומים, אין קריאה לפעולה, קריאה לרישום או ציון יתרונות האזור האישי. אמנם יש שלוש קוביות משמאל שקוראות לפעולה, אך הן נדחקו הצידה והמשתמש עשוי להתייחס אליהן בביטול כבאנרים. ההודעה הטקסטואלית מקבלת מקום מרכזי מדי בעמוד ותופסת כ-80% מהמקום העמוד.

 

כניסה לעמוד הראשי הנוסף – עמוד הנקרא "החשבון שלי", שוב אינה מקדמת את המשתמש. העמוד עמוס, מלא בטקסטים ובקישורים ומשתמש הנדרש להשקיע זמן בעשיית סדר בבלגן, עלול לוותר על ביצוע פעולות חשובות באתר. בשל אורך הטקסט והעמוד, המשתמש לא מקבל תמונה מלאה על מה שאפשר לעשות באתר.

 

החלוקה הקיימת באתר בין קבוצת ה"לקוחות רשומים" לקבוצת "לקוחות לא רשומים" מבלבלת ולא ברורה. בנוסף, יש אוסף פעולות שאינו כלול באף אחת משתי הקבוצות – מה שרק מוסיף לחלוקה הלוגית השגויה של האתר.

 

נוצר מצב בו של התלבטות במה לבחור, מה שיוצר תחושה של בלבול ופחד מבחירה שגויה (שאכן עשויה להתרחש אם מצפים להירשם אונליין באתר ולבצע פעולות באופן מיידי).

 

אנחנו לא מעוניינים בטקסטים רבים וקישורים קטנים, אלא באובייקטים ויזואליים, אינטראקציות, או למשל – ארבע קריאות לפעולה עבור ארבע הפעולות העיקריות באתר.

 

הצעות לשיפור:

• הקפדה על פשטות - עמוד ראשי אחד.
• מתן מענה לצורך מרכזי של משתמש לא רשום - מיקום אזור לחיץ בולט של "תשלום חשבון חשמל".
• הנעה לפעולת הרישום - מיקום אזור לחיץ בולט שמסביר (בתמציתיות) או אפילו מדגים את יתרונות האזור האישי, אבל גם מסביר את תהליך הרישום.
• מתן הסבר למשתמשים על האפשרויות באתר והנעתם להשתמש בהם ע"י הצפת תכנים מתוך האתר.
• הוספת כלים אינטראקטיביים המניעים לפעולה. לדוגמא: וויזרד ויזואלי קצר בנושא "מה סוג התעריף שמתאים לי" המסייע למשתמש להגיע לתעריף המתאים לו.

 

 

טרמינולוגיה מבלבלת 

דבר נוסף שהקשה על ההתמצאות היא הטרמינולוגיה (תיוג). השמות של הנושאים והפעולות אינם טובים מספיק. תיוג נכון חשוב מאוד לשימושיות של האתר מאחר ומילים נכונות יסבירו למשתמש את הלוגיקה של האתר ויובילו אותו בקלות למקום הנכון.

 

לדוגמא:

"לקוחות לא רשומים" - מוביל לתשלום החשבון. האם לא עדיף היה לתייג את הכפתור במילים "תשלום חשבון"?

"הזמנת חיבור למערכת אספקת החשמל" - נשמע כמו פעולה, אך זהו רק הסבר. היה צריך להיות "איך להזמין חיבור למערכת אספקת החשמל".

 

תהליך תשלום חשבון פשוט  

נקודת אור בולטת מאוד הוא תהליך תשלום החשבון - פשוט, ידידותי, בטוח ונוח. לעומת זאת מצאתי את זה מוזר מאוד שפעולה חשובה כל כך ונוחה כל כך מוסתרת מעיני הציבור.

 

בתהליך זה, העמוד נפתח בתוך האתר ומוצג באופן פשוט ונקי. שלושה שלבים בלבד המופיעים בראש העמוד ומציינים את שלבי התהליך. מאוד ברור מה הם השדות שצריך למלא בכל שלב. הפרטים החשובים, כמו מספר חוזה והסכום לתשלום מלווים את המשתמש משלב לשלב.

 

הצעות לשיפור:

• הוספת כותרת המסבירה שזהו תשלום עבור החשבון הנוכחי.
• הפרדת האישור משלבי התהליך. כך המשתמש לא יתבלבל ויחשוב שעליו לבצע פעולה כלשהי בשלב זה.
• המנעות משימוש בחלון קופץ, שעלול להבהיל, לצורך ווידוא כרטיס האשראי.
• קריאה לרישום בולטת ומוסברת יותר, או אפילו משולבת במטרות המשתמש. לדוגמא: "שמור את תשלום החשבון באזור האישי שלך".

 

כרטיס ניקוד

חזות - מיושנת ומסורבלת.

 

התמצאות - קשה. גם בגלל החזות, גם בגלל סידור המידע וגם בגלל הטרמינולוגיה.

 

פונקציונאליות - האתר מציע פעולות שימושיות ופשוטות. חבל שהגישה אליהן היא לא פשוטה.

 

תמיכה בדפדפנים - אין תמיכה ראויה בדפדפנים כמו Firefox או Chrome. הבעיות הן בעיקר ויזואליות ומפריעות לקריאה של הטקסטים.

 

ענבל קופילוביץ', מומחית חווית משתמש ב-Netcraft וחברת ארגון מומחי השימושיות הישראלי UPA