קנייה באמצעות הטלפון או האינטרנט - כדאי?

הזמנתם נופש ברשת אך אינכם יכולים לנסוע? החלטתם שאין לכם צורך במוצר שקניתם מהמוקדנית? אם תנסו לבטל את העסקה אתם עלולים לגלות שצפוייה לכם דרך חתחתים. עסקת מכר מרחוק - המדריך המלא לרוכש

מי מאיתנו לא נכנע ללחץ שמפעילה מוקדנית וקנה דרך הטלפון מוצר שהוא לא ממש זקוק לו? מי לא שלח יד לעכבר ונכנס לפרסומת שקיפצה לנגד עיניו בלחיצת כפתור, כדי לרכוש ספר או אביזר כלשהו למטבח באמצעות האינטרנט?

 

• מה הקנס על ביטול עסקה בתוך פחות מ-14 יום?
• התחרטתם אחרי חצי שעה? שלמו 25% מהעסקה

 

היום, יותר מתמיד, הרכישה נוחה, נגישה ומזמינה. לא צריך להתאמץ, לכתת רגליים מחנות לחנות, די בכמה שיחות טלפון, משלוח פקסים, גלישה זריזה באינטרנט והנה - מה שרצית שלך. אבל, אליה וקוץ בה. מה שנראה על פני השטח כה תמים, קוסם וחסר מאמץ, לא תמיד משתלם.

 

מה קורה כאשר נאלצים לבטל את הנופש שהוזמן באמצעות האינטרנט, או כאשר מחליטים שקוצץ הירקות שהוצע על ידי המוקדנית לא באמת ישפר את כישוריכם במטבח ואתם מעוניינים לבטל את העסקה - האם ניתן לעשות זאת בקלות? האם תצטרכו לשלם סכום מסוים בגין הביטול?

 

ביטול עסקת מכר מרחוק - הוראות החוק

ההגדרה לעסקת מכר מרחוק נמצאת בסעיף 14ג(ו) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 ולפיה מדובר, ב"התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה".

 

"שיווק מרחוק" הוגדר בסעיף זה כך: "פניה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות, או באמצעי כיוצא באלה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים".

 

על-פי סעיף 14ג(ג)(2) לחוק הגנת הצרכן, רשאי צרכן לבטל עסקת מכר מרחוק שעניינה מתן שירות, אם הודיע על הביטול בכתב "בתוך ארבעה עשר ימים מיום עשיית העסקה, ובלבד שביטול כאמור ייעשה לפחות שני ימים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן". כל זאת להבדיל ממכירת נכס, שלגביו נקבעה הוראה שונה בס"ק (ג)(1).

 

תוצאותיה של ביטול עסקת מכר מרחוק נקבעו בסעיף 14(ב)(1) ולפיהן: "יחזיר העוסק לצרכן, בתוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול, את אותו חלק ממחיר העסקה ששולם על ידי הצרכן, יבטל את חיובו של הצרכן בשל העסקה ולא יגבה מהצרכן סכום כלשהו, זולת דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר הנכס נושא החוזה או העסקה, או 100 שקלים חדשים, לפי הנמוך מביניהם".

 

כאשר העסקה נעשית ללא נוכחות משותפת של הצדדים וכאשר מדיניות הביטול לא תמיד ברורה לקונה - עלולות להתגלע מחלוקות. ואכן, לפתחם של בתי המשפט לתביעות קטנות הוגשו תביעות שעילתן נעוצה בעסקה שנעשתה דרך האינטרנט, הטלפון או הפקס, היינו: עסקת מכר מרחוק.

 

זהירות: צרכנים שבויים

בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים דן בתביעה להחזר תשלום ששולם עקב ביטול הזמנת חדרים במלון פקיעין. השופטת אנה שניידר קבעה, כי מדיניות המלון, שמתנה את החזר התשלום במקרה של ביטול הזמנת חדרים בכך שיצליח למכור אותם לאחרים, בלתי סבירה בעליל והופכת את הצרכן ל"שבוי" בידי העוסק.

 

בקביעתה פסקה השופטת, שמדובר בעסקת מכר מרחוק כמשמעותה בחוק הגנת הצרכן, במסגרתה מחויב העוסק לגלות לצרכן בין היתר, פרטים בדבר זכותו של הצרכן לבטל את החוזה. עוד ציינה השופטת, כי על המלון היה להודיע לתובע על מדיניות ביטול העסקה באתר האינטרנט של המלון או בטופס ההזמנה שנשלח לתובע, כפי שנקבע בחוק, אך הדבר לא נעשה.

 

השופטת הוסיפה, כי אין בחוק זכר למדיניות של המלון, שהתנה את החזר התשלום בהצלחתו למכור את החדרים לאחרים. עם זאת נקבע, כי גם התובע לא עמד בתנאי החוק, שכן הוא ביטל את העסקה באיחור. בהתאם לאמור נפסק, כי המלון ישלם לתובע סכום של 1,200 שקלים. (ת"ק 3671/07 זהבי צבי נ' מלון פקיעין).

 

דרך הייסורים של הביטולים

בפסק דין נוסף, נמתחה ביקורת על מדיניות הביטול שמפעילה ד"ר טבעון, חברה העוסקת בשיווק מוצרי טבע ותוספי תזונה, מבחינת . במקרה זה, אישה שקנתה ערכת הרזיה דרך הטלפון, ביקשה לבטל את ההזמנה עוד באותו יום, אך פניותיה לא נענו.

 

בית המשפט לתביעות קטנות ברמלה קבע, כי החברה העבירה את התובעת בדרך ייסורים עד שהשיבה לה את כספה ולכן היא זכאית לפיצוי. השופט זכריה ימיני פסק, כי במקרה זה התבצעה עסקת מכר מרחוק, לגביה קובע החוק, שניתן לבטלה מיום עשיית העסקה ועד 14 ימים מיום קבלת הנכס. כך עשתה אמנם התובעת, אולם ניסיונותיה לברר מדוע כספה לא הושב לה - עלו בתוהו.

 

"...ניתן לראות כי התובעת עברה "לא מעט" מכשולים, עד אשר הנתבעת אפשרה לה לבטל את העסקה וגם אז השיבה לה הנתבעת את סכום העסקה בקיזוז של 5%, דבר אשר לא היה צריך להתרחש", כתב השופט בפסק הדין.

 

במקרה זה נפסק, כי פיצוי של 1,000 שקלים הוא סביר בנסיבות העניין. בנוסף חויבה החברה לשלם לתובעת הוצאות משפט של 300 שקלים (ת"ק 1424/08 כהן מזל נ' חב' ד"ר טבעון בע"מ).

 

לא אפשרת ביטול קל ונוח? תשלם!

בפסק דין אחר, שניתן בביהמ"ש לתביעות קטנות בירושלים נגד חברת מולטיסייל, נמתחה ביקורת חמורה אף יותר נגד הנתבעת. במקרה זה התקשרה נציגת החברה לתובעת באוקטובר 2007 והציעה לה לרכוש חבילת מוצרים שונים בסך 615 שקלים. התובעת השתכנעה ורכשה את החבילה באמצעות כרטיס אשראי, בפריסה של 12 תשלומים.

 

לאחר זמן קצר החליטה התובעת שהיא אינה מעוניינת בחבילה. כמחצית השעה בלבד מהרגע שנתנה את הסכמתה - היא התקשרה לבטל את העסקה, אך הדבר לא עלה בידה. לטענתה, ניסיונותיה להשיג את מולטיסייל עלו בתוהו, לרבות מספר פניות טלפוניות, השארת הודעות בתא הקולי של החברה ושליחת פקסים.

 

במקרה זה קבע השופט אברהם טננבוים, שבכל עסקת מכר מרחוק, על המוכרים לאפשר לקונים לצאת מהעסקה בקלות, במהירות וללא מאמץ. עוד הוא ציין בפסק הדין, כי אם ספק אינו מאפשר ביטול קל ללקוח בעסקה מסוג זה, "אין לו להלין אלא על עצמו ועליו לשאת בפיצויים". בהתאם לכך, מולטיסייל חויבה לשלם 5,800 שקלים לתובעת (ת"ק 5042/07 בוטקילינה אנה נ' חברת מולטיסייל שיווק בע"מ).

 

נגד מולטיסייל הוצא פסק דין נוסף, הפעם בביהמ"ש לתביעות קטנות ברחובות, במסגרת תביעה שהוגשה נגד החברה בטענה, כי לקח לה זמן לבטל עסקה טלפונית שהתבצעה מול נציגת החברה ולעצור את התשלומים שנגבו בגין עסקה זו.

 

השופט גדעון ברק קבע, כי למרות שבסופו של דבר הוחזרו לתובע הסכומים שנגבו ממנו, אין ספק שמגיע לו פיצוי מהחברה בשל הטרחה ועגמת הנפש שנגרמה לו לאחר שהחברה לא פעלה בהתאם לחוק הגנת הצרכן ולא ביטלה את העסקה כפי שנדרשה והמשיכה בחיוב התובע.

 

בתביעה זו נפסק, כי מולטיסייל תשלם לתובע 2,000 שקלים. (ת"ק 1881/08 לנץ גיורא נ' מולטיסייל שיווק בע"מ).

 

שיעור דמי הביטול

חוק הגנת הצרכן קובע שיעור נמוך מאד וכמעט אפסי של דמי ביטול, שבהם יחויב הצרכן במקרה של ביטול עסקת מכר מרחוק. שיעור זה נופל בדרך כלל באופן משמעותי מזה שנקבע בהסכם שנחתם בין הצרכן לבין ספק השירות ומכאן עולה השאלה, מה יהיה שיעור דמי הביטול שבו יחויב הלקוח במקרה של ביטול עסקת מכר מרחוק?

 

בתי המשפט התמודדו גם עם סוגיה זו ובתביעה שהוגשה כנגד סוכנות הנסיעות מוטורהום ישראל ניתן פסק דין שקבע, כי הסוכנות רשאית לגבות דמי ביטול רק בגובה של 5% מסכום העסקה או 100 שקלים - הנמוך מביניהם.

 

במקרה זה הוגשו שתי תביעות מאוחדות לביהמ"ש לתביעות קטנות בירושלים, במסגרתן דרשו התובעים לקבל החזר כספי לאחר שהזמינו חבילות נופש וביקשו לבטלן. לטענת התובעים, שיעור דמי הביטול שנדרשו לשלם חרג מזה שנקבע בחוק ביחס לעיסקאות מסוג זה ועליהם לשאת רק בדמי ביטול בשיעור שנקבע בחוק.

 

השופטת תמר בר-אשר צבן קבעה, כי בשני המקרים בוטלו העיסקאות כדין, בהתאם לדרך הקבועה בסעיף 14ד' לחוק הגנת הצרכן. לפיכך נפסק, כי הסוכנות רשאית לגבות מהם דמי ביטול רק בשיעור שהחוק קובע.

 

עוד ציינה השופטת, כי יש צידוק בטענת הסוכנות לפיה החלת החוק עשויה לפגוע בענף התיירות ובענפים דומים שכן סכום דמי הביטול נמוך ביחס לגובה עסקה. עם זאת היא ציינה, כי במצב החוקי הקיים אין כדי לשנות מתוצאת פסק הדין. (ת"ק 2638/07 עו"ד יובל פלד נ' מוטורהום ישראל בע"מ).

 

סוף דבר

קנייה מרחוק - באמצעות הטלפון, האינטרנט, הרדיו או דרך אחרת המנויה בחוק, עלולה להיות בעייתית לפעמים ואף מעלה לא אחת שלל סוגיות שמחייבות להכיר את סעיפי חוק הגנת הצרכן.

 

בתי המשפט נוטים להגן על הצרכנים ולא מהססים למתוח ביקורת על החברות הנתבעות כאשר אלו מערימות קשיים בכל הנוגע לביטול עסקה ולמדיניות לא הוגנת כלפי הלקוחות. עם זאת, כפי שקורה לעיתים מזומנות בבתי המשפט לתביעות קטנות, סכומי הפיצויים שנפסקים לא תמיד משקפים את הזמן שבוזבז, הטרחה ועגמת הנפש הרבה.

 

קשה להאמין שמי מאיתנו יתפתה להמעיט בביצוע עיסקאות כאלו, שכן בעידן האלקטרוני ובהיותנו חלק מכפר גלובאלי, רכישות שכאלו הפכו לחלק אינטגראלי מאורח החיים המודרני. עם זאת כדאי לתת את הדעת לכך, שיש לקרוא את האותיות הקטנות בתשומת לב מרובה ולחקור ולשאול ככל הצורך. נכון, גם במקרה כזה לא מובטח לנו שלא תהינה בעיות אבל לפחות נדע שעשינו כמיטב יכולתנו.

 

* עו"ד אורנית אבני-גורטלר, מתמחה בכתיבה ועריכה משפטית, לשעבר מנהלת התכנים באתר המשפט הישראלי PsakDin.co.il.

 

** יובהר, כי המידע המוצג בכתבה הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית. המחברת אינה נושאת באחריות כשלהי כלפי הקוראים, ואלה נדרשים לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים.