למה בזק בינלאומי התקשרו ביום הזיכרון?

למרות שהלקוחה ביקשה שוב ושוב שלא לתאם לה טכנאי ביום הזיכרון, בזק בינלאומי התעקשו בחזרה וגם התקשרו מיד אחרי הצפירה. "הם לא מבינים שיש שכול ברקע? כמה אטימות צריכה להיות לחברה כדי ליזום שיחות ביום כה טעון רגשית" בזק בינלאומי: "זו היתה טעות אנוש נקודתית"

חברות שעוסקות במתן שירות עובדות בבוקר יום הזיכרון, משום שצרכנים מצפים שהן יספקו מענה גם בבוקר היום הזה. אבל האם הן צריכות להתקשר מיוזמתן ללקוחות במועד כה רגיש?

 

רותם, תושבת קריית שמונה ולקוחה של בזק בינלאומי טוענת שביקשה שוב ושוב מהחברה שלא לתאם לה טכנאי לבוקר היום הזה, משום שהיא נוצרת בו את זכר יקיריה שנהרגו. אולם בחברה "שכחו את יום הזיכרון והתעלמו מבקשותיה.

 

ב-4 באפריל החלו בעיות באינטרנט ובקו הטלפון שלי", סיפרה ל-ynet. "לאחר כשבוע, ביום חמישי 15 באפריל החליטו להזמין לי טכנאי הביתה שיתואם לאותו יום, או למחרת בבוקר יום שישי.

 

"ביום שישי, התקשרה נציגה אבל לא כדי להודיע לי על בוא טכנאי אלא כדי לקבוע לי טכנאי ליום שני, יום הזיכרון לחללי צה"ל. אמרתי לנציגה שהבטיחו לי טכנאי היום, והסברתי לה את חשיבות יום הזיכרון בעיני ושבשום פנים ואופן איני מעוניינת לקבל טכנאי ביום כה טעון רגשית. איבדתי מספר קרובים בפיגועים וביום הזה אני רוצה להיות עם עצמי.

 

"הנציגה התעקשה שיש לה טכנאי רק ביום הזיכרון ואני איימתי להתנתק. בשלב זה השיחה הועברה לעמיר, נציג קשרי לקוחות. הסברתי לעמיר את השתלשלות השיחות,והוא הבטיח לי שידאג לטכנאי בראשון בבוקר. יום ראשון הגיע, שוב התקשרה אלי מתאמת הטכנאים, ושוב היא מבקשת לתאם לי טכנאי ליום שני בבוקר. שוב עברנו את מסכת ההסברים על חשיבות יום הזיכרון עבורי".

 

"למה לא סימנו ליד השם שלי 'לא להתקשר ביום הזיכרון'"?

רותם הבינה שטכנאי ביום ראשון כבר לא יהיה. ביום שני, יום הזיכרון, היא קיבלה טלפון. "השעה 11 וקצת, מספר דקות אחרי הצפירה ומתאמת הטכנאים על הקו", היא מספרת. "'רותם הבנתי שאת מעוניינת בטכנאי להיום', אמרה לי. כמובן שבשלב זה, כשאני טעונה רגשית הסברתי לנציגה בבכי שאני לא מעוניינת בשום פנים ואופן בטכנאי ביום הזיכרון לחללי צה"ל, שאמרתי להם את זה כבר כמה פעמים וביקשתי שלא לפנות אלי עד תום היום.

 

"האם כשלקוח מציין יותר מ-3 פעמיים שהוא לא מעוניין בטכנאי ביום כל כך טעון רגשית לא חושבים שם במוקד שיש לו סיבה טובה לכך? שיש שכול ברקע? שהיום הזה קשה? ולמה מתאמת הטכנאים או עמיר מקשרי לקוחות, לא סימנו כוכבית אזהרה לצד שם המנוי שלי: 'לא להתקשר ביום הזיכרון לחללי צה"ל'? כמה אטימות צריכה להיות לחברה כדי ליזום שיחות ביום כה טעון רגשית? הרי לחברה אין כל יכולת לדעת האם היא מתקשרת למשפחה שכולה, לאדם שאיבד חבר קרוב.  האם בעיני בזק בינלאומי אין חשיבות ליום הזיכרון לחללי צה"ל"?

 

מבזק בינלאומי נמסר בתגובה: "ראשית נדגיש כי על פי חוק יום הזכרון לחללי צה"ל, יום הזכרון הינו יום עבודה מקוצר במשק. בהתאם לכך, כחברה העוסקת במתן שירותי תקשורת הנדרשים על ידי הלקוחות באופן רציף בכל ימות השנה, מעניקים נציגי בזק בינלאומי גם ביום זה שירות ללקוחות במסגרת שעות הפעילות הנהוגות ביום זה.

  

"מפאת רגישותו של היום, החליטה בזק בינלאומי לפעול במתכונת מצומצמת ויצרה קשר עם לקוחות במסגרת שיחות שירות ושיחות חוזרות בלבד. במקרה הנידון, עולה כי נציגה מטעם החברה פנתה טלפונית ללקוחה לצורך תיאום הגעתו של טכנאי לשם טיפול בתקלה וזאת, חרף בקשתה הספציפית של הלקוחה להימנע מכך. מקור הדבר מצוי בטעות אנוש נקודתית.

  

"אנו מצרים אם שיחת הטלפון האמורה עוררה עוגמת נפש כמתואר בפנייתה של הלקוחה. בוודאי כי לא הייתה כל כוונה לפגוע ברגשותיה כי אם לספק את השירות המבוקש על ידה. יצרנו קשר עם הלקוחה והבענו התנצלותנו בפניה ואף תיאמנו מועד חדש להגעתו של הטכנאי לביתה לשביעות רצונה המלאה".