כמה פעמים צריך להגיד "לא" לנציג מכירות?

נציגי כללית פלטינום התקשרו שוב ושוב, למרות שהבהרתי שאיני מעוניינת להצטרף לתוכנית. נציגי yes המשיכו להתקשר ללקוח גם אחרי שדרש שירשמו במוקד שהוא לא מעוניין, ובפלאפון מבטיחים שאם נבקש - הם לא יתקשרו שוב. כששיווק טלפוני הופך להצקה

כמה פעמים אמרתי "לא" ל"כללית פלטינום" ושום דבר לא קרה? לפחות חמש. חברות רבות מנסות את מזלן בשיווק דרך הטלפון ללקוחותיהן, רק שלפעמים, השיווק הופך לנודניקיות אגרסיבית, והפנייה המנומסת מתגלגלת להצקה של ממש.

 

מסתבר שאני לא לבד בעניין הזה, כמו יתוש שמשחר לדם, נציגי מכירות מתבייתים על מספרי טלפון, מזמזמים לבעליהם באוזן, ולא תמיד עוזר נפנוף ידיים נחרץ ככל שיהיה. yes החליטה להציק ללקוח שעזב אותה לפני פחות משנה, ובפלאפון הגיעו למספר הנייד של לקוח סלקום, שלא היה בקשר עם פלאפון יותר מעשור, והציעו לו לעבור חברה, מה שגרם לו לחוש שפרטיו חשופים לכל הטרדה. בכל המקרים שאתאר כאן, תגובת החברות היתה: בקשו שיסירו אתכם מהרשימה. אבל בשניים מתוך שלושה מקרים, הבקשה הזאת פשוט לא כובדה.

 

כך היה בסאגת השיחות המפוארת שערכתי אני, עם נציגי קופת-חולים כללית. בכללית החליטו שעלי לשדרג את תוכנית ביטוח הבריאות שלי מכללית מושלם למושלם פלטינום, ויהי מה, למרות שהתעקשתי שאיני מעוניינת.

 

לשיחת הטלפון הראשונה, זכיתי בספטמבר 2010. מאז, התוכנית הזאת רודפת אחרי, בדמות נציגות שמזכירות לי שלא הכל מושלם אצלי. כלומר מושלם, אך לא מושלם פלטינום. הנציגות לא הרפו, והתקשרו שוב ושוב, כשלכל שיחה שורבבו תכסיסי השתהות וניגונים צורמניים על המצפון, לעיתים באופנים שמטיילים על גבול אי החוקיות. הנה דוגמאות מקוצרות לשיחות:

 

רישמי אצלכם: אני לא רוצה פלטינום

יום שישי 1 באוקטובר 2010, 12:30

נציגה: "שלום זו Y מהכללית".

מירב: "כן".

נציגה: "זה לגבי הפלטינום. אני מעוניינת לשלוח לך את הכרטיס הביתה".

מירב: "אבל רגע, בחיים לא עשיתי כרטיס פלטינום".

נציגה: "כן, אני מעוניינת לשלוח לך אותו".

מירב: "אבל לא הצטרפתי לפלטינום"!

נציגה: "נכון אבל אני רוצה לשלוח לך אותו הביתה".

מירב: "למרות שלא הצטרפתי"?

נציגה: "כן".

מירב: "אז בעצם את מתכוונת לומר שאת רוצה לצרף אותי לפלטינום. אם כך, למה את לא אומרת את זה, אלא גורמת לי לחשוב שצירפו אותי לפלטינום"?

נציגה: "את רוצה להצטרף לפלטינום"?

מירב: "לא".

נציגה: "טוב".

מירב: "ותרשמי את זה אצלכם: לא". 

 

יום ראשון, 3 באוקטובר, 2010, 14:55 - עדי מהכללית.

עדי: "שלום, אנחנו מעדכנים לחברים בסניף שלך את כרטיסי הפלטינום".

מירב: "מעדכנים? אין לי כרטיס פלטינום".

עדי: "כן, אנחנו מעדכנים את הכרטיס".

מירב: "אבל אין לי".

עדי: "כמובן שצריך הסכמה, ולא יעשו שום דבר בלי ההסכמה שלך".

עדי: "זה עולה 44 שקל יותר".

מירב: "אז כמה בסך הכל"?

עדי: "עכשיו את משלמת 52 שקל אז זה עוד 44 שקל".

מירב: "כלומר, 96 שקל, כל חודש".

עדי: "כן".

מירב: "אני יכולה לקחת את הכסף הזה ולזרוק אותו לים, זה ייתן לי את אותן תוצאות. הרי כשאני כבר צריכה אתכם, אני תמיד במילא משלמת".

עדי: "רק על רופא מומחה. אבל את מחליטה".

מירב: "אני מחליטה: לא".

 

1 בפברואר 2011: נציגה כלשהי שוב מתקשרת בנוגע לפלטינום, ולמרות שהסברתי לה שסירבתי בעבר ואסרב גם עתה, היא מנסה לשכנע אותי להצטרף בכל הכוח, בשל דאגה לבריאותי בזמן ההיריון.

 

מירב: "אם ככה, כשאכנס להריון, מיד אצטרף לפלטינום".

הנציגה: "לא, לא תוכלי להצטרף אז. תוכלי לקבל את ההטבות רק אחרי חצי שנה מיום ההצטרפות. אנחנו צריכים לבטח את עצמנו".

מירב: "טוב, אז אני מוותרת".

נציגה: "אבל בסוף זה יעלה לך הרבה כסף".

מירב: "יש לי מספיק כסף".

נציגה: "יש לך מספיק כסף לניתוח במאה אלף שקל"?

מירב: "כן".

נציגה: אז למה שלא תשלמי עכשיו על הפלטינום?

מירב: "כי אני לא רוצה".

  

15 במאי, 2011, 10:47

נציגה: "הי, זו מישהי משירותי בריאות כללית".

מירב: "הי".

נציגה: "בטח שמעת על הפלטינום שלנו".

מירב: "כן שמעתי עשרות ואולי אף מאות פעמים".

נציגה: "יש סיבה שלא הצטרפת אלינו"?

מירב: "כן, אבל נתתי אותה לעשרות ואולי אף מאות נציגות לפנייך".

 

ב-yes מסרבים לקבל "לא"

אמירת "לא"!, לא תמיד מתקבלת יפה גם בחברת yes. ל' מספר על הצקה חוזרת ונשנית של חברת הלוויין פחות משנה אחרי שהתנתק ממנה. למרות שמעולם לא הביט לאחור בחרטה, נציגי החברה העיקשים לא הרפו מהתקווה הקלושה שמא יצטרף אם רק יתקשרו אליו שוב ושוב. מי יודע, אולי בפעם ה-589 ייכנע.

 

"כמעט שנה עברה מהניתוק, כשהטלפון שלי צלצל ועל הקו - נציגה של yes", הוא מספר. "כשהיא הציעה לי לחזור לחברה, אפילו לא חיכיתי שהיא תספר לי על החבילות החדשות - מיד אמרתי שאני לא מעוניין, תודה ושלום.

 

"יומיים, שלושה לאחר מכן, עוד טלפון. שוב נציג של yes, עם אותה הצעה. 'כבר התקשרתם אלי ממש השבוע והבהרתי לכם שאני לא מעוניין', אמרתי לו בטון קצר רוח. הוא ענה שאין לו מושג, זה לא כתוב לו בשום מקום. ביקשתי שיעדכן את הפרט הזה במחשב. שיכתבו שם בכרטיס הלקוח (לשעבר) שלי: 'לא להתקשר לעולם ללקוח זה'. הוא אמר שיעשה זאת.

 

"כנראה שזה לא קרה, כי כמה ימים לאחר מכן הגיעה שיחה דומה. וכמה ימים אחר כך - עוד אחת. הפעם כבר ממש צעקתי. שאלתי את הנציג איך זה יכול להיות שהם מתקשרים לאותו הלקוח ארבע פעמים בחודש, עם אותה הצעה בה הוא לא מעוניין, ומתעלמים כל פעם מדרישתו לא להתקשר יותר. לא הייתה לו תשובה טובה. שוב דרשתי שיכתבו במחשב שאין ליצור איתי קשר. שוב זה לא עזר לי: בשבוע שאחרי כן התקשרו אלי מ-yes עוד פעמיים".

 

"זה לא אנחנו, זה משווק"

בפברואר, ל' פנה למועצה לצרכנות בתלונה, ובמרס פנה גם לאמון הציבור, ללא הועיל. "התקשרה אלי אחראית מ-yes ואמרה לי שבמחשב שלהם יש הוראה לא להתקשר אלי, והמתקשרים הם כנראה משווקים חיצוניים. היא אמרה 'לכן, מבחינתי, זה לא yes שמתקשרת אליך'. זו, לטעמי, טענה חצופה שכן מדובר בנציגים שלהם, שמזדהים כ"מדבר X מ-yes', ואם הייתי מסכים להצעה - yes היתה מקבלת את התשלומים, ולא אף אחד אחר. לכן אני לא מבין איך הם יכולים להתנער ממשווקים שלהם.

 

"אחרי השיחה, המשיכו להתקשר אלי מהחברה - בין פעם-פעמיים בשבוע לפעם-פעמיים בחודש. בכל פעם המטלפן מזדהה כנציג yes ומתקשר ממספר חסום שאי אפשר לחזור אליו. השיחה האחרונה שנתקבלה מ-yes היתה בסוף אפריל. גם אחרי שהגשתי עליהם תלונה לרשות להגנת הצרכן על הטרדות טלפוניות, yes מתעקשים להתקשר אלי לפחות פעם בכמה שבועות ולהציע לי לחזור להיות מנוי. מה צריך כדי שתפסיקו? תלונה לבית משפט"? אחרי פניית ynet ההצקה חדלה.

 

בפלאפון, לא מציקים, אבל פנו ללקוח 10 שנים אחרי שניתק את קשריו עם החברה. נציגת פלאפון התקשרה לאחרונה לאלי, לקוח סלקום, והציעה לו לערוק לשורותיה: "שלום אלי, מדברת רחל מחברת פלאפון. אתה לקוח סלקום נכון? אני לא יודעת אם אתה יודע, אבל החוק היום מאפשר לך לעבור לאיזו חברה שאתה רוצה, ואנחנו יוצאים עכשיו במבצע". לאלי לא ברור כיצד קיבלה את מס' הנייד שלו, והאם כל חברה יכולה להתקשר אליו כאוות נפשה.

 

מכללית מושלם נמסר בתגובה: "שיחות יזומות ללקוחות מבוצעות כדי לידע על שירותים וכיסויים חדשים שמציעה תוכנית 'הפלטינום'. אנו מצטערים כי בפניות אליך הייתה הפרעה, פעלנו לעדכן במערכת הממוחשבת שלא יבוצעו פניות נוספות אליך. אנו פועלים בכל הערוצים בכדי למנוע הישנות מקרים דומים.

 

"נציין כי לאחרונה שילבנו מערכת CRM (מערכת ניהול קשרי לקוחות) מתקדמת שמאפשרת, בין השאר, סרה מרשימות של לקוחות אשר מבקשים כי לא יצרו עימם קשר בשנית".

 

מ-yes נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים בפני ל' על השתלשלות האירועים כפי שתוארו על ידו. אנו עושים כל שביכולתנו כדי לשמור על פרטיות הלקוחות, ולא היתה כל כוונה לגרום לל' לאי נוחות כלשהי.

 

"מבדיקה שנערכה הוסרו פרטיו ממערכות yes ,כבר בחודש ינואר 2011 לאור בקשתו. לאור פנייתכם זו אנו עושים וידוא נוסף כדי שהמקרה לא ישנה. שוב, אנו מביעים את התנצלותנו הכנה בגין השתלשלות האירועים".

 

מפלאפון נמסר בתגובה: "אנו פועלים בשוק תחרותי, ולכן כל חברה נוקטת ביוזמות שיווקיות לרבות פרסום, קידום מכירות, טלמרקטינג וכדומה על מנת לגייס לקוחות. אלו הן פעילויות שיווק לגיטימיות וחיוניות להגברת התחרות. פנייה טלפונית של נציג מכירות כשלעצמה, איננה מהווה הפרת חוק (ואף לא נאסרה במסגרת מה שמכונה "חוק ה- SPAM").

 

"יתרה מכך, לקוחות רבים מצטרפים מידי שנה לשירותי החברה כתוצאה מפניות טלפוניות מסוג זה. עם זאת, במידה ולקוח של חברה מתחרה פונה אל חברתנו עם פרטי משווק שפנה אליו טלפונית, ומבקש כי זה יחדל מלפנות אליו, אנו מעבירים את הבקשה אל המשווק, על מנת שיסיר את פרטיו מהרשימה".