הצעת חוק: חובה להשמיע הקלטות שיחה לצרכנים
עוסקים יחויבו להשמיע הקלטות שיחה לצרכנים בעת מחלוקת, בעוד שכיום הם מסרבים לכך. הצרכן יוכל לתבוע ולזכות בפיצוי של אלף שקל על כל חיוב שגוי. אמון הציבור: "יש לשמור הקלטות במשך שנתיים ולחייב בכך גם בנקים וחברות ביטוח"
צבי לביא
פורסם: 09.11.11, 17:38
בעלי עסקים יחויבו להעביר הקלטות שיחה לצרכנים: ועדת הכלכלה החלה לגבש היום (ד') חוק שיחייב בעלי עסקים להקליט ולשמור הקלטות של שיחות טלפון עם צרכנים בהן נעשו עסקאות בתשלומים, וכן להעביר כל הקלטה לצרכן על פי דרישתו, אם נוצרה מחלוקת לגבי מימוש העסקה או אם הצרכן חויב בתשלומי יתר בניגוד למוסכם. גיבוש החוק לא הסתיים היום בגלל הצורך לבדוק טענות כי החוק יכביד על עסקים קטנים.
בחוק מוצע כי על סמך ההקלטה יוכל הצרכן לתבוע את העוסק ולזכות בפיצוי של אלף שקל לכל חיוב שגוי. כיום רבים מהעוסקים מקליטים שיחות ושומרים את הקלטות השיחות, אולם מסרבים להשמיען לצרכן בעת מחלוקת. "נשמיע את ההקלטה בבית-המשפט", נוהגים לומר במוקדי שירות רבים. חובת ההוכחה, טוענים שם, היא על הצרכן. ובכן לא עוד.
מדובר בתיקון חוק הגנת הצרכן שמתגבש לפני שני נוסחים של הח"כים אורי אריאל (האיחוד הלאומי) ואורלי לוי-אבקסיס (ישראל ביתנו) בנוסח שונה מעט, המחייב את שמירת ההקלטה למשך שישה חודשים לפחות, לגבי עסקאות מעל סכום מסוים שייקבע.
משרד התקשורת כבר פעל במקביל בתחום זה, וב-13 בנובמבר יתוקנו רשיונות חברות הסלולר, כך שחברת הסלולר תחויב לשמור הקלטה במשך כל תקופת ההתחייבות שלו, ואם אינו בהתחייבות אז למשך 18 חודשים אחרונים לפחות, וכן במשך שנה אחרי מועד שליחת החשבון הסופי למנוי. אם המנוי מבקש להקשיב להקלטה, על בעל הרישיון הסלולרי לדאוג שהתיעוד יהיה זמין להצגה תוך חמישה ימי עבודה.
מעבירות לביהמ"ש רק את ההקלטות לטובתן
בהצעת החוק הנוכחית, מוצע כי חובת ההוכחה בכל מחלוקת משפטית תחול על העוסק בניגוד לתביעת הצרכן ואם הוא סירב לתת לצרכן את ההקלטה לפי דרישתו, העוסק לא יוכל להשתמש בה כראייה לטובתו.מציעי החוק הסבירו כי החוק הקיים מחייב עוסק להעביר לצרכן פרטים כגון זכותו לבטל עסקה ואת דרך הביטול וההוצאות הכרוכות בו. הם מציינים כי חברות רבות אמנם נוהגות היום להקליט את רוב או את כל השיחות עם הצרכנים בהודעה מראש שההקלטה נועדה לשפר את השירות. אבל הח"כים מציינים כי החוק לא מאפשר לצרכן להאזין להקלטה כדי להוכיח את טענותיו נגד העסק כי בפועל בכל מחלוקת משפטית העוסקים מעבירים לבית-המשפט רק את ההקלטות המדברות לטובתם.
הח"כים ציינו כי מדובר בתופעה נפוצה של חיובים שגויים והחוק נועד להתמודד איתה בהקמת מנגנון הפיצוי כדי לגרום לעוסקים להשקיע מאמצים כדי למנוע חיובי יתר.
אמון הציבור: חובת תיעוד של 24 חודשים
ארגון אמון הציבור הציע להרחיב את החוק המוצע על כל ההתקשרויות הטלפוניות בין צרכנים לעוסקים שיש להם השלכות כספיות ולא רק לעסקאות בתשלומים או לעסקאות מכר מרחוק. בארגון הדגישו שראוי להרחיב את החוק גם על שיחות טלפוניות עסקיות בין צרכנים לחברות ביטוח ולבנקים.נציג העמותה, יגאל אכטנברג טען כי הם מקבלים "עשרות אלפי תלונות וטענות של הטעיית הצרכנים או התנערות מהבטחות. מצב שמעמיד את הצרכנים בעמדה של חוסר אונים". הוא ציין כי 28% מהתלונות נוגעות לעסקאות בשיווק ישיר, 25 אחוז תלונות נגד הסלולר, 17 אחוז מהתלונות על שירותי רפואה דחופה ו-15 אחוזים לתלונות הנוגעות לחברות הביטוח, כל השאר נוגעים לנושאים אחרים.
העמותה טוענת כי מודל דומה פועל לפי חוק פדראלי בארה"ב ובהצלחה. הם מציעים כי בחוק החדש חובת התיעוד ושמירת ההקלטה תהיה למשך 24 חודשים.
סוכני הנסיעות מתנגדים: נגיע לפשיטת רגל
הצעות החוק עברו בכנסת בקריאה טרומית בהסכמת הממשלה אולם היום הפתיעה נציגת משרד התמ"ת בהודעה שהם מתנגדים בגלל העלויות הכרוכות ביישום החוק, בעקבות עמדת הרשות לעסקים קטנים ובינוניים.הח"כ לוי- אקבסיס הגיבה כי יש בידה מידע לפיו עלות מנגנון ההקלטה לעוסק זעיר לא עולה על 2,000 שקל. ח"כ ישראל חסון (ישראל ביתנו) אילץ את נציגת התמ"ת לגלות כי המדינה לא בדקה את עלות הנזק מהחוק בהשוואה לעלות ההתקנה של מנגנון ההקלה.
גם מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות, יוסי פתאל התנגד לטענה שלא ניתן לאכוף על 4,500 סוכני הנסיעות את ההוצאה הכספית הכרוכה בהפעלת החוק. לדבריו מדובר בעלות של מאות אלפי שקלים לעסק שעלולה להביא לפשיטת רגל.
"סוכנות נסיעות איננה עסק קטן", אמר פתאל והוסיף שהחוק גם מפלה לרעה את הסוכנים הישראליים מאחר שהוא לא חל על עסקאות של ישראלים עם גורמים בחו"ל. הוועדה החליטה לזמן לדיון נוסף מומחים בענף ההקלטות שיבהירו את העלויות של התקנת המנגנונים והפעלתם בהתאם למימדי העסקים השונים.