אוהבים את הסמארטפון? חכו חמישה חודשים

מתלהבים מהטלפון בהתחלה, ואחר כך זה דועך? לטענת חוקרת ישראלית וחוקרת פינית, גם אם סמארטפון נחשב ל'קול', אם הוא לא יהיה לכם נוח ושימושי - לא תאהבו אותו

כיצד משתנים הרגשות שלנו כלפי הטלפון הנייד במשך תקופת שימוש ארוכה, ומה הדבר אומר על תהליכי קבלת ההחלטות שלנו כצרכנים? תוצאות מחקר שנעשו בנושא הראו כי "לתחושות שלנו ולאופן שבו אנו זוכרים אותן, יש תפקיד חשוב בהערכה הכוללת של המוצר", כך לפי ד"ר טליה מירון שץ, ראש המכון לחקר קבלת החלטות רפואיות בקריה האקדמית אונו, וד"ר סארי קוג'אלה, מרצה בכירה מהמחלקה לעיצוב באוניברסיטת אלטו בפינלנד, שערכו במשותף את המחקר.

 

השתיים גייסו עשרות עובדים באוניברסיטה גדולה בפינלנד, בעת שהתניידו מטלפונים ישנים, מהדור הקודם, לסמארטפונים חדשניים. המשתתפים מילאו שאלונים מפורטים על אודות חווית השימוש שלהם במכשירים, ונדגמו במספר נקודות זמן: סמוך לתחילת השימוש בנייד, לאחר חודשים ואחרי וכעבור חמישה חודשים.

 

 

עקומת הלמידה נמשכת גם לאחר 5 חודשים

התוצאות הפתיעו את החוקרות, משום שהן סתרו בחלקן תוצאות ממחקרים אחרים בתחום. השתיים העריכו בתחילה כי קלות השימוש במוצר תהיה קריטית לקביעת החוויה הכללית, בעיקר בתקופה הראשונית, והעריכו כי בתחילה תירשם רמת שביעות רצון נמוכה יותר מאשר לאחר תקופת הסתגלות והיכרות עם המכשיר והפונקציונליות שלו. בפועל, התוצאות שהתקבלו היו שונות לגמרי. 

 

"בזמן שתחושות חיוביות התקשרו לחוויית משתמש מהנה, רוב התחושות השליליות נבעו כתוצאה משימושיות נמוכה, כלומר חוסר היכולת של המשתמש לתפעל את המכשיר כהלכה. כך למשל, ראינו כי חלק מהמשתמשים לא ידעו כיצד לסיים את השיחה במכשיר החדש שלהם, גם חודשיים וחצי אחרי תחילת השימוש בו. פעולה כה בסיסית שהמשתמש לא מצליח להתגבר עליה, עלולה לאתגר את הדימוי העצמי שלו ולבסס תחושה שלילית דומיננטית שבטווח הארוך תקבע את יחסו הכללי למוצר".

 

"בסופו של דבר", אומרת מירון שץ, "כשבדקנו מה משפיע יותר על הערכת המוצר לאורך זמן, גילינו כי התחושות השליליות הקשורות לשימושיות נמוכה, גוברות על התחושות החיוביות הקשורות להתלהבות הראשונית מחוויית המשתמש. בשפה פשוטה יותר, גם אם מוצר מסוים נחשב ל'קול', זה לא יעזור לו לאורך זמן, במידה והשימוש בו איננו קל ונטול בעיות".

 

 

המלחמה בין יצרניות המכשירים תוכרע בחוויית השימוש

החוקרות מעריכות כי נוכח תוצאות המחקר, המאבק על נתח השוק בין החברות הגדולות יוכרע לא רק על פי חוזק המותג, אלא על פי ההערכה שיחושו הצרכנים כלפי המוצר, ועל פי היחס הרגשי של המשתמשים כלפי המכשיר שלהם. בתעשייה נהוג לחשוב כי חוויה רגשית חיובית בעת השימוש במוצר אינטראקטיבי כלשהו, מובילה לחוויית משתמש טובה יותר וזו משמשת כהבטחה כמעט מוחלטת להצלחתו המסחרית של המוצר, אלא שלדברי החוקרות, לא כך הדבר.

 

"חברות הסלולר שמשקיעות מיליוני דולרים בפיתוח ועיצוב, לא תמיד מבינות לעומק אילו גורמים, מלבד מחיר או חווית משתמש, יכולים להכריע את האופן שבו המוצר שלהם נתפס על ידי צרכני הקצה", אומרת מירון שץ. "מתברר כי הקישור שאנו עושים בין החוויה הרגשית שלנו לבין הערכת המוצר, אינו חד משמעי. הרגשות שלנו משתנים לאורך הזמן וחלק מהחוויות נחרטות בזיכרון יותר מאחרות".

 

לדברי השתיים, המטרה העיקרית של המחקר הייתה להבין ולמפות את משקלם של הרגשות והזיכרונות המלווים את תהליך הערכת המוצר ובמקרה הספציפי הזה - הטלפון הסלולרי. החוקרת הפינית סארי קוג'אלה, פנתה לדר' מירון-שץ לטובת ביצוע המחקר, מאחר והמחקרים שלה בתחום האושר הראו שאנשים מעריכים שביעות רצון מהחיים או מהיום שעבר עליהם תוך שימת דגש על אירועים עוצמתיים מבחינה רגשית - בעיקר אירועים שליליים. "היה לנו ברור כבר בהתחלה כי נקודות השיא והשפל שמזמן השימוש במוצר טכנולוגי מתקדם, יוצרות אצל הצרכן סל של חוויות ורגשות שלא כולם זהים בעוצמתם וחלקם יכולים לגבור על האחרים", אמרה מירון כץ.

 

לאורך השנים, בדקו מחקרים רבים את הנושא, אך המחקר של השתיים ייחודי בכך שהוא בודק את התנהגות המשתמשים לאורך תקופה ארוכה יותר, בת חמישה חודשים, לעומת מחקרים מקובלים בתעשייה ובאקדמיה, שבדקו את השימוש במכשירים במשך מספר שעות, ימים או שבועות ספורים, תקופה שלפי החוקרות, אינה יכולה לייצג שימוש אמיתי במוצרים. בנוסף, המחקרים הקודמים היו מוגבלים ביכולת שלהם לחזות בעיות הקשורות לשימוש אישי ממושך מאחר ומרבית הניסויים נערכו על קבוצות הומוגניות של משתמשים צעירים, לרוב גברים בעלי רקע טכנולוגי. במחקר הנוכחי החוקרות דאגו לגייס משתתפים בעלי רקע מקצועי מגוון (החל מעובדי מנהלה וכלה בחוקרים, צעירים ומבוגרים, נשים וגברים).

 

מירון קץ טוענת כי למחקר משמעות אדירה לגבי יצרניות הסלולר והטכנולוגיה בעולם. "קיים כעת ביסוס מחקרי מוצק לכך שחוויית המשתמש לא נשענת רק על אוסף של תגובות רגשיות שאנו מדווחים עליהן ברגע שהמוצר נוחת אצלנו ביד. מדובר בתהליך מורכב שחייב לקחת בחשבון את האופן שבו מוחו של הצרכן הממוצע מארגן את הרגשות הללו ובוחר 'לתייק' אותן באופן שיש לו השפעה על המשך הצריכה בעתיד. לא כל החוויות שלנו מקבלות את אותו המשקל לטווח הארוך. משום כך, הבנה מעמיקה יותר לגבי ההשפעה של כל אחת מהן, תשפיע על שביעות רצון הצרכנים ועל הנאמנות שלהם למותג".

 

"בנוסף לכך", היא סיכמה, "לממצאים אלו יש חשיבות עצומה גם לגבי ההשקעה המופנית לשלב העיצוב של המוצר. אם עד כה מירב ההשקעה בפיתוח המוצר הייתה מכוונת לחוויה שהוא מציע, כיום היצרנים מבינים שכדי לשרוד בשוק עליהם להפחית בעיות בשימוש ולהבין כיצד המוצר תומך גם בדימוי העצמי של המשתמש".