HOT תפצה לקוח על שירות לקוי ב-8,400 שקל

לקוח של חברת HOT תבע אותה על 30 אלף שקל בגין שירות לא מקצועי, קושי ליצור קשר טלפוני עם החברה ואובדן שעות עבודה. השופטת חשבה שהצדק עמו ופסקה לו סכום לא שגרתי. מנכ"ל HOT אמר היום בחנוכת מוקד חדש של החברה: "אנו מצויים בעיצומו של תהליך שיפור"

לקוח חברת HOT (הוט) זכה בתביעה שהגיש לביהמ"ש לתביעות קטנות בת"א-יפו (ת"ק 60636-06-14) נגד החברה, על שירות גרוע.

 

• לקוחת מי עדן: בר הסודה "רקד" על השיש
• קו אורנג' התעורר אחרי 6 שנים. שוב ושוב
• תקלה במחשב החדש? חכי שבועיים לתיקון

 

יש לכם תלונה על שירות לקוחות? כיתבו לנו >>

 

הצרכן, גדי ורקשטל, ממציא משחקי חשיבה במקצועו, ביקש שחברת HOT תפצה אותו ב-30 אלף שקל. לטענתו לא זכה לקבל שירות מ-HOT, התקשה מאוד ליצור עמה קשר טלפוני והשירות שניתן לו היה לא מקצועי. על כן, לטענתו נגרם לו נזק בדמות עוגמת נפש, טרחה ואובדן שעות עבודה.

 

טרטור, ממיר לא מתאים, ממיר מקולקל והמתנה על הקו

"התקלקל הממיר הישן שלי וביקשתי מ-HOT שיבואו לתקן לי אותו", אמר ורקשטל ל-ynet. "סיפרתי להם שיש לי ממיר ישן ושאני מקליט תוכניות בוידיאו. אמרו שיחליפו לי למכשיר HD, אמרתי בסדר. אמרו לי: גש לתחנת שירות בסנטר, נכתוב להם במחשב שאתה צריך להגיע ויתנו לך. הגעתי לשם, אמרו לי לא מחליפים ממירים. לא יודעים למה שלחו אותך פה, כי אמרנו להם. לך לאזור היכל נוקיה. הלכתי. גם שם אין ממירים. שלחו אותי ל-HOT מובייל בקרמניצקי - זו תחנה של מובייל. שם סוף סוף נתנו לי שם מכשיר HD, אך מסתבר שהוא רגיל ולא מקליט.

  

"בינתיים, נקבע לי תור לטכנאי שהיה אמור להתקין את הממיר. כשהגיע, אמר: 'לא יכול לחבר לך את זה, זה לא מתאים לוידיאו'. הביאו טכנאי אחר וממיר חדש שהסתבר שהוא ממיר מקולקל. כל פעם כשאני מנסה להשיגם, אני מחכה שעה בטלפון".

 

והשופטת הסכימה איתך. 

 

"זכיתי במשפט כי הבאתי את כל ההתכתבויות איתם: צילומים, ראיות, אין מה להתווכח. הטענות שלהם לא סתרו את מה שאמרתי, אלא סיפרו על השתכללות השירות שלהם ואיך הם ישתפרו, כלומר הסיטו את הנושא. הגשתי נגד HOT עוד 2 תביעות בנושאים נוספים. למשל שיש באג בממירי HD. ועל זה שהמכשיר הישן נמצא אצלי כי הטכנאי לא רצה לקחת אותו וגיליתי שהם ממשיכים לחייב אותי כל חודש".

 

נציג HOT טען בשמה כי כל פניות התובע אליה נענו כנדרש ודין תביעתו להידחות. HOT טענה עוד, כי פעלה כפי שמצופה ממנה ונדרש ממנה.

 

השופטת קיבלה את טענות התובע

השופטת אפרת אור- אליאס כתבה: "לאחר ששמעתי את הצדדים, הנני מקבלת את טענות התובע כי לא זכה לקבל את השירות הנדרש מאת הנתבעת. הנני מעמידה את שיעור הפיצוי בגין הטרחה, אובדן שעות העבודה ועוגמת הנפש על סכום של 8,000 שקל וזאת על דרך האומדנה.

 

"הנתבעת תשלם לתובע את הסכום הפסוק תוך 30 יום מהיום, שאם לא כן ישא הסכום הפרשי הצמדה וריבית מיום מתן פסק הדין ועד למועד התשלום בפועל. בנוסף, תשלם הנתבעת לתובע הוצאות משפט בסכום של 400 שקל, אשר גם הם ישולמו תוך 30 יום מהיום, שאם לא כן ישא הסכום הפרשי הצמדה וריבית מיום מתן פסק הדין ועד למועד התשלום בפועל", נקבע. החברה יכולה לערער לבית-משפט מחוזי תוך 15 יום.

 

אחרי המעבר למיקור חוץ - השירות נפגע

HOT כבר נקנסה פעמיים על זמני המתנה ממושכים במוקדי השירות שלה וחלה התדרדרות באיכות השירות שלה בשנה האחרונה מאז המעבר למיקור חוץ. מוקדי השירות כמו גם שירות הטכנאים הוצאו מהחברה ומסופקים על-יד חברות חיצוניות.

 

צרכנים מתלוננים על חוסר מענה טלפוני, על טכנאים שלא מגיעים, על אי איסוף ממירים בזמן ועל תקלות. HOT מצידה הודיעה כי היא עושה מאמצים רבים לשפר את השירות לנוכח הקנסות וטענות הצרכנים. החברה חנכה היום (ד') מוקד שירות חדש בירושלים בשיתוף עם חברת תקשוב. במוקד, השביעי במספר של החברה, יועסקו מעל ל-200 נציגי שירות.

 

מנכ"ל HOT אילן צחי, אמר באירוע הפתיחה של המוקד: "התחייבנו להציג שיפור ללקוחותינו ואנחנו עדיין מצויים בעיצומו של תהליך. אנו ממשיכים בגיוס מסיבי של נציגים למוקדים השונים שלנו, עד כה הגדלנו ב-25% את מספר נציגי השירות ונמשיך ונגייס עוד 200 נציגי שירות בזמן הקרוב.

 

"השקענו מאמצים אדירים במגוון רחב של חזיתות, כולל גיוס כוח אדם וביצוע שינויים ארגוניים; הטמעת טכנולוגיות חדשות; שיפור שיטות עבודה. התוצאה לשמחתנו לא מאחרת לבוא ואנחנו נחושים להמשיך ולהשקיע בשיפור השירות ולהמשיך ולהציג שיפור בחודשים הקרובים על מנת לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות".