עדיין חוששים מבנקאות דיגיטלית: רוב השיח בנושא שלילי

None

בשבוע שעבר השיק בנק לאומי את פפר, הבנק הדיגיטלי המלא, שאמור לפנות למי שרוצים לעשות את כל הפעולות הבנקאיות באינטרנט. אבל מה חושב הציבור הרחב על בנקאות דיגיטלית? לפי מחקר חדש, 62% מהשיח ברשת בנושא שלילי, ורק 16% חיובי. כן זוהתה מעורבות רגשית גבוהה: כל פוסט בנושא ברשתות החברתיות קיבל בממוצע 28 תגובות, ורבים נשאבים לדיונים כאלו בחיפוש "פרטנרים" לכעס ובמטרה לייצר שינוי. הגולשים אף נשארים בדיון להמשיך לקרוא ולהגיב: ממוצע התגובות גבוה מממוצע המשתתפים (15.5%).

עורכת המחקר, חברת באזילה, מבצעת ניטור וניתוח של השיח עבור גופים שונים – בטוקבקים, פורומים, בלוגים, פייסבוק וטוויטר – כדי לתת להם כלים לשיפור המיתוג והשיווק מול קהלי היעד. המחקר הזה נעשה ביוזמתה, וללא הזמנה מגוף כלשהו.

 

אחת מהשלכות המעבר לדיגיטל היא סגירת סניפים פיזיים, מה שעושים רוב הבנקים, למעט מזרחי־טפחות שפותח סניפים חדשים. לפי באזילה כל השיח בנושא שלילי, עם כעס לפיו ההתייעלות נעשית "על גב" הצרכנים. באזילה טוענת כי צמצום הסניפים – לצד צמצום כוח אדם בסניפים שנותרו – מעלים חשש מהיכולת לשרת את הלקוחות, והציבור חש שהוא נפגע מכך קשות, וצפוי להיפגע עוד יותר. צוין מרמור רב על הסגירות, שגורמות לתורים בסניפים הנותרים, המתנה ארוכה למענה בנקאי, נסיעה ארוכה לסניף הקרוב וכדומה, ואף צוין סטטוס לדוגמה: "בואו לבנק הפועלים בבאר־שבע ותראו מה קורה שם – קשישים ממתינים לא פחות מארבע שעות למענה".

 

עוד בלטה "הוצאת הגורם האנושי", כשמשפט שצרכנים חזרו עליו הוא ש"אין להם עם מי לדבר בבנק".

 

לדברי מנכ"לית באזילה מרב בורנשטיין, "השיח משקף לחלוטין את הלכי הרוח בציבור ומאפשר ללמוד הרבה יותר ממחקר ששואל שאלות שיוצרות הטיה. כשאנשים מדברים חופשי ואומרים כל שעולה על ליבם, מתגלות העמדות האמיתיות. אנשים ברשת מקשרים כל סיפור למחיר שהם צריכים לשלם כצרכנים".

 

תוצאות המחקר צריכות לעניין גם את בנק ישראל, שתומך בהתייעלות הבנקים, מתוך תקווה שזו תחלחל גם להוזלה במחיר ללקוחות. לפי התוצאות, המסר של בנק ישראל לא מחלחל עדיין. ברונשטיין: "הצרכן אומר שצימצמו את השירות והרעו את תנאיו, כי קודם הוא קיבל שירות אנושי והיום לא. הוא לא מרגיש שזה חוזר אליו על ידי ביטול עמלות. אנשים ראו בשירותים דיגיטליים כמו הפקדת צ'ק באפליקציה דבר חיובי, אבל ביטול שירותים במקביל, משנה את המשוואה לרעה".