הבנקים עוברים לדיגיטל: ומה עם הלקוחות המבוגרים?
מספר סניפי הבנקים שנסגרים הולך וגדל, במטרה להעביר את הלקוחות לאינטרנט או לאפליקציה • לצד היתרונות בחיסכון זמן ועמלות, מבוגרים רבים מתקשים להסתגל לשינוי • אחד הפתרונות: סניפים ניידים שמגיעים אל הלקוחות
רועי ברגמן
פורסם: 08.08.17, 20:05
לא משנה לאיזה בנק אתם שייכים, ודאי הבחנתם שיש פחות ופחות סניפי בנק מסביבכם. אם אתם גרים באחד ממרכזי הערים הגדולות ייתכן שאפילו סגרו את הסניף שלכם והועברתם לניהולו של סניף אחר, מעט מרוחק יותר. מגמת ההתייעלות של הבנקים צוברת תאוצה בשנים האחרונות ואחת התוצאות היא צמצום חד במספר הסניפים ובעמדות הקופה (טלרים) באלו הקיימים. הנפגעים העיקריים הם לקוחות קשישים ובעלי מוגבלות, שנדרשים כעת לאתר סניף שמרוחק יותר מביתם.
קראו עוד: עם מי נדבר על הכסף שלנו?
ב־2016, לפי בנק ישראל, קטן מספר סניפי הבנקים ב־23. אלא שהמספר הזה לא חושף את התמונה המלאה, שכן הבנקים סגרו ומיזגו סניפים קרובים בערים מרכזיות ולצד זאת פתחו סניפים בפריפריה. בין 2011 ל־2016 קטן מספר הסניפים הכולל ב־79, עד ל־1,038 סניפים בסוף 2016. מתחילת 2017 המגמה אף התעצמה כשעד סוף מאי נתן בנק ישראל אישור לסגירתם של 60 סניפים נוספים ופתיחת 10 חדשים בלבד.
בעיה נוספת היא הירידה במספר המכשירים האוטומטיים שמפעילים הבנקים למשיכת כספים, בעיקר במרכזי הערים הגדולות. מי שנותנות את המענה הן חברות פרטיות, ובראשן כספונט, שנמצאת בבעלות חברת וריפון, בנק דיסקונט וחברת כאל. לצידה פועלת גם חברת מרגולין שרכשה את הכספומטים שהפעילה חברת שב"א, שבבעלות הבנקים.
המכשירים האוטומטיים הללו גובים לרוב עמלות גבוהות עבור משיכת המזומנים, 5־7 שקלים לכל משיכה ולכל סכום. אם משכתם למשל רק 100 שקל תשלמו 107 שקלים, עמלה גבוהה של 7%. בבנק ישראל מציינים כי חל גידול חד במספר המכשירים האוטומטיים בשנים האחרונות, אך המגמה נעצרה בשנה שעברה.
חדוה בר | צילום: רונן פדידה
במקביל מחזקים הבנקים את הפלטפורמות הדיגיטליות שלהם, בין אם על ידי שדרוג אתרי האינטרנט ובין אם בשדרוג האפליקציות והשירותים הבנקאיים המוצעים. אם בעבר כדי להפקיד צ'ק הלקוח היה נדרש לגשת לסניף הבנק, לעמוד בתור ולבצע את הפעולה באמצעות בנקאי בקופה, היום ניתן לצלם את הצ'ק דרך האפליקציה של הבנק והסכום נכנס ישירות לחשבון.
החדשנות הזו היא גם תולדה של השיפור באמצעים הדיגיטליים הקיימים ובעיקר הסמארטפונים שמשמשים היום גם בבנקאות.
שיפור נוסף הוא הדרך שבה אפשר להעביר תשלומים בין אנשים. אם בעבר אפשרות זו ניתנה רק דרך אתר האינטרנט של הבנק שאליו הלקוח משויך והוא נדרש גם לדעת את פרטי החשבון של הלקוח שאליו הוא מעביר את התשלום, יש כיום מספר אפליקציות שמאפשרות העברת כספים מאחד לשני באמצעות הקלדת מספר הטלפון. המקבל נדרש להוריד את האפליקציה הייעודית, למלא את פרטי החשבון שלו, והכסף עובר אליו ישירות.
יתרון נוסף באפליקציות הללו הוא שהן לא מגבילות את הלקוחות לבנק ספציפי. כך, למשל, אפליקציית Bit שפיתח בנק הפועלים לא מחייבת את המשתמשים להיות בעלי חשבון בפועלים ומשתמשים באפליקציה של פפר אינם חייבים להיות לקוחות פפר או בנק לאומי. בנוסף אין עמלה על העברת התשלום באמצעות האפליקציות הללו, כך שהלקוח נהנה מפעולה קלה וחינמית.
לפני מספר שבועות השיק בנק לאומי את "פפר", הבנק הדיגיטלי המלא הראשון בישראל, שעובד ללא סניפים וללא אתר אינטרנט. כל השירותים הבנקאיים של הבנק ניתנים באפליקציה כאשר גם ההתחברות לחשבון מבוצעת באמצעותה ללא צורך בהגעה פיזית לסניף. בפפר מייעדים את הבנק החדש לאוכלוסייה שרוב הפעולות היומיומיות שלה מבוצעות כבר היום באמצעות המכשיר הנייד.
נשלם פחות
המהלך המשולב של התעצמות טכנולוגית מחד וסגירת סניפים ועמדות קופה מנגד זוכה לרוח גבית מצד המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר. עם כניסתה לתפקיד החלה בר לעודד את הבנקים להתייעל מתוך הבנה כי זו המגמה העולמית וכי ניתן באמצעות ההתייעלות הזו להוזיל גם את העלויות שמשלמים הלקוחות לבנקים, בין אם בעמלות מוזלות ובעתיד גם בריביות נמוכות יותר. להערכתה של בר, בחמש השנים הקרובות יסגרו הבנקים עוד כ־200 סניפים ברחבי הארץ, כחמישית ממספרם כיום.
בר מודעת לקשיים שמעורר המצב הקיים, אבל מאמינה כי הוא ישתלם לטווח ארוך: "אנחנו עושים את זה כי אנחנו מאמינים שבסופו של דבר זה ייצור שירותים טובים, נוחים, זולים ומותאמים יותר למשק הבית ולעסק הקטן. המהפכה הזו גדולה ובעוד שבטווח הבינוני אני בטוחה שהיא טובה לצרכנים, בטווח הקצר היא יוצרת קשיים. אבל אני מעודדת את הצרכנים להתמודד עם זה. לא כל כך קשה לעבור את הגשר הזה, אך ברגע שאתה מצליח לעבור אותו, אתה מרוויח באופן מיידי".
הטענות על הקשיים הללו הגיעו עד לוועדת הכלכלה של הכנסת שדנה בנושא כבר לפני שנה. יו"ר הוועדה, איתן כבל, ביקש להעביר אז חוק שייתן לבנק ישראל את היכולת לשלוט בסגירת הסניפים, כלומר: המפקחת על הבנקים תצטרך לאשר לכל בנק כל סניף שאותו הוא רוצה לסגור. בתחילת השנה הוציאה בר הוראה חדשה שלפיה יידרשו הדירקטוריונים של הבנקים לקבוע מדיניות סדורה לנושא פריסת הסניפים והמעבר לבנקאות הישירה (אמצעים דיגיטליים) והנהלות הבנקים נדרשות לגבש ולהטמיע את תוכנית העבודה בנושא. לפני שהבנק יחליט על סגירת סניף מסוים הוא יידרש לבחון את כמות הפעולות שמבצעים הלקוחות דרכו, אילו השפעות יהיו לסגירה על הלקוחות של הסניף והאם ניתן לתת להם שירות הולם לאחר מכן.
ההוראה קובעת גם כי אם הוחלט על סגירת הסניף, יידרש הבנק למסור הודעה על כך ללקוחות לפחות 60 יום מראש. העברת חשבון בין סניפים גורמת לשינוי של מספר החשבון ולעיתים אף מצריכה את החלפת אמצעי התשלום, כאשר החובה על עדכון הלקוחות באמצעי החדש מוטלת על הבנק. בנוסף קובעת ההוראה כי כל סגירה של סניף תחייב את אישור המפקחת על הבנקים.
עוד נקבע כי על הבנקים לסייע ללקוחות במעבר וכן להכשיר את עובדי הסניפים במתן כלים לסיוע ללקוחות כך שיעשו שימוש רחב יותר באמצעים הישירים — באתר האינטרנט של הבנק, באפליקציה ובמכשירים האוטומטיים בסניפים אחרים.
בבנק הפועלים מיישמים את המעבר כבר כשנתיים דרך סניפים דיגיטליים במספר ערים ברחבי הארץ ובהם עובדי הבנק מסייעים ללקוחות בביצוע פעולות דרך האמצעים הדיגיטליים שמציע הבנק. גם ביתר הסניפים מבצעים בבנק הפועלים מהלך של "העצמה דיגיטלית" על ידי העובדים. בבנק לאומי פתחו לפני מספר חודשים בקמפיין של העצמה דיגיטלית ללקוחות, ובבנקים האחרים צפויים ללכת בעקבותיהם.
המבוגרים מתקשים
אלא שהמהלך הזה לא באמת פותר את הבעיה של הלקוחות המבוגרים, ובבנקים צריכים למצוא את הדרך לאזן בין הצורך בהתייעלות מצד אחד לבין מתן השירות ללקוחות, כפי שהיו רגילים בעבר, מצד שני. אחד הפתרונות האפשריים הוא הקמתם של סניפי בנק ניידים. מדובר ברכבים מיוחדים שמחוברים לרשתות התקשורת של הבנקים ומציעים שירותים מקיפים, כולל כספומטים למשיכה ולהפקדה של מזומנים.
אם גרתם באחד מאזורי העימות בתקופות לחימה בעשור האחרון ייתכן שכבר נתקלתם בסניפים דומים שהפעילו הבנקים אז. אלא שמדובר היה ביוזמה מוגבלת. בינואר אשתקד הציעה המפקחת על הבנקים בר להפוך את היוזמה הזו לקבועה במטרה להנגיש את השירות לאוכלוסיות שהתרחקו מסניף הבנק כתוצאה מסגירת סניפים קיימים.
הבנק הראשון להרים את הכפפה היה אגוד, שכבר ביוני אשתקד השיק את אגוד ToGo המעניק שירותים בנקאיים ביישובים מרוחקים, בעיקר בקיבוצים בדרום הארץ ובמזרחה. סניף זה מגיע ליישובים אחת לכמה שבועות בפרקי זמן שנקבעו מראש ובשעות קבועות על מנת לתת שירותים בנקאיים מלאים ללקוחות הבנק.
לאגוד צפוי להצטרף בקרוב בנק הפועלים, שיפעיל סניפים ניידים במטרה להנגיש את השירותים לאוכלוסיות שמתקשות להגיע לסניפים, למשל בבתי חולים ובבתי אבות. הסניף הנייד יספק ללקוחות פרטיים ולעסקים קטנים את כל השירותים הניתנים בסניף, למעט ייעוץ פיננסי ופנסיוני והחתמה על ערבויות. חשבונות הלקוחות ימשיכו להתנהל בסניף הקיים שלהם, והסניף הנייד ישמש רק לצורך מתן שירות. גולן שרמן, מנהל אגף בנקאות קמעונאית בבנק: "אנו רואים בהפעלת הסניף הנייד חלק מחזון הבנק, המשלב יחס אישי ואנושי עם חדשנות טכנולוגית, תוך הנגשת השירותים הבנקאיים לכל הלקוחות".
בבנק ישראל לא מסתפקים בצעדים שכבר ננקטו ובימים אלה עובדים על טיוטת חוזר חדשה שצפויה לטפל במוקדים הטלפוניים שמפעילים הבנקים. המפקחת על הבנקים מעוניינת להגביר את הזמינות של הבנקים ללקוחות דרך המוקדים הטלפוניים, במיוחד בעקבות סגירת הסניפים שהקטינה את זמינות הבנקאים ללקוחות. בין היתר נבחנת אפשרות לחייב את הבנקים לאפשר חיבור ישיר של אזרחים ותיקים לסניף הבנק שאליו הם משתייכים וזאת בניגוד לקיים היום, כאשר כל הלקוחות מופנים למוקד טלפוני כללי ולא אל הסניף שאליו הם משויכים. בבנק הפועלים כבר קיים קו טלפון ייעודי שבמסגרתו לקוחות מעל גיל 75 שמתקשרים למוקד הטלפוני זוכים לשירות מועדף שבו הם מקבלים מענה מבנקאי במינימום הקשות וזמן המתנה.