בין התקנות לתיקונים

None

לפני מספר חודשים הצטרף עוזי לשירותי האינטרנט והטלפון של חברת פרטנר, ונקבעה לו התקנה ל־29 ביולי. הוא המתין בביתו לטכנאי, וכשהסתיים פרק הזמן שנקבע להגעתו הוא התקשר לבדוק מה קורה. נציגי השירות אמרו לו שהוא רשום להתקנה באותו היום, וכי הטכנאי בדרכו אליו. חלפו עוד שעתיים ואיש לא הגיע. עוזי התקשר שוב וקיבל את אותה התשובה. כך חלף יום העבודה כולו, הטכנאי לא הגיע, ופרטנר לא טרחה להתקשר ולהסביר מה קורה או להתנצל ולקבוע תאריך חדש.

 

בו ביום פנה עוזי לחברה כדי לקבל פיצוי בהתאם לחוק הטכנאים. הוא פנה כמה פעמים ולא קיבל מענה, ובפנייה האחרונה מסרה לו נציגת פניות הציבור כי הוא אינו זכאי לפיצוי. מדוע? כי לדבריה חוק הטכנאים אינו חל על התקנות, אלא רק על תיקונים.

 

"האומנם? חזרתי וקראתי את החוק ולא מוזכר שם שום דבר שמבדיל בין התקנות לתיקונים", כתב לנו עוזי.

 

פנינו לפרטנר ובתגובה נמסר לנו כי "חוק הטכנאים לא מתייחס להתקנת שירות חדש, כפי שתואר בפניית הלקוח, אלא לקריאה לתיקון עבור שירות קיים. למרות זאת, כיוון שהלקוח, לצערנו, לא זכה לטיפול שהוא ראוי לו, הצענו לו זיכוי של חודש על שירותי האינטרנט והטלפון הביתי. אנחנו מתנצלים שוב בפניו ופועלים כדי שמקרים אלה לא יחזרו".

 

התשובה של פרטנר לא סיפקה את עוזי. היא גם לא סיפקה את המועצה לצרכנות, אליה פנינו כדי לקבל הסבר על הפרשנות לחוק הטכנאים שניתנה על ידי פרטנר. על פי המועצה לצרכנות: "חוק הטכנאים חל על ביקור טכנאי אצל הצרכן בהתאם לחוזה למתן שירות שבו השירות מותנה בתקינות הטובין הנמצאים אצל הצרכן, למשל ציוד קצה לצורך קבלת שירותי תקשורת (ממיר, נתב ועוד). התקנת הציוד ופירוקו הם חלק בלתי נפרד מהשירות שנרכש על ידי הצרכן, ולכן החוק חל גם במקרה של התקנה או פירוק בבית הצרכן, ככל שנדרש לכך ביקור טכנאי על פי החוזה".

 

מנכ"ל המועצה לצרכנות, ג'וש גולדשטיין, מדגיש כי לא ייתכן שבשנת 2017 צרכנים עדיין נאלצים להמתין לשווא שעות רבות לנציג חברה. על אחת כמה וכמה כשמדובר בטכנאי שיש לצרכן חוזה התקשרות עם החברה ששלחה אותו.

 

גולדשטיין ציין כי על מנת שלא יהיו יותר אי הבנות או תהיות על מי החוק חל ועל מי לא – המועצה לצרכנות יוזמת בימים אלה הצעה לתיקון החוק כך שיבהיר ויחדד את הנקודה, "כי זמן הצרכנים יקר, ללא הבדל בסוג הנציג ששלחה החברה".