כשהכסף נעלם מהחשבון: התלונות המקוממות על הבנקים

לקוח שהועבר בניגוד לרצונו לסניף אחר, אך חויב לטפל בעצמו בהעברה. קשישה ערירית שלא פוצתה על מעילת פקידי הבנק בכספיה. בנק שהחליט לקזז על דעת עצמו את קצבת הביטוח הלאומי של מקבלי קצבאות ולקוחה שאיימו על חייה לחתום ערבות, אך הבנק לא ראה בכך בעיה. הצצה לתלונות המקוממות נגד הבנקים

24 אלף תלונות הגישו הלקוחות כנגד הבנקים וחברות כרטיסי האשראי בשנת 2017. דו"ח תלונות הציבור שפירסם אתמול (ג') הפיקוח על הבנקים, אינו מפרט את מכלול התלונות והעוולות - וחבל שכך. ובכל זאת, הדו"ח מאפשר הצצה אל חלק קטן מהן. לקרוא ולהתעצבן.

 

• לאומי איתך? הפקידה 4,000 שקל אבל הכסף נעלם
• כך הגיע בן 20 לחובות של חצי מיליון שקל

 

אנחנו מעבירים אותך לסניף אחר - אתה תדאג לטופסולוגיה

בתקופה האחרונה אנחנו עדים לצמצום הולך וגובר במספר סניפי הבנקים, שבא לא פעם על חשבון הלקוחות. מטרת המהלך היא לצמצם את הוצאות הבנקים ולהגדיל את שורת הרווח, אולם התוצאה היא הגליית הלקוחות לסניף אחר.

 

כך, באחד המקרים המתוארים בדו"ח תלונות הציבור, החליט בנק לאומי לסגור סניף בנק ולהעביר את חשבונו של לקוח לסניף אחר. לא די שמדובר בשינוי שנכפה על הלקוח, דרש הבנק מהלקוח שהוא זה שיבצע פעולות שונות להשלמת המעבר, כגון עדכון צדדים שלישים במספר הסניף החדש. בין היתר, הוטל על הלקוח לעדכן את רשות המסים, כדי שיוכל לקבל זיכויים עתידיים לחשבון.

מעבר לכך התברר גם שבהודעה ששלח הבנק ללקוח על המעבר, היו סתירות פנימיות ומבלבלות. כך, היה כתוב שהמעבר יתבצע אוטומטית ואילו בהמשך צויין שהלקוח יצטרך לבצע פעולות לשם השלמת המעבר. עוד התברר שהבנק דרש מהלקוח להגיע לסניף כדי להנפיק כרטיס אשראי חדש עם סימון מעודכן של הסניף, וזאת בניגוד לנהלים.

 

קצבת הזקנה לא ניתנת למשיכה

במהלך שנת 2017 התקבלו תלונות רבות של זכאים לקצבת ביטוח לאומי, על כך שבנק הפועלים לא אפשר להם למשוך את קצבתם בגלל חוב.

 

נציין כי החוק קובע במפורש שזכות לגמלה לא ניתנת לעיקול בכל דרך שהיא, אולם התברר שנציגי הבנק סירבו לבקשות הלקוחות למשוך את קצב הביטוח הלאומי שלהם וזאת בגלל חוב או חריגה ממסגרת האשראי.

 

מבנק הפועלים נמסר בתגובה: "בנק הפועלים רואה חשיבות עליונה במתן שירות מיטבי ועל פי החוק ללקוחותיו מקבלי הקצבאות ולכן עם קבלת המכתב מבנק ישראל פעלנו בנחישות על מנת לטפל בממצאים שעלו. הטיפול כלל רענון הידע בסניפים וביחידות הגביה בנוגע לזכותה של אוכלוסיית מקבלי הקצבאות לקבלת הקצבה במלואה לפני החוב. הבנק אינו מתכוון להתפשר על נושא זה ובעקבות הטיפול הנחוש אנו שמחים לראות ירידה בכמות הפניות בנושא".

 

הבנקאים גנבו מחשבונה של קשישה - הבנק לא החזיר את הכסף

תלונה נוספת עסקה במקרה שבו שני עובדי בנק הוציאו במרמה 1.8 מיליון שקל מחשבונה של לקוחה ערירית ניצולת שואה.

 

המעילה התגלתה על ידי עובדת סוציאלית בבית האבות, לאחר שעובדי הבנק הגדילו לעשות ופקדו את חדרה של הלקוחה במטרה לשכנע אותה לשנות את צוואתה לטובתם. העובדים פוטרו והנושא עבר לטיפול המשטרה.

בבדיקת המקרה התברר כי הלקוחה לא זוכתה במלוא הסכום שנגנב מחשבונה, והוחזרו לה כ-900 אלף שקל בלבד. היא נאלצה לתבוע את הבנק לאחר שזה טען כי יש למצות את הדין עם המועלים ולדרוש מהם את התשלום והוא רק ישלים את היתרה.

 

בסופו של דבר, העניין נסגר בפשרה מחוץ לכותלי בית המשפט והלקוחה קיבלה בסך הכל 1.25 מיליון שקל.

 

לקוח בבנק הדואר? לא תקבל כרטיס אשראי

מחזיקים בחשבון בנק שאינו מאפשר כניסה למינוס? מתלונות שהגיעו לפיקוח עולה כי בין השנים 2017-2016 התקבלו לא פחות מ- 1,600 בקשות בחברת כרטיסי האשראי כאל להנפקת כרטיס, מלקוחות שניהלו חשבון בבנק הדואר. אולם חברת כאל לא הנפיקה אפילו כרטיס אחד.

 

בחברה טענו כי הם אינם מנפיקים כרטיס למי שאינו מחזיק בחשבון בנק דביטורי (חשבון המאפשר מסגרת אשראי – כניסה זמנית למינוס) ובכלל זה לקוחות בנק הדואר.

 

התברר כי זו היתה מדיניות ייחודית לכאל ולמעשה אף חברת אשראי לא פסלה על הסף בקשות להנפקת כרטיס רק בגלל זה. גם בפיקוח על הבנקים הסכימו שמדובר בצעד תמוה ומקומם.

 

חותמת ערבות כי מאיימים על חייך? לא נראה בעייתי

באחד המקרים לקוחה נאלצה להגיע לבנק לחתום ערבות לחוב עסקי של בן זוגה בסכום של 440 אלף שקל וזאת בשל חשש ואיומים מצידו.

 

היא שיתפה את פקידת הבנק במצב העגום וציינה כי היא לא מעוניינת לחתום, אך בעלה מכריח אותה. למרות זאת, הבנק לא ראה שום בעיה בלהחתים אותה.

 

מעבר לכך התברר שעוד לפני החתימה, היא כבר היתה ערבה להלוואה נוספת של בן זוגה בסך 66 אלף שקל. בעקבות פנייה לפיקוח, שוחררה האישה מהערבות על ההלוואה הגדולה, עם זאת הבנק השאיר אותה ערבה בהלוואה המוקדמת יותר.